Zakelijk telefoneren

• Economie & Ondernemen
• Middelbare school
• vmbo k
• Leerjaar 1

Zakelijk telefoneren 

2

Jij gaat leren zakelijk te telefoneren. Als de telefoon gaat op je stage en/of (bij)baan wil jij dat gesprek zo goed mogelijk doen. Daar gaan wij je bij helpen. En natuurlijk gaan we ook bespreken hoe jij het beste iemand kan op bellen, zodat jij wel antwoord krijgt op al jouw vragen.

Gedurende deze les werk jij als verkoopmedewerker in kledingwinkel Zo-Mode. Aan de hand van de opdrachten lopen we de gesprekken door.

Bedenk 3 beroepen waarbij je moet bellen. Je mag Google gebruiken.

Inkomend gesprek 

Wie zouden er allemaal naar de winkel kunnen bellen en met welke reden?

De telefoon gaat terwijl jij aan het werk bent. Jij neemt de telefoon op. Wat zal jij zeggen?

Je hebt de klant begroet, maar hoe nu verder? Het is belangrijk om door te vragen, zodat jij de vraag zo goed mogelijk kan beantwoorden. Gebruik hiervoor open en gesloten vragen.

Gesloten vragen zijn vragen waarbij je maar een zeer weinig antwoorde kan bedenken. Bijvoorbeeld: Vind jij dat mooi? Het antwoord is dan ja of nee.

Open vragen zijn vragen waar je heel veel antwoorden bij kan bedenken. Bijvoorbeeld: Waarom vind jij dat shirtje mooi? Het kan de kleur wezen, het model, de print enzovoort, enzovoort.

Als jij denkt te weten waarvoor de klant belt, vat jij de vraag nog even samen. Zo weet jij zeker of je het wel goed begrepen hebt.

Er belt een klant op om te vragen of die zijn shirtje nog mag ruilen. Bedenk 2 gesloten vragen die je kan stellen.

Er belt een klant op om te vragen of die zijn shirtje nog mag ruilen. Bedenk een open vragen die je kan stellen.

Waarom is het belangrijk na het door vragen, de vraag van de klant, samen te vatten?

een notitie 

Het kan natuurlijk zo zijn dat jij de vraag niet kan beantwoorden. Als eerste vraag je dan aan de klant om een momentje geduld. Dit geeft jou de tijd om het even op te zoeken of na te vragen. Is het een vraag die jij alsnog niet kan beantwoorden. Maak dan een notitie. Zo kan de klant later teruggebeld worden door jou of een collega. Als je een notitie maakt is het heel belangrijk dat je netjes schrijft, zodat iemand anders ook de door jou gemaakte notitie kan lezen.

Bekijk de notitie. Welke 3 dingen ontbreken er?

Jij hebt de klant geweldig geholpen, maar hoe sluit je een gesprek nu af? Het is handig om te vragen of de vraag van de klant nu beantwoord is. Zo niet dan kan jij dat alsnog doen. Vraag ook altijd of de klant nog andere vragen heeft. Iedereen vindt het namelijk vervelend om voor een andere vraag opnieuw te moeten bellen. Heb je een afspraak met de klant gemaakt, dan herhaal je deze nog even. Tot slot neem je altijd netjes afscheid, dus tot ziens of fijne dag/avond/weekend. 

Denk is terug naar een telefoongesprek die jij hebt gevoerd met een bedrijf. Waar belde jij heen?

Nu je weet hoe een zakelijk gesprek zal moeten vond je dit gesprek goed gaan? Waarom wel/ niet?

Als jij iemand gaat bellen heb jij een voordeel, jij weet waar het telefoongesprek over zal gaan. Dit zorgt er dus ook voor dat jij je goed kan voorbereiden. Het is handig om van tevoren al jouw vragen op te schrijven, zo vergeet je er geen. Zorg dat je pen en papier bij de hand hebt zodat je aantekeningen kan maken en dat je bureau is opgeruimd, zodat je alles kan vinden. Heb je een vraag over een factuur? Of bel jij terug naar aanleiding van een notitie? Zorg dat je deze er dan bij hebt. En natuurlijk is het ook handig om te weten wie je gaat bellen, want voor je het weet vertel je het hele verhaal aan de verkeerde. 

Bekijk de afbeelding. Zoals je ziet liggen er een boel dingen op het bureau. Tijd om op te ruimen. Wat zal jij weghalen?

Bekijk de notitie. Jij gaat deze klant terugbellen. Wat moet jij van tevoren opzoeken om deze klant terug te kunnen bellen?

Praktijkopdracht 

En dan nu gaan we echt aan de slag. Je gaat samen met een klasgenoot een zakelijk telefoongesprek voeren. Lees beide rollen goed door, je gaat namelijk beide rollen een keer uitvoeren. Ga met de ruggen naar elkaar toe zitten, zodat je elkaar ook echt niet ziet. Wissel daarna van rol.  

Rol A) Jij bent een medewerker van de kledingwinkel Zo-Mode. Jij gaat een leverancier bellen, dat is degene die de winkel van kleding voorziet. Je belt omdat er een levering met kleding nog steeds niet is en de winkel wordt steeds leger. Het gaat om ordernummer 493. Jij wil weten waarom die te laat is en wanneer jij deze alsnog gaat ontvangen.

Rol B) Jij bent een medewerker van kledingleverancier Shirtino. Jij weet dat er wat problemen zijn met het leveren van kleding, want de fabriek waar ze gemaakt worden is afgebrand. Hierdoor gaan de klanten een week later de kleding ontvangen.