03 Gesprekken voeren

03 Gesprekken voeren

Klachtgesprekken - hoe voer je een effectief klachtgesprek?

Wat zijn volgens jou de do's bij het voeren van een effectief klachtgesprek met een klant?

Wat zijn volgens jou de dont's voor het voeren van een effectief klachtgesprek met een klant?

Tips voor het afhandelen van een klacht

Tips voor het afhandelen van een klacht

Tips voor het afhandelen van een klacht

Praktijkervaringen

Wie heeft er ervaring met klachtenafhandeling? 

Heb je zelf weleens een klacht ingediend?

Zelf een klacht indienen?

Wat zou je kunnen leren van een klacht?

Leren van een klacht

Filmpje

Bekijk het filmpje (volgende dia)

Beantwoord de vragen 

apps.noordhoff.nl

De klant komt binnen. Hij is verontwaardigd.
Waaraan merk je dat vooral?

1. Hij gebruikt wilde gebaren
2. Hij praat luid en op hoge toon
3. Hij laat het merken door zijn woordkeus

Hoe reageert de medewerkster?

1. Ze kiest de tegenaanval
2. Ze gaat in de verdediging
3. Ze toont begrip

Is deze reactie effectief?
Ja / Nee, want...

De medewerkster stelt vervolgens verschillende controlevragen en doorvragen.
Waarom doet ze dat?
Ze wil ...

1. het probleem analyseren en de beste oplossing bedenken
2. laten merken dat ze deskundig is en de problemen herkent
3. interesse tonen en de klant vooral rustig houden

Hoe beoordeelt de medewerkster de klachten van de klant?

1. Als terecht
2. Als onterecht

De medewerkster vat de twee klachten van de klant samen.
Wat is daarvan het voordeel?

Uit dit filmpje kun je verschillende tips halen die je kunt gebruiken bij vrijwel elk klachtgesprek. Noem er minimaal twee

Opdracht - gesprek voeren

Werk samen met een klasgenoot. Je werkt bij de gemeente en hebt een mail gekregen van mevrouw Ter Linde. Bereid allebei het gesprek voor vanuit de rol van professional. 

Schrijf het gespreksdoel op, een openingszin of vraag, een goede formulering van je boodschap en argumenten. Denk aan de tips uit deze les.

Gesprek uitvoeren

• Voer het voorbereide gesprek uit
• Werk samen met een ander tweetal
• De luisteraars beoordelen het gesprek
  (vul hierbij beoordelingsformulier gesprekken in op
  Teams)
• Wissel van rol

Klaar met de opdrachten?

Wat neem je mee uit deze les? 

Werkoverleg & vergaderingen

Wat zou jij doen?

3 keer een casus - bedenk wat jij zou doen

Sabina heeft een voorstel geschreven voor een effectievere klachtafhandeling.
Dit voorstel staat voor de komende vergadering op de agenda. Nu twijfelt Sabina of ze haar voorstel van tevoren aan alle deelnemers zal sturen of alleen tijdens de vergadering zal presenteren.
Wat zou jij Sabina adviseren? Leg je antwoord uit.

Manager Robin van Meubelindustrie Fauteuil BV wil een verandering aankondigen en heeft de input van zijn mensen nodig. Daarom heeft hij een kort werkoverleg belegd.
Robin opent het overleg en legt uit waar hij het over wil hebben. Dan vraagt Jeffrey of ze het vooraf even kunnen hebben over de vakantieregeling. Daar had Robin niet op gerekend en hij twijfelt of hij zal doen wat Jeffrey vraagt.
Wat zou jij Robin adviseren? Leg je antwoord uit

Op de agenda staat dat de vergadering eindigt om 15.30 uur. Het is inmiddels 15.25 uur en de rondvraag moet nog komen. Famke wil naar huis, maar ze kan natuurlijk niet zomaar weglopen. Dus zucht ze nog maar eens een keer diep.
Wat zou jij Famke adviseren om te doen? Leg je antwoord uit.