IBO 9: 9.1/9.2/beroepsopdracht




Assistent Dienstverlening en Zorg
IBO 9 Cliënten en gasten te woord staan

1 / 45
volgende
Slide 1: Tekstslide
dienstverlening en zorgMBOStudiejaar 1

In deze les zitten 45 slides, met interactieve quizzen, tekstslides en 2 videos.

Onderdelen in deze les




Assistent Dienstverlening en Zorg
IBO 9 Cliënten en gasten te woord staan

Slide 1 - Tekstslide

Wat weet je nog van de vorige online les?

Slide 2 - Woordweb

Doelen:
  • Ik weet wat 'representatief' betekent.
  • Ik weet hoe ik er representatief uit kan zien.
  • Ik weet wat non- verbale communicatie is.
  • Ik ken het verschil tussen verbale en non- verbale communicatie.
  • Ik weet wat ze met lichaamshouding bedoelen.
  • Ik kan aangeven wanneer iemand een goede of slechte lichaamshouding heeft.
  • Ik weet wat een instructie is en kan iemand een duidelijke instructie geven.
  • Ik ken het verschil tussen open en gesloten vragen.

Slide 3 - Tekstslide

Hoe ben jij het visitekaartje?
Jezelf presenteren
Persoonlijke presentatie heeft te maken met:
- Uiterlijke verzorging
- Kleding
- Lichaamstaal
- Houding naar de klant
- Spreken en gebaren

Slide 4 - Tekstslide

Uiterlijke verzorging
Het eerste dat een klant ziet, is je uiterlijk. Je moet er verzorgd uitzien. Dat betekent bijvoorbeeld:
- Dat je haar gewassen is en er netjes uit ziet.
- Dat je schone handen en nagels hebt.
- Dat je gepoetste tanden en een frisse adem hebt.
- Dat je fris ruikt.
Je kleding hoeft niet nieuw te zijn maar wel schoon, geen kreukels, gaten of scheuren. Soms moet je ook wel eens een uniform of werkkleding aan.

Slide 5 - Tekstslide

Wat betekent 'representatief' eruitzien denk je?

Slide 6 - Open vraag

Representatief
Dat betekent: geschikt om het bedrijf te vertegenwoordigen. Jij bent het visitekaartje van het bedrijf. Je bent de eerste persoon die de gasten aanspreekt. Eigenlijk ben jij de eerste indruk van het bedrijf. Je uitstraling en taalgebruik moeten correct zijn. 

Slide 7 - Tekstslide

Hoe ziet iemand eruit die 'representatief' is? Noem minimaal 4 dingen.

Slide 8 - Woordweb

Zorg ervoor dat je....
  • Schoon en fris bent.
  • Verzorgde nagels hebt.
  • Een verzorgd kapsel hebt.
  • Kleding aandoet die schoon en heel is.
  • Make- up die bij je past en niet te erg opvalt.
  • Rechtop staan.
  • Geen kauwgom in je mond.
  • Vriendelijk kijken. 

Slide 9 - Tekstslide

Je make- up bijwerken achter de balie van de receptie.
Wel representatief
Niet representatief

Slide 10 - Poll

Eten waar klanten of bezoekers bij zijn.
Wel representatief
Niet representatief

Slide 11 - Poll

Gasten met 'jij' aanspreken.
Wel representatief
Niet representatief

Slide 12 - Poll

Hard lachen om een grapje van een collega.
Wel representatief
Niet representatief

Slide 13 - Poll

Vriendelijk zijn tegen de klanten.
Wel representatief
Niet representatief

Slide 14 - Poll

Snel een broodje eten in de personeelsruimte.
Wel representatief
Niet representatief

Slide 15 - Poll

Deze twee vrouwen zien er representatief uit. Leg uit...
JA!
NEE...

Slide 16 - Poll

Deze mevrouw ziet er representatief uit. Leg uit...
JA!
NEE...

Slide 17 - Poll

Deze medewerker ziet er representatief uit. Leg uit...
JA!
NEE...

Slide 18 - Poll

Deze medewerker ziet er representatief uit. Leg uit...
JA!
NEE...

Slide 19 - Poll

Waar denk je aan bij communiceren?

Slide 20 - Woordweb

Verbale en non- verbale communicatie
Verbale communicatie: dan gaat het om uitgesproken (vertellen) of geschreven taal (een e-mail).

Non- verbale communicatie: dan communiceer je zonder woorden of taal te gebruiken.

Slide 21 - Tekstslide

Zelfs als je niks zegt dan communiceer je ook!

Slide 22 - Tekstslide

Lichaamshouding
Let erop dat je bijvoorbeeld:
- Met je gezicht naar de klant gaat staan als er een klant komt.
- Rechtop staat en niet ergens tegenaan leunt.
- De mensen aankijkt.
- Geen eten of kauwgom in je mond hebt als je met iemand praat.
- Vriendelijk kijkt.

Wie kan nog iets bedenken?

Slide 23 - Tekstslide

Op welke foto heeft de medewerker een goede lichaamshouding? Leg uit....

