Gesprekken voeren - klantgesprek

• Nederlands
• MBO
• Studiejaar 2,3

Gesprekken voeren

klantgesprek

Welke soorten gesprekken ken je?

Wat gaan we doen?

1. verschil klantvriendelijkheid en klantgerichtheid
2. Klantgesprekken bespreken ;-)
3. Gespreksfases (globaal)
4. Trechteren
5.  luisteren

wat vind jij belangrijk bij een klantgesprek?

Wat is het verschil tussen klantgerichtheid en klantvriendelijkheid?

Is servicegericht =
klantgericht of klantvriendelijk?

Doelen

Je kunt een klantgesprek voeren.

Sociaal-communicatieve vaardigheden

Non-verbale communicatie

Zakelijk telefoongesprek

Adviesgesprek

93% van de communicatie

Jezelf voorstellen

‘Komt het gelegen dat ik u even bel?’

Bedenk van tevoren welke vragen je wilt stellen. Zorg voor pen en papier, zodat je aantekeningen kunt maken. Leg alle informatie klaar die gevraagd kan worden, zoals een e-mail, een ordernummer of bestelgegevens.

Iemand zoekt goede raad voor een vraag of probleem.

‘Mijn cijfers zijn lager dan ik had verwacht. Heeft u misschien tips voor mij om anders te studeren?’

Gesprekspartner aankijken.

00:20

Hoe spreekt de kassiére zijn klant aan en wat doet dat met de klant?

01:04

Hoe zou jij hier gereageerd hebben in beide rollen?

01:31

Wat ging er mis in dit klantgesprek?

Klantgesprek

Formeel;

Doorvragen;

Wensen klant.

Ik weet precies wat LSD inhoudt bij gesprekken

Yup

Nope

Welke vraag is in LSD een goed voorbeeld bij 'S'?

1. Dus wat wilt u nu eigenlijk?
2. Dus u bent ontevreden over onze service?
3. Dus u wilt koffie?

Welke vraag is een goed voorbeeld bij 'D' van LSD?

1. Kunt u daar eens een voorbeeld van geven?
2. Is dat dan altijd zo?
3. Wat hebt u al gedaan om het op te lossen?
4. Welke oplossing zou u het liefst zien?

Achterhalen van de behoefte

• Gesprek met de klant - waarom?
  
• Opbouw van het gesprek
• 'Trechtermodel'
• LSD
• NIVEA
• ANNA

NIVEA

Niet

Invullen 

Voor 

Een 

Ander

- Altijd vragen of toetsen.     

Trechtermodel

Van algemeen naar specifiek - Van groot naar klein

Bedrijf

Doelen

Afdelingen

Systeem 

Rechten, hardware, 

Opening/ start:

• Jezelf voorstellen
• Doel van het gesprek aangeven
• Eventueel hoe je het gaat aanpakken

Open vragen beginnen met wie, wat, waar, wanneer, waarom of hoe.

1. Waar
2. Niet waar

Op een gesloten vraag kun je alleen ja of nee antwoorden.

1. Waar
2. Niet waar

Middendeel

Informatie achterhalen

Vragen stellen - open vragen / gesloten vragen / doorvragen

Samenvatten

- Elke 'onderwerpje' afsluiten met een korte samenvatting

- Als ik je goed begrepen heb...

- Nog even op een rijtje.... 

Afsluiten: heb ik nog iets gemist over dit onderwerp?

Slot

- Samenvatting van de requirements op hoofdlijnen

   Wil je nog iets vertellen wat ik niet gevraagd heb?

- Hoe gaat het nu verder? De vervolgstappen.

- Bedanken voor het gesprek 

Open vragen leveren meer informatie op dan gesloten vragen

1. Waar
2. Niet waar

Je moet altijd met open vragen beginnen

1. Eens
2. Oneens

Ik vond deze les zinvol

0100