Module 9. verkoopt handelt verk af H 6 Service verlenen

• Retail
• MBO
• Studiejaar 2

RETAIL THEORIE

Module 9. Geld beheren

Boek: Verkoopt en handelt verkoop af

Hoofdstuk: 6 Service verlenen

Doel: Neemt (online) verzoeken, bestellingen en/of klachten van klanten aan (B1-K2-W7)

PARAGRAAF 6.1

Boek: Ontvangt en verwerkt goederen

Doel: Neemt (online) verzoeken, bestellingen en/of klachten van klanten aan (B1-K2-W7)

Aan het eind van deze paragraaf weet je:

- wat service is

- verschil tussen persoonlijke en niet-persoonlijke service

Wat is voor jou service?
Voor welke service ga je speciaal terug naar die ene winkel?
Krijg je van alle medewerkers dezelfde service?

6.1 SERVICE VERLENEN

• pagina 158 - 159
• Voorkennis ophalen
• Theorie bespreken
• Opdrachten maken we nadat wel 6.2 af hebben. 

SERVICE VERLENEN

Service = zorg waarmee bedrijf zijn klanten behandeld.

2 soorten service:

1. persoonlijke service 
   persoonlijke contact tussen verkoper /klant.
2. niet-persoonlijke service
   voorzieningen in de winkel. Verkoper kan hier niets aan toevoegen

6.2 VORMEN VAN SERVICE

• pagina 160 - 164
• Voorkennis ophalen
• Theorie
• Opdrachten maken 6.1 en 6.2

Wat voor vormen van service zijn er?

SERVICE VERLENEN

Service verlenen op verschillende momenten in verschillende vormen.

3 soorten service

1. Service verlenen vóór verkoop
2. Service verlenen tijdens verkoop
3. Service verlenen ná verkoop

SERVICE VERLENEN VOOR VERKOOP

• Sfeervol ingerichte winkel (aansluitend op doelgroep)
• Schone winkel met goed aanzicht (schone stoep)
• Webshop/website met bediengemak 
• Aanbiedingen bekendmaken
• Nieuwe artikelen in assortiment bekend maken/nieuwsbrief
• Artikelen op zicht meegeven.

SERVICE VERLENEN TIJDENS DE VERKOOP

Door service te verlenen als klant ín winkel is voelt klant zich prettig en welkom.

• kopje koffie aanbieden
• Gordijnen van pashokje open/dicht schuiven
• Deur open houden (rollator/kinderwagen)
• Artikelen demonstreren (webshop --> filmpje)
• Garantie verlenen

SERVICE NA DE VERKOOP

Als klant terugkomt met artikel evengoed nog service. Doel: klantbinding/positieve reclame.

• Artikel inpakken
• snel reparaties verrichten
• Ruilen/terugnemen
• Thuisbezorgen en installeren

Wat voor een vorm van service heeft Coolblue toegepast bij de klant met de kapotte wasmachine?

BESTELLEN

In winkel kun je voor- na - en tijdens verkoop te maken krijgen met bestellingen van klant. 

voor verkoop --> klant vraagt om artikel weg te laten leggen.

tijdens verkoop --> kijken in ander filiaal of bij leverancier bestellen

na verkoop --> onderdeel bestellen/iets naleveren 

BESTELPROCEDURE

Per winkel verschillend.

1. Controleer of je juiste artikel besteld hebt
2. NAW gegevens klant (naam email tel vaak voldoende)
3. Benoem levertijd (informeer tijdig als het langer gaat duren)
4. Zet bestelde artikel apart
5. Informeert klant op afgesproken manier

AANBETALING & AFHAALPUNT

Soms doet klant een aanbetaling. (bv als iets op maat gemaakt wordt).

Rest betalen bij levering/afhalen.

Soms kan je iets afhalen bij een afhaalpunt (vaak een supermarkt, buurtwinkel)

OPDRACHT

• Lees 6.1 + 6.2 (p 158 - 164) voor jezelf door, onderstreep dat wat je belangrijk vindt. 
  
  
• Maak vraag 1 - 10 (p. 181).
  
  
• Zoek 1 begrip op dat je geleerd hebt in deze paragraaf. (volgende dia komt deze vraag ;) )

Noteer het begrip dat je opgezocht hebt.

Noem 1 ding dat je geleerd hebt van deze les.

6.3 SOORTEN KLACHTEN

• pagina 165 - 167
• Voorkennis ophalen
• Theorie bespreken
• Opdrachten maken als we 6.5 behandeld hebben
• Schoolopdracht 24 Ervaringen met klachten

Wat voor soorten klachten zijn er?

Heb jij wel eens een klant gehad met een klacht? Waar ging deze over en hoe heb je het op gelost?

Hoe handel je als een klacht met een klant komt tijdens je PvB?

WAAROM KLACHT?

Klant = ontevreden

Belangrijk dat je op juiste manier met klacht omgaat. Kan anders klanten kosten.

Als ondernemer ben je blij met een klacht!  Waarom??

Klant ontevreden? --> komt met klacht --> wordt opgelost --> klant blij --> veel positieve reclame

Klant ontevreden? --> klant komt niet terug  --> kan niet worden opgelost --> klant vertelt elke verjaardag hoe ontevreden hij is --> veel negatieve reclame

KLACHT INDIENEN?

• Mondeling
  in winkel
• Schriftelijk
  via klachten formulier website/email/socials/negatieve recensie. 

3 SOORTEN KLACHTEN

• Terechte klachten
  gebrek/fout artikel (= fabricage- of productiefout)/fout winkel
• Onterechte klachten  
  Klant zelf veroorzaakt. 
• Twijfelachtige klachten
  niet terecht en niet onterecht. Oorzaak kan bij winkel en bij klant liggen. Deze zijn moeilijkst op te lossen. 

SCHOOLOPDRACHT 24

Schoolopdracht 24 Ervaringen met klachten 

• We gaan eerst een filmpje kijken voor opdracht 4 (Kassa, stapels klachten over service van Mediamarkt). 
• Daarna ga je zelfstandig aan de slag met de anderen onderdelen van schoolopdracht 24. 
• Je hebt een uur de tijd voor deze opdracht. 
• De opdracht lever je in op fronter. Hier staat ruimte klaar om het in te leveren. 

6.4 KLACHTGESPREK

• pagina 167 - 168
• Voorkennis ophalen
• