Module C1, de-escalerend werken

• Verpleging en verzorging
• MBO
• Studiejaar 1

Module C1

De-escalerend werken

Wat is de escalerend werken​?

De escalerend werken​

Als een zorgvrager agressief lijkt te worden, is 'de-escalerend' optreden nodig. Je zorgt dan dat de agressie minder wordt. Je kunt agressief gedrag vaak zien aankomen door te letten op stemmingswisselingen.​

De escalerend werken

Een manier van werken waarbij je probeert te voorkomen dat een cliënt in een dermate hoog spanningsniveau schiet dat er een escalatie plaatsvindt. Dit kan bijvoorbeeld zijn in de vorm van agressie, of dat er geen controle over de situatie meer te krijgen is (Inzowijs, 2015).  

Wat doet het met jou?

Stel je de volgende situatie voor:​

Op weg naar een moeilijke vergadering, neem je plaats in een stiltecoupé. Je wilt de vergaderstukken nog eens doornemen en hebt rust nodig om je op de complexe onderwerpen te concentreren. Net op het moment dat je wilt beginnen, begint je buurman op luide toon een telefoongesprek. Je andere reisgenoten doen niets. Wat doe jij?​

Je zegt niets maar ergert je wezenloos.

Je zegt: “Als u uw gesprek niet onmiddellijk beëindigt, doe ik het eigenhandig.”

Je zegt op rustige en vastberaden toon: “U zit in een stiltecoupé. Ik heb last van uw gepraat en ik stel het op prijs als u uw gesprek beëindigt.”

Subassertief gedrag

Wie kiest voor de eerste optie, laat zich in veel gevallen leiden door gedachten als: 'Misschien wordt die man wel boos als ik er iets van zeg' of 'zo erg is het ook weer niet, ik houd het wel uit.' Of: 'misschien zegt iemand anders er wel iets van.'

Niet reageren, duidt op subassertief gedrag. In situaties zoals in het voorbeeld is dit gedrag niet effectief. Je ontziet de ander om de verkeerde redenen, namelijk vanwege je eigen verlegenheid of onzekerheid. Je geeft geen grenzen aan, neemt geen verantwoordelijkheid en voelt je het slachtoffer. Daardoor kom je met jezelf in de problemen.

Agressief gedrag

De tweede reactie is evenmin effectief. Het is een voorbeeld van agressief gedrag. Je bereikt er misschien mee dat de man zijn gesprek beëindigt maar je hoeft de rest van de reis niet meer te rekenen op een vriendelijke blik. Sterker nog: de spanning zal voelbaar zijn in die kleine coupé. Een agressieve reactie is in dit geval buitenproportioneel. Je verbreekt er onmiddellijk alle contact mee of –erger- je krijgt ruzie met je omgeving.

Assertief gedrag

De laatste reactie is een voorbeeld van assertief gedrag. Je hebt last van het gedrag van de ander en komt voor jezelf op. Gedachten die bij dit gedrag passen zijn: 'ik kan me niet concentreren en heb het recht hem in deze stiltecoupé te vragen niet te telefoneren.' Door vastberaden en vriendelijk om stilte te vragen, is de kans groot dat de ander zich jouw reactie zal aantrekken.

De kern van assertief gedrag is dat je voor jezelf durft op te komen, je eigen mening en je gevoel durft te uiten zonder je schuldig of onzeker te voelen. Hoe doe je dat? In de eerste plaats zul je jezelf en je gedrag moeten (her)kennen. Pas dan kun je obstakels opsporen en uit de weg ruimen.

Assertiviteit en gedragsvormen​

Assertiviteit; eigenschap dat je voor jezelf op durft te komen, weerbaarheid.​

​

De kern van assertief gedrag is dat je voor jezelf durft op te komen, je eigen mening en je gevoel durft te uiten zonder je schuldig of onzeker te voelen. Hoe doe je dat?​

​

Soorten gedrag kunnen zijn;​

• Subassertief gedrag​
  
• Agressief gedrag​
  
• Assertief gedrag

Je baas begrijpt je niet, je collega's gaan er met jouw goede ideeën vandoor en in je vriendenkring zijn het meestal de anderen die de agenda bepalen. Laat je het allemaal over je heen komen, kies je de frontale aanval of zeg je gewoon wat het met je doet?​

Assertieve mensen doen het laatste. Ze komen op voor zichzelf, geven hun mening of uiten hun gevoel zonder zich schuldig, beschaamd of onzeker te voelen. ​

Opkomen voor jezelf: makkelijk gezegd maar in veel gevallen moeilijker om te doen. Vaak weet je pas achteraf hoe je had moeten reageren of wat je had moeten doen. Waarom doe je het niet gewoon als het moment zich voordoet?​

Gedrag

Gedrag is voor het grootste gedeelte aangeleerd. Hoe we ons gedragen in bepaalde situaties heeft veel te maken met onze opvoeding en met de 'lessen' van onderwijzers, vrienden en andere leermeesters. Hoe moest jíj je gedragen om in de smaak te vallen? Welk gedrag leverde je waardering op? Welk gedrag werd juist afgestraft?

Sommige gebeurtenissen uit het verleden hebben zich vastgezet in ons geheugen. Soms zijn ze een heel eigen leven gaan leiden in de vorm van gedachten en overtuigingen. Sommige van die gedachten weerhouden ons ervan voor onszelf op te komen.

Mogelijke obstakels:

Zelfonderschatting

• Ik ben dom
• Ik ben een slappeling

Perfectionisme

• Ik moet de beste zijn
• Ik mag geen fouten maken

Angst voor afwijzing

• Ik wil geen ruzie, dus ik houd mijn mond
• Ik wil dat hij mij aardig vindt dus ik doe alsof ik het met hem eens ben

Rampgedachten

• Dit zal ook wel weer mislukken
• Als ik deze klus niet afkrijg, word ik ontslagen

Opgelegde normen

• Goede kinderen staan altijd voor hun ouders klaar
• Vriendschap is onbaatzuchtig

Generaliseren (algemene conclusie trekken uit één gebeurtenis)

• Iedereen vindt mij dom
• Niemand luistert ooit naar mijn mening

Invullen van reacties voor anderen

• Mijn baas wordt vast boos als ik het niet met hem eens ben
• Als ik mijn mening zeg, is mijn collega teleurgesteld in mij

Heb je weleens te maken met emoties, klachten of bezwaren? En lijkt het dan alsof de klager niet kan ophouden en maar door blijft gaan? 

Een van de meest voorkomende vormen van agressie in de zorg is frustratie agressie. ​

Wat is frustratie agressie?

Wat is frustratie agressie en hoe voorkom je escalatie en zorg je voor meer veiligheid op de werkvloer? ​

Frustratie agressie wordt gekenmerkt door snel oplopende emoties, zoals boosheid, woede, onmacht of paniek. Deze emotie wordt veroorzaakt door een negatieve verrassing, teleurstelling of een moeilijke situatie.​

Bij oplopende emoties en negatief gedrag is de kans groot dat de klager veel empathie nodig heeft. 

Door begrip te tonen en actief te luisteren kun je de situatie onder controle krijgen. Als je het te snel probeert te fiksen of voorbij gaat aan het probleem, dan kan het escaleren. De agressor voelt zich onbegrepen en onrechtvaardig behandeld. Hij of zij vervalt in herhaling, gaat schreeuwen of erger: gaat fysiek geweld gebruiken. Verbale agressie mondt dan uit in fysieke agressie.​

Bij oplopende emoties en negatief gedrag is de kans groot dat de klager veel empathie nodig heeft. Ik hoor je nu al denken: “Wat? Empathie? Ik heb helemaal geen begrip voor dat lastige gedrag!” Natuurlijk, ik kan mij voorstellen dat je die klager zo snel mogelijk weg wilt hebben want je hebt wel belangrijker dingen te doen. Toch is het beter om aandacht te hebben voor deze frustratie agressie.​

Door begrip te tonen en actief te luisteren kun je de situatie onder controle krijgen. Als je het te snel probeert te fiksen of voorbij gaat aan het probleem, dan kan het escaleren. De agressor voelt zich onbegrepen en onrechtvaardig behandeld. Hij of zij vervalt in herhaling, gaat schreeuwen of erger: gaat fysiek geweld gebruiken. Verbale agressie mondt dan uit in fysieke agressie.​

Stappen bij de-escalerend werken​

1.  Maak contact.​​
2.  Vraag zorgvrager te luisteren naar jou.​​
3.  Vertel zorgvrager consequenties.​​
4.  Zoek opnieuw toenadering met zorgvrager.

Ingrijpen in 4 stappen​

​Stap 1: Kalmeren​

​

Stap 2: Grens stellen​

​

Stap 3: consequenties aangeven​

​

Stap 4: gesprek beëindigen

Stap 1: kalmeren.​

Het werkt vaak kalmerend op een cliënt als je de strijd negeert, contact maakt, actief luistert en respect toont door je cliënt serieus te nemen. Vraag naar emoties én de feiten. Toon begrip en geef eventueel extra informatie. Probeer deze fase positief af te sluiten.​

​

Stap 2: grens stellen.​

Vraag je cliënt om ook naar jou te luisteren en te stoppen met zijn agressieve gedrag.​

​

Stap 3: consequenties aangeven.​

Blijft je cliënt agressief gedrag vertonen, geef dan de consequenties aan: "Als u doorgaat met dit gedrag, moet ik het gesprek beëindigen." Geef eventueel aan welk gedrag je wel en niet accepteert, zodat je cliënt een keuze heeft. Gebruik ik-boodschappen. Let op de reactie van je cliënt. Als de spanning stijgt, veer dan mee, bijvoorbeeld door te zeggen: "Ik begrijp dat u het moeilijk vindt."​

​

Stap 4: gesprek beëindigen.​

Als dit alles niet helpt, beëindig dan het gesprek, ga weg en/of sla alarm. Je bepaalt zelf wanneer je dat doet, maar hanteer persoonlijke bedreiging in elk geval als grens.​

​

Adviezen

• Zorg, indien mogelijk, voordat de zorgvrager in woede uitbarst, voor een time-out.​
  
• Blijf kalm, word zelf niet boos en spreek met rustige stem.​
  
• Ga niet inhoudelijk in op de oorzaak van de woede-uitbarsting. Doe dit pas als de zorgvrager gekalmeerd is.​
  
• Stel grenzen aan het agressieve gedrag van de zorgvrager.​
  
• Voorkom dat de zorgvrager zichzelf, een ander of jou verwondt.​
  
• Vraag hulp van collega's en beveiliging, indien nodig.​
  
• Zorg voor andere manieren waarop de zorgvrager zijn opgekropte woede kan uiten, bijvoorbeeld boksen.​
  
• Toon begrip en luister actief als de zorgvrager na de woedeaanval zijn emoties wil uiten. Achter een woedeaanval kunnen veel andere emoties schuilgaan.

Zorg, indien mogelijk, voordat de zorgvrager in woede uitbarst, voor een time-out.​

Blijf kalm, word zelf niet boos en spreek met rustige stem.​

Ga niet inhoudelijk in op de oorzaak van de woede-uitbarsting. Doe dit pas als de zorgvrager gekalmeerd is.​

Stel grenzen aan het agressieve gedrag van de zorgvrager.​

Voorkom dat de zorgvrager zichzelf, een ander of jou verwondt.​

Vraag hulp van collega's en beveiliging, indien nodig.​

Zorg voor andere manieren waarop de zorgvrager zijn opgekropte woede kan uiten, bijvoorbeeld boksen.​

Toon begrip en luister actief als de zorgvrager na de woedeaanval zijn emoties wil uiten. Achter een woedeaanval kunnen veel andere emoties schuilgaan.

De aanpak bij de-escalerend werken is bij iedere zorgvrager hetzelfde.

1. Waar
2. Niet waar

Een signaleringsplan kan helpen om een escalatie te voorkomen.​

1. Waar
2. Niet waar

OPDRACHT ESCALEREN EN DE-ESCALEREN

Maak de opdracht in Itslearning:

Waar plaats je de volgende gebeurtenissen op de escalatieladder? 

Opdracht

Bedenk een voorbeeld uit jouw BPV waarin jij of een collega een escalatie eventueel had kunnen voorkomen. Beschrijf daarbij niet alleen wat jij of een collega gedaan heeft, maar ook de reacties van de zorgvrager (verbaal én non-verbaal).

Hoe reageer jij meestal op agressie?

bevriezen

vluchten

vechten

Wat neem je mee uit deze les?

Oefenopdracht

Denk aan het inleveren van de oefenopdracht!!!!!