Hoofdstuk 5 baliewerkzaamheden

• Zorg en Welzijn
• Middelbare school
• vmbo k
• Leerjaar 4

Vooraf voor de docent

Zorg dat je het e-boek open hebt van de uitgeversgroep: Blz 59, open alvast de voicemail, deze heb je nodig bij dia 10 van lesson-up. 

Hoofdstuk 5 

Baliewerkzaamheden

Telefoneren en rapporteren

Wat weet je na deze les?

• Hoe je een telefoongesprek voert;
  
• Waar je op moet letten als je een brief of e-mail schrijft;
  
• Hoe je een agenda kunt beheren.
  

5.3. Telefoneren

Er zijn twee soorten gesprekken: uitgaande en binnenkomende gesprek.

• Een uitgaande gesprek begin je zelf
• Een binnenkomend gesprek neem je aan

Het voeren van een zakelijk telefoongesprek (uitgaand gesprek).

Voorbereiding

• Stel vast wie je moet bellen.
  
• Welke vragen ga je stellen?
  
• Zorg dat je informatie bij de hand hebt.
  
• Zorg ervoor dat je aantekeningen kan maken.

Gesprek voeren

• Inleiding.
  
• Kern van het gesprek.
  
• Slot van het gesprek.
  

Het voeren van een zakelijk telefoongesprek (uitgaand gesprek).

Leg het gesprek vast:

• Noteer de datum en de tijd van het gesprek.
  
• Noteer de naam van degene die je gesproken hebt.
  
• Noteer gemaakte afspraken.
  
• Indien nodig, geef informatie door aan je leidinggevende.
  

Het ontvangen van een zakelijk telefoongesprek (binnenkomend gesprek).

Voorbereiding:

• Zorg ervoor dat je altijd aantekeningen kan maken.
• Je voer het gesprek:
• Neem zo snel mogelijk op.
• Stel je voor.
• Luister aandachtig en stel vragen wanneer het niet duidelijk is.
• Noteer en herhaal eventuele afspraken.

Het ontvangen van een zakelijk telefoongesprek (binnenkomend gesprek).

Leg het gesprek vast

• Noteer datum en tijd van het gesprek.
• Noteer de naam van degene die je hebt gesproken.
• Noteer de gemaakte afspraken.
• Als het nodig is, geef dan de informatie door.

5.3. Telefoneren

Let tijdens het telefoneren op de volgende punten:

• Wees beleefd en vriendelijk.
  
• Houd je aandacht bij het gesprek.
  
• Houd de beller op de hoogte.
  
• Drinken en eten is verboden.
  
• Maak notities.
  
• Spreek duidelijk.
  
• Gebruik geen informeel taalgebruik.
  

Telefoonmemo

Je gaat een telefoon memo maken: 

Nodig: Je boek blz. 59 en een pen.

Je organiseert een introductiekamp. Luister naar de voicemail en vul de telefoonmemo in. 

5.4. Schriftelijk rapporteren

Rapporteren wil zeggen dat je verslag uitbrengt van je bevindingen.

Voordelen van schriftelijk rapporteren:

• Iets wat op papier staat ligt vast en is altijd weer terug te vinden.
  
• Voordat je iets opschrijft kun je rustig nadenken.
  
• Het verlag kan door iedereen die er belang bij heeft gelezen worden.
  

Nadelen van schriftelijk rapporteren:

• Het schrijven van een verslag kost meer tijd dan wanneer je mondeling rapporteert.
  
• Het is belangrijk objectief te blijven maar dat is niet altijd makkelijk.
  

Aandachtspunten schriftelijke rapportage:

• Zorg voor een duidelijk handschrift.
  
• Zorg voor een correct taalgebruik.
  
• Rapporteer zo objectief mogelijk.
  
• Een rapport moet overzichtelijk en volledig zijn.
  

5.5. Brieven schrijven (een brief kan ook digitaal zijn)

Voordat je een brief gaat schrijven, vraag je je het volgende af:

• Waarom ga ik schrijven (het doel)?
  
• Aan wie ga ik schrijven (de ontvanger)?
  
• Wat ga ik schrijven (de inhoud)?
  
• Hoe ga ik schrijven (het briefplan)?
  

Brieven hebben een vaste indeling, de lay-out. (blz. 211)

• Houd marges aan. Marges zijn de witte randen rondom de tekst.
  
• Begin bovenaan met de naam en het adres van de afzender: de naam van het bedrijf, straatnaam en het nummer, postcode en de plaatsnaam.
  
• Hieronder vul je de plaatsnaam en de datum waarop de brief geschreven is in.
  
• Nu vul je de naam en het adres van de ontvanger in. Geef daarna kort aan waar de brief over gaat. “Betreft: ….”. De brief begint met de aanheft. Nu begint de brieftekst. Deel je tekst in alinea’s in.
  
• Zorg voor duidelijke structuur in je brief. Inleiding, kern en slot.
  
• Beëindig je brief met de ondertekening

5.6. E-mail

Tegenwoordig worden steeds minder brieven verstuurd, maar meer e-mails. Let bij het opstellen van een e-mail op de volgende punten:

• Schrijf in de onderwerp-regel waar het bericht over gaat.
  
• Het adres van de ontvanger en de datum komen te vervallen.
  
• Je begint het bericht met de aanhef, net zoals in een brief.
  
• Daarna schrijf je de inhoud.
  
• Je sluit op dezelfde manier af.

Adressering van e-mails

Je hebt in de adressering van een e-mailprogramma meestal keuze uit:

Aan, CC, BCC.

• Mailadressen van de personen voor wie de mail bestemd is zet je in “AAN”.
  
• Wil je personen informeren over de gestuurde e-mail. Maar verwacht je van hen geen reactie, dan zet in de regel “CC”.
  
• Wil je dat het bericht gelezen wordt door mensen, waarvan het e-mailadres niet zichtbaar mag zijn, dan zet je deze mailadressen in de regel “BCC”.
  

5.7. Agendabeheer

Tegenwoordig werken veel bedrijven met een digitale agenda.

De voordelen hiervan zijn dat meerdere mensen kunnen plannen in één agenda.

Je collega’s zijn ook op de hoogte van de afspraken die je gemaakt hebt.

Theorie:

Alle opdrachten maken van hoofdstuk 5

Opdracht 5.01 t/m 5.16 (blz. 197 t/m 219)

Maak ook de hoofdstukken voor 5 af!

Start praktijk (blz. 37 t/m 47:)

• praktijkopdracht 5.1 e-mail schrijven in classroom (blz. 58)
• Praktijkopdracht 5.2 telefoonmemo (in de les gedaan)