Strux 1

• Welzijn
• MBO
• Studiejaar 1

Hoofdstuk 1:

Klanten

KLANT

• Als jij ergens werkt heb jij contact met mensen.
• Deze mensen worden dan jouw klant.
• Ze willen door jou geholpen worden.
• cliënt - klant - gast - bezoeker - zorgvrager 

een bewoner van een zorginstelling is een ...........................

1. klant
2. gast
3. cliënt
4. bezoeker

iemand die naar de kapper gaat
is een ................................

1. klant
2. gast
3. cliënt
4. bezoeker

een meneer die gaat eten
in het restaurant is een ..................

1. klant
2. gast
3. cliënt
4. bezoeker

Jij gaat naar de open dag van het ROC, jij bent een ...............................

1. klant
2. gast
3. cliënt
4. bezoeker

interne klanten:

jouw collega's,

zij werken in het bedrijf

externe klanten:

mensen die niet in het bedrijf werken

Wat zijn Interne klanten

1. Mensen die binnen zijn en hulp nodig hebben.
2. Mensen van een soort gelijk bedrijf.
3. Collega's met wie je samenwerkt en die je helpt.
4. Mensen die je niet kent

Wat zijn externe klanten?

1. Mensen van buiten de organisatie waar je werkt.
2. Mensen van binnen de organisatie die je niet kent.
3. Mensen die buiten zijn en hulp nodig hebben.
4. Mensen die je zelf benaderd om te helpen.

service gericht handelen: 

• je bent vriendelijk 
• je bent beleefd   ("u" zeggen)
• je kijkt de klant aan (oogcontact, observeren)
• je luistert goed naar de klant
• je geeft niet jouw eigen mening 

Je kunt een product leveren of een dienst. Geef van beide een voorbeeld.

Je kunt iemand op 2 manieren helpen:

• Je geeft een product (bijvoorbeeld:  kleding of eten)

• Je verleent een dienst   (je helpt iemand bijvoorbeeld met auto wassen, je helpt een oude mevrouw met aankleden )

Je maakt het kantoor schoon.

1. een product
2. een dienst

Je geeft iemand een bos bloemen.

1. een product
2. een dienst

Hoofdstuk 2:

Aan de telefoon

Het telefoongesprek

• Telefoon opnemen, niet meer dan drie keer over laten gaan
• Vriendelijke en zakelijke stem
• Spreek rustig en duidelijk. 
• Spreek niet te hard en niet te zacht
• Start met een nette begroeting
• Meld de naam van de organisatie waarvoor je werkt.  
• Gebruik geen populaire woorden

Wat staat er in een telefoonnotitie?

Hoofdstuk 3:

De eerste indruk

Wat is een eerste indruk?

De eerste indruk,
Waar let je op?

Wat hoort er allemaal bij de eerste indruk?

Waar hou jij dus rekening mee?

Hoe kom je over? en wat kies je op welk moment?

De eerste indruk

1. Verzorgd uiterlijk

2. Lichaamshouding

3. Juiste kleding

4. Net taalgebruik

Hoofdstuk 4:

Privacy

Privacy gaat om:

1. De bescherming van je eigen lichaam
2. De bescherming van je eigen lichaam en woning
3. Bescherming van je familie en gezin
4. De bescherming van je persoonsgegevens

Respect: 

De ander in zijn waarde laten:

- Begrip voor gedrag en mening van de ander

- Respecteer verschillen tussen mensen

- Geen dingen doen waarvan je weet dat iemand er niet tegen kan. 

- Rekening houden met dingen die voor iemand belangrijk zijn. 

Wat is discretie?

Hoofdstuk 5:

Klanten ontvangen

Wat is belangrijk bij klanten ontvangen?

1. Vriendelijk en beleefd zijn
2. Controle vragen stellen
3. Een nette wachtruimte
4. Een goede werkhouding hebben.

Wat schrijf je op de bezoekerslijst?

1. Wie er binnen komen
2. Wat iemand komt doen
3. Hoe iemand zijn humeur was
4. Wie er vertrekken

Waarom wordt de bezoekerslijst bijgehouden?

Zijn er nog vragen over de toets?