Slide 24 - Tekstslide

Instructie
Tijdens je stage krijgt je altijd instructie. Dit is de uitleg en opdracht die je krijgt voordat je aan je taak gaat beginnen. Het is belangrijk dat je goed luistert naar de instructie. Dan weet je wat je moet doen. Is de instructie niet duidelijk voor je? Dan stel je vragen zodat je weet wat je moet doen.

Slide 25 - Tekstslide

Opdracht 12 Lego
Zoek de student die dezelfde kleur post- it heeft als dat jij hebt. Ga met de rug naar elkaar toe zitten. De student die de foto van het voorbeeld heeft gekregen vertelt de ander wat hij/zij moet bouwen. De ander voert het uit.

Klaar? Draai je om en kijk samen naar de foto en het gemaakte bouwwerk. Daarna beantwoorden jullie samen de vragen:

- Is het bouwwerk hetzelfde als op de foto?
- Hoe komt het dat het bouwwerk wel of niet hetzelfde is?
- Was de instructie duidelijk?
- Wat zou er beter kunnen de volgende keer?
- Hoe was het om elkaar niet te kunnen zien?

Nu ruilen we om met bouwpakket en rol!

Slide 26 - Tekstslide

Welke instructie krijg jij wel eens op stage? Noem er 3! Bijvoorbeeld: Kun jij de wc- rol bijvullen?

Slide 27 - Open vraag

Opdracht 13
We zetten de stoelen in een kring. Nummer 1 bedenkt een zin en schrijft deze zin op een blaadje. Nummer 1 fluistert de zin in het oor van nummer 2, deze fluistert door naar nummer 3 enzovoort. De laatste in de kring zegt de zin hardop.

Klopt de zin? 

Slide 28 - Tekstslide

Doelen van deze les
  • Ik weet wat 'representatief' betekent.
  • Ik weet hoe ik er representatief uit kan zien.
  • Ik weet wat non- verbale communicatie is.
  • Ik ken het verschil tussen verbale en non- verbale communicatie.
  • Ik weet wat ze met lichaamshouding bedoelen.
  • Ik kan aangeven wanneer iemand een goede of slechte lichaamshouding heeft.
  • Ik weet waarom een duidelijke instructie belangrijk is.

Slide 29 - Tekstslide

Ik weet wat representatief betekent en ik weet hoe ik er representatief uit kan zien
😒🙁😐🙂😃

Slide 30 - Poll

Ik weet wat ze met lichaamshouding bedoelen.
😒🙁😐🙂😃

Slide 31 - Poll

Ik kan aangeven wanneer iemand een goede of slechte lichaamshouding heeft.
😒🙁😐🙂😃

Slide 32 - Poll

Ik weet wat non- verbale communicatie is.
😒🙁😐🙂😃

Slide 33 - Poll

Ik ken het verschil tussen non- verbale en verbale communicatie.
😒🙁😐🙂😃

Slide 34 - Poll

Ik weet waarom een duidelijke instructie belangrijk is.
😒🙁😐🙂😃

Slide 35 - Poll

Gesloten en open vragen
Je kunt twee verschillende soorten vragen stellen:
- Gesloten vragen: dit zijn vragen waarop je alleen kunt antwoorden met 'ja' of 'nee'. Bijvoorbeeld: 'Vindt u het fijn als ik vandaag de ramen was?'

- Open vragen: dit zijn vragen waarop je kunt antwoorden met een hele zin. Bijvoorbeeld: 'Welk schoonmaakmiddel zal ik gebruiken voor het wassen van de ramen?' 'Wat heeft u vandaag gedaan?'.

Slide 36 - Tekstslide

Slide 37 - Video

Houdt u van sportieve spellen?
Open vraag
Gesloten vraag

Slide 38 - Poll

Heeft u een slechte conditie?
Open vraag
Gesloten vraag

Slide 39 - Poll

Hoe gaat het met u?
Open vraag
Gesloten vraag

Slide 40 - Poll

Gaat het goed met u?
Open vraag
Gesloten vraag

Slide 41 - Poll

Slide 42 - Video

Uitleg beroepsopdracht 9
Bladzijde 27.

Eventueel al oefenen in de klas! 

Slide 43 - Tekstslide

Servicegericht werken
- Vriendelijk en beleefd.
- Respect voor de ander.
- Aandacht voor de ander.
- Observeer.
- Geef niet je mening, als daar niet om wordt gevraagd.

Maak opdracht 16.

Slide 44 - Tekstslide

Hoe gedraag je je tegenover de klant?
- Je bent beleefd en respectvol.
- Je kijkt de klant aan en luistert.
- Je bent niet gehaast.
- Je praat rustig (niet schreeuwen).
- Je staart niet.
- Je gaat niet fluisteren of lachen met collega's als er klanten zijn.
- Je spreekt de klant aan met 'u'.

Een beleefde, respectvolle en aandachtige houding is belangrijk voor de indruk die je wilt geven aan de klant. Een goede indruk zorgt ervoor dat de klant tevreden is.

Slide 45 - Tekstslide