23MRb Klantreis week 1: Hospitality

• Retail
• MBO
• Studiejaar 1,4

23MRb Klantreis, assortiment en Visual Merchandising

Kennismaken

• Chris Nijboer
• ? jaar oud
• Woon samen in Enschede.
• Geen kinderen.
• Wél een kat.
• Hobby's: gamen, drummen.
• 2 Studies: Commerciële Economie en Educatie
• Andere vragen?

Invulling lesuren

• Start klassikaal (test + uitleg) → aan de slag → afsluiten klassikaal.
• Opdrachten Teams en/of Boom (overleg).
• Presentaties via LessonUp.
• Bewaar alles!
  
• Tijdsindeling is variabel, toetsen staan vast!

Doelen KAV (officieel)

Heeft specialistische kennis van het verloop van een klantenreis en relevante verkoopkanalen.

• Je hebt kennis van en inzicht in de begrippen zoals: klantgedrag, doelgroep, klantbehoefte, klantreis, koopkracht,
  
  omnichannel, invloeden consumentengedrag etc.
  
• Je weet hoe de klantreis die de klant maakt in de verschillende verkoopkanalen verloopt.
  

Heeft specialistische kennis van hospitality/beleving en de toepassing daarvan binnen retailconcepten.

• Je hebt kennis van de begrippen zoals: retailconcept, klanten doorverwijzen, observeren, servicevormen, gastheerschap storytelling etc.
• Je weet hoe de klantontvangst binnen jouw retailconcept wordt toegepast in een commercieel aantrekkelijke winkel.
  

Heeft specialistische kennis van klantgroepen en bijbehorend klantgedrag.

• Je hebt kennis van en inzicht in de begrippen klantgedrag en klantgroepen, klantbehoefte, klantgegevens en data, observeren.

Je herkent klantgroepen.

Doelen KAV (officieel)

Heeft specialistische kennis van relevante branchewetgeving.

• Je hebt kennis van de begrippen consumentenkoop, productaansprakelijkheid, consumentenorganisaties, fabrieksgarantie en winkelgarantie, geschillenregeling, garantiebewijs, gevolgschade, colportage, koop op afstand etc..
• Je kent de rechten en plichten van de consument.

Heeft kennis van het assortiment/merk.

• Je kent begrippen als artikel- en productgroepen en kunt deze ook onderscheiden in bv. A, B of C-merken of in kernassortiment, randassortiment en aanvullend assortiment.

Heeft specialistische kennis van de samenstelling en samenhang van het assortiment.

• Je kent begrippen als artikel- en productgroepen en kunt deze ook onderscheiden in bv. A, B of C-merken of in
  
• kernassortiment, randassortiment en aanvullend assortiment. Je hebt kennis van assortimentsindelingen naar functie zoals smal, breed, diep en ondiep of convenience, shopping, specialty
• Je kunt de samenhang tussen retailformule en de samenstelling van het assortiment beoordelen
  
• Je hebt kennis van assortimentsbeleid
  

Doelen KAV (officieel)

Heeft specialistische kennis van de duurzaamheidsaspecten van het assortiment/merk.

• Kan de duurzaamheidsaspecten van het assortiment/merk in beeld brengen. Daartoe weet je wat onder duurzaamheid verstaan wordt.

Heeft specialistische kennis van online en offline productpresentatie in de verkoopomgeving.

• Je hebt kennis van begrippen zoals: vloerplan, zoning plan, routing plan, capaciteitsplan etc..
• Je kent de verschillende social media kanalen en kunt benoemen welke je het beste in kunt zetten.
  
• Je kunt zelfstandig een website bouwen.
  
• Je hebt kennis van de werking en toepassing van social media kanalen.
  
• Je ziet het verband tussen offline en online presentaties.
  

Doelen KAV (officieel)

Heeft specialistische kennis van de principes van visual merchandising.

• Je hebt kennis van het begrip klantbeleving en specialistische kennen van soorten visuals.
  
