Klachtenbehandeling

Klachten
behandeling
1 / 33
volgende
Slide 1: Tekstslide
Module Klantcontact gevorderdMBOStudiejaar 1

In deze les zitten 33 slides, met interactieve quizzen, tekstslides en 1 video.

time-iconLesduur is: 45 min

Onderdelen in deze les

Klachten
behandeling

Slide 1 - Tekstslide

Leervragen Klachten
behandeling 
l
  • Wat weet je over hoe klachten binnenkomen en typen klachten?
  • Kun je wat vertellen over de gesprekstechnieken LSD en  neem ANNA mee?
  • Waar moet je op letten als je een notitie over de klacht moet maken?
  • Hoe check je of je bij een klachtenbehandeling de klant voldoende hebt geholpen?

Slide 2 - Tekstslide

Waarover heb je zelf wel eens geklaagd bij een bedrijf?

Slide 3 - Open vraag

Wanneer denk je dat een klacht in behandeling moet worden genomen?
A
Alleen als je het gevoel hebt dat de klacht klopt
B
Altijd als er geklaagd wordt
C
Bijna nooit, het is toch vaak onzin
D
Als je twijfelt of de klacht reëel is

Slide 4 - Quizvraag

Soorten klachten
Objectieve en subjectieve klachten
Objectief: een klacht die ontstaat doordat een gemaakte afspraak niet is nagekomen 
Subjectief: een klacht die niet gaat over gemaakte afspraken 

Redelijke en onredelijke klachten
Het gaat hierbij niet om vastgelegde afspraken, maar om wat je redelijk vindt

Slide 5 - Tekstslide

Soorten klachten
Gegronde en ongegronde klachten
Gegronde klacht: gebrek of fout in het product/dienst, waarvan de oorzaak niet bij de klant ligt
Ongegronde klacht: gebrek of fout in het product/dienst, waarvan de oorzaak wél bij de klant ligt

Slide 6 - Tekstslide

Klachten afhandelen

Slide 7 - Tekstslide

Klachtenafhandeling
Rechten en plichten
Tijdens de klachtenafhandeling houd je rekening met de rechten en plichten van zowel jezelf als van de klager.
Klachten registeren 
* je krijgt inzicht in de oorzaken van de klachten
* je checkt de klachtenprocedure binnen jouw bedrijf:
- omruil- en garantie regels
- klachten over personeel
- brandveiligheid en veiligheid in het algemeen

Slide 8 - Tekstslide

Klachten registeren
AVG - Algemene Verordening Gegevensbescherming
Voordat je gegevens opneemt, moet je rekening houden met de privacy van degene over wie de informatie gaat.

Deze Europese privacywetgeving bevat regels die voorschrijven hoe bedrijven verantwoord met privacygevoelige informatie moeten omgaan.

Slide 9 - Tekstslide

Klachten registeren

Slide 10 - Tekstslide

Klachtgesprekken voeren
Klachtgesprekken zijn vaak moeilijke gesprekken

Bedoeling is --> de negatieve ervaring om te buigen naar een positieve

Van klacht naar kracht !

Een goed gevoel aan het eind van het gesprek = opnieuw zakendoen

Slide 11 - Tekstslide

Slide 12 - Video

Boekje 4: opdracht 6
We kijken samen naar het filmpje 
HELLUP!
Let op: er komt iemand met een klacht, de telefoon gaat, en er komt tegelijk  een tweede klant ...hoe zou jij reageren en dit oplossen?


Welke 2 tips kun je haar geven?

Slide 13 - Tekstslide

Boekje 4: opdracht 7.
We kijken samen het filmpje.

Jullie gaan zelf de situatie naspelen in groepen 4. 
Eén van jullie is steeds de observant.
Die geeft tips en tops.

Slide 14 - Tekstslide

Slide 15 - Tekstslide

Slide 16 - Tekstslide

Slide 17 - Tekstslide

Slide 18 - Tekstslide

Slide 19 - Tekstslide

Slide 20 - Tekstslide

Slide 21 - Tekstslide

Slide 22 - Tekstslide

Slide 23 - Tekstslide

Slide 24 - Tekstslide

* Check na verwerking van de klacht bij de klant of je het goed hebt genoteerd en vraag altijd na of de klant met de nu aangeboden oplossing  tevreden is.

Slide 25 - Tekstslide

Slide 26 - Tekstslide

Slide 27 - Tekstslide

Slide 28 - Tekstslide

 in map Klantcontact gevorderd: 
Noem de opdracht:
Twee feitelijke klachtomschrijvingen 

Slide 29 - Tekstslide

Slide 30 - Tekstslide

Overige opdrachten
Lezen: Boom boekje 4: lezen 4.2 en 4.3
Opdrachten 2, 3, 5, 8, 
Lezen 4.5 en 4.7 : blz. 13/14 en 19
Maken opdracht 9,10,15,18

Stageopdrachten 20,21

Slide 31 - Tekstslide

En wat vond je van deze les?
A
Klachtenbehandeling boeit me niet, klanten moeten niet zeuren
B
Klachtenbehandeling vind ik wel interessant, ik geef graag een klant een goed gevoel.
C
Klachtenbehandeling dat vind ik lastig!
D
Klachtenbehandeling hoef ik niet te doen, dus het is overbodig.

Slide 32 - Quizvraag

En nog de leervragen van  Klachten
behandeling 
les 2.


  • Wat weet je over hoe klachten binnen kunnen komen
  • Kun je wat vertellen over de gesprekstechnieken LSD en  neem ANNA mee?
  • waar moet je op letten als je een notitie over de klacht moet maken?
  • Hoe check je bij een klachtenbehandeling of je de klant voldoende hebt geholpen?

Slide 33 - Tekstslide