Making a complaint 2

Complaints /Part 2

Doelen:

• Leren over begroeten in formele emails (writing etiquette)
  
• Role play: Telefonisch gesprek over klachten als een klant indienen en klachten behandelen als klantenservice
• Of klachten email opschrijven en het behandelen

Wat gaan wij doen?

• Vorige les samenvatten & doelen                                          10m.
• De posts samen analyseren & Quiz                                      20m.
• Video kijken over klachten indienen & handelen          10m.
• Work in pairs: Telefoonisch gesprek samen voorbereiden en uitvoeren vóór de klas & Peer feedback krijgen              50m.
• Voldoende>>  Cadeaus
• Een winaar> Titel: The Champions

www.instagram.com

padlet.com

One of your output:

One day, i was eating Snickers. There where lots op peanuts in the bar off chocolate. Then i got an allergic reaction, and i went to the doctor. The doctor gave me the wrong medication.. and I rushed to the hospital.

The nurse gave me an sort of injection, instead… i was knock-out.

My family was very worried. As soon as i woke up, i didnt felt anything.. so i felt alright. And went to my home 3 hours later.

Parts of a formal complaint

•  Subject: onderwerp
• Greeting: Begroet degene die je een mail stuurt
• Reason: Wat is gebeurt?
• Main text: Wat is er aan de hand?
• Closing: Stel een oplossing OF vraag voor een oplossing
• Greeting: Sluit je mail weer af met een groet
• Name: Je eigen naam

Je wil een mailtje sturen naar een klant die de afspraak willt uitstellen, in welke volgorde zet je de onderdelen?

I’m so sorry your order hasn’t arrived. I know how frustrating this must be. 

Re:The Order Didn’t Arrive on Time

Dear Sir/ Madam,

I’ve tracked the package via [carrier], and it’s currently listed as “[status].” If you’d like to check on its progress, here’s the link you can use: [link]

 In the meantime, I will do everything I can to locate your package.Once again, I sincerely apologize for the inconvenience.

Kind regards,

D. Berkel

dear mr. morison

1. Dear Mr. Morison
2. Dear mr. Morison
3. dear MR. Morison
4. dear mr. Morison

yours sincerely

1. Yours Sincerely
2. Yours sincerely

Beste mevrouw Johnson,

If you write a complaint, you start with:

1. Yours sincerely,
2. Dear Sir/ Madam,
3. the doctor's name
4. your name

If you don't have a name of the service desk, you can begin with....

1. Hi,
2. To the manager of Customer service

Write your name as you do at the end of a formal email?

Beste meneer Thomson,

www.instagram.com

Willen jullie

De klachten van vorige keer op nieuw via email verbeteren?

Je klachten telefonisch maken(Role paly)?

Time to work:  

• You are going to work in pairs:
• You need to pick up your formal compalint from last week
• You can come up with a new formal complaint and solution
• 15 m. preperation 
• Role play: A telephone call (Complain/ handle) How ?    30m.  
• Voldoende > Cadeau          Een winaar>> Titel:The Champions

Rubriek: Peer Feedback over telefonisch gesprek

Klacht indienen en klacht behandelen

1.  De studenten kunnen elkaar in het begin en aan het eind op de juiste manier begroten.
2. Zij kunnen goed met elkaar communiseren, vragen stellen, en die goed beantwoorden. 
3. Zij spreken duidelijk, begrijpelijk Engels 
4. Realistisch situatie? Creatief? 
5. Een uitdaginde situatie door de klant die op een profesionele en freindelijke manier behandeld? 

Voldaan >> Cadeau                    Creatief >> Titel

Student A: Cleint/ Customer:             

1. Greet the employee                               
2. Explain the problem
   
3. Suggest a solution or ask for help
4. Agree /disagree
5. Tell if your problem's solved or not
6. Thank her & Greet her

Please: Formal language!

Student B: Service desk

1. Welcome the cleint & Ask how you can help
2. React with empathy
3. Confirm or suggests a solution
4. Make sure that it's solved
   
5. React friendly & Hung up

Situation 1 (Extra uitleg & instructie)

You have a dangerous peanut allergy. You went to a restaurant and you ordered a dessert. There was no allergy warning on the menu card. You started chomping down on your dessert. While you were already halfway done, you realised that there were peanuts in there. Consequently, you had trouble breathing and you had to be rushed to the hospital. You complained to the restaurant manager about their disregard to allergen information:

-Explain the situation

-Describe your health situation

-Threaten to take a legal action

Situation 2:

You are a doctor assistant. One of your tasks is to oversee the tools in the dentist clinic. You had a faulty x-ray camera, so you ordered a new one. When it'd arrived you realised the frequency of the camera was too low to make clear photos. You have to write a complaint :

1. Explain the situation
2.  How this affected work at the clinic
3. Propose a proper solution to the problem at hand

Review:

• Leren over begroeten in formele emails (writing etiquette)
  
• Role play: Telefonisch gesprek over klachten als een klant indienen en klachten behandelen als klantenservice
• Feedback aan mij geven && Wat willen jullie doen na de toets week?

Thank you so much :)