• Je begrijpt de link tussen uitstalling van producten/artikelen en imago, verkoopdoelstellingen van de winkel en het verband.
  
• Kan productpresentatieplannen opstellen en interpreteren
  
• Je kunt artikelpresentaties in de winkel opstellen en daar je eigen creativiteit bij benutten.
  
• Je kunt websites en social media kanalen inrichten.
  
• Je verzamelt informatie en materialen ter voorbereiding van een productpresentatie en werkt deze (mee) uit.
  

Doelen KAV (samengevat)

• Hospitality: waarde bieden, klantreis, klant/koopgedrag, etc.
• Verkopen: verkoopgesprek basis, belevingscommunicatie, afsluiting, etc.
• Verkoopafhandeling: Kassa(functies), betaalmiddelen, klachten/service/retouren, wetgeving, veiligheid, etc.
  
• Plaats: winkelinterieur/exterieur, vloerplan, etalageplan, routing, etc.
• Assortiment: samenstelling, samenhang, duurzaamheid, merken, etc.
• Visual merchandising: presentatievormen, family grouping, etc.
  
• Online: verkoopkanalen, webshop, online publiciteit, etc.

Invulling lesjaar

• 2 perioden, 8 lesweken per periode.
• 2 boeken: KAV Boek A en Boek B.
• 2 cijfers (overgang en diploma):
  - 1x Toets (boek A)
  - 1x Examen (beide boeken).
• Meerdere voortgangsmetingen zoals; quiz,
  (groeps) opdrachten, presentaties en oefenexamen.
• Mijn verwachtingen: communicatie, aandacht, verantwoordelijkheid.
• Jullie verwachtingen van mij?

Voorbereiding

Altijd nodig: laptop.

• Ga naar Lessonup.app
  
• Log in met Microsoft 365 account (schoolaccount)
• Word lid van de groep met code: fsfgt (of link op Teams)

• Word lid van Team voor KAV: go62uic

Les 1: Intro & Winkelconcept

• Winkelconcept.
• Winkelbeleving.
• Middelen.

Wat vinden jullie fijner in een fysieke winkel
dan in een webshop?

Verschil met online...

• Gastvrijheid (hospitality): klant moet zich welkom voelen. 
  
  
• Winkelbeleving: in een fysieke winkel kun je wel digitale zaken toevoegen, op een webshop kun je geen fysieke zaken toevoegen.

Winkelconcept

Je moet concurreren met andere fysieke winkels én webshops.

In de basis zet je in op:

• Lage prijs: prijsdistributie
• Hoge service: servicedistributie

Winkelconcept

• Winkeluitstraling, assortiment & klantbenadering.
  
  

Door: 

• Winkel: beleving(en), presentatie winkel/schappen, verzorging, etc.
  
• Klantbenadering: verzorging, communicatie, vakkennis, beschikbaarheid etc. van personeel.

Beleving in de winkel

Hoe weet een klant dat jij als medewerker
beschikbaar bent om te helpen?

Personeel

Winkelconcept

Opdracht

5 minuten: Groepje van 2 of 3.

Bespreek met elkaar wat jullie beste winkelervaring was en probeer te omschrijven wat de winkel gedaan heeft waardoor dat zo goed was.

Les 1: Samenvatting

• Fysieke winkels moeten concurreren met (goedkopere) online concurrenten.
• Daarom moet het Product (aanbod in brede zin) beter of passender zijn.
• Winkelbeleving van de klant is daarbij erg belangrijk.
• Winkelconcept is hoe een winkel dit inricht:
  - Winkel zelf: beleving(en), inrichting, uitstraling, etc.
  - Klantbenadering door personeel, met juiste
  communicatie en vakkennis.

Opdracht vóór de volgende keer:

• Lees Hoofdstuk 1.1 t/m 1.5 en maak de opdrachten.
  
• Wanneer boeken voor elkaar zijn gaan we de opdrachten via de digitale omgeving van Boom doen.