Inspirerend, verbindend en nieuwsgierig
Een leven lang leren
Visit the website
‹Return to search

ENT H2 LSD en klacht behandelen

Skills "ik sta voor u klaar"
1 / 20
next
Slide 1: Slide
VerzorgingMBOStudiejaar 1

This lesson contains 20 slides, with interactive quiz, text slides and 2 videos.

time-iconLesson duration is: 60 min

Items in this lesson

Skills "ik sta voor u klaar"

Slide 1 - Slide

Lesdoelen
1. Je kunt uitleggen wat klantvriendelijkheid betekent.
2. Je weet wat LSD betekent en kunt dit toepassen
3. Je kunt vertellen hoe je met een klacht omgaat.

Slide 2 - Slide

En nu doen...
In wat voor situaties moet je als assistent dienstverlener/verkoop met cliënten communiceren en laten merken dat je 
voor hen klaar staat?

Slide 3 - Slide

klant vriendelijk

                                                                 Splits het woord in 2
Klant = Iemand die iets koopt/ of een dienst
Vriendelijk = lief, aardig 

Slide 4 - Slide

klantvriendelijk 
1. Aardig
2. Behulpzaam
3. Correct: beleefd en eerlijk

Slide 5 - Slide

Klantgericht werken
Waar denk jij aan bij klantgericht werken?
Maak een Woordweb.

Slide 6 - Slide

Open en gesloten vragen?
Schrijf een voorbeeld van een gesloten vraag op. 
Schrijf een voorbeeld van een open vraag op?

Welke vragen kun je beter stellen?

Slide 7 - Slide

Wat is een klantvriendelijke houding van een verkoper?
A
De klant negeren
B
Een klant die binnenkomt begroeten
C
De klant teveel geld teruggeven
D
De klant te weinig geld terug geven

Slide 8 - Quiz

LSD
luisteren 
samenvatten
doorvragen

Slide 9 - Slide

Tips LSD
  • Luisteren: Echte aandacht voor de persoon die praat. Ga er niet van uit dat je alles al weet. Luisteren doe je met je hele lichaam.
  • Samenvatten: geeft overzicht voor jullie allebei en je geeft aan dat je hebt geluisterd. Hoofdpunten kun je  onthouden of opschrijven.
  • Doorvragen: Na samenvatting geef je diepte in het gesprek op de relevante onderdelen - verdieping over feiten, meningen of gevoelens. 

Slide 10 - Slide

Wat moet je doen als iemand met een klacht bij jou komt?
  • luister actief, vat samen, vraag door LSD
  • toon begrip
  • bied excuses aan
  • blijf rustig en beleefd
  • kijk wat jij kunt doen
  • registreer de klacht en/of geef de klacht door aan de juiste persoon

Slide 11 - Slide

Klantvriendelijk blijven

Slide 12 - Slide

Wat moet je doen bij Klachten?
  • Word niet boos
  • Blijf kalm en netjes 
  • Ga je niet verdedigen ('ja, maar...')
  • Luister goed naar de klacht 

Slide 13 - Slide

Wat doet de receptioniste fout?
Noteer 3 dingen

Slide 14 - Slide

Slide 15 - Video

Wat doet de receptioniste goed?
Noteer 3 dingen

Slide 16 - Slide

Slide 17 - Video

STOP-methode
Stoom afblazen
Tot de orde roepen
Opnieuw beginnen
Passen bij herhaling

Slide 18 - Slide

Stop methode 
Stoom afblazen - laat iemand even afkoelen.

Tot de orde roepen - vertel dat je zo niet met iemand in gesprek gaat.

Opnieuw beginnen - begin het gesprek opnieuw en zorg dat je luistert.

Passen bij herhaling - bij nieuwe agressie stop je met praten.

Slide 19 - Slide

Nu maken in je boek:
Dienstverlening: vanaf blz. 48; 2.08, 2.09, 2.10, 2.11, 2.12, 2.13, 2.19, 2.20, 2.21, 2.22, 2.23

Retail: vanaf blz. 157; 5.15, 5.16, 5.17, 5.18, 5.19, 5.36, 5.37, 5.38, 5.39, 5,40, 5.41

Slide 20 - Slide