Jij belt op en je wilt de groene jas voor je zoon bestellen. Je wil weten of ze maat L hebben en of ze deze in een andere kleur hebben. Ook wil je weten wanneer ze deze jas kunnen bezorgen.
Slide 6 - Slide
De klantenservice
Jij beantwoordt het gesprek met de klant. Jij vraagt naar informatie en je probeert zo goed mogelijk te helpen.
Je mag veel antwoorden zelf bedenken.
Vraag ook naar Naam/adres etc, anders weet je niet waar het pakje heen moet!
Slide 7 - Slide
De observator
Jij kijkt en luistert naar het gesprek.
Vandaag let je op:
- Worden alle onderdelen van de opdracht gedaan?
- Is het gesprek duidelijk voor beide partijen?
- Zijn de vragen op de goede toon gesteld?
Slide 8 - Slide
Je wilt kleding kopen.
Je belt op naar de klantenservice
1: Start het gesprek goed op
2: Vertel wat je wilt kopen.
3: Stel 3 vragen over het product
4: Bestel het product en deel je NAW-gegevens
5: Sluit het gesprek goed af.
Slide 9 - Slide
Als je gesprek klaar is:
De observator geeft feedback
De rollen worden gewisseld.
Doe dit zolang je spreektijd hebt.
Bij de tweede keer dezelfde rol:
Gebruik de feedback om het de
tweede keer beter te doen.
Slide 10 - Slide
Situatie 2
Slide 11 - Slide
Je hebt iets gekocht op internet.
Slide 12 - Slide
Het product was niet goed.
Slide 13 - Slide
Jij praat met de klantenservice
1: Start het gesprek op een goede manier
2: Vertel wat het product is.
3: Vertel waarom je het product niet wilt
4: Zoek samen een oplossing.
5: Sluit het gesprek goed af.
(De klantenservice moet vriendelijk zijn en helpen bij het zoeken naar de oplossing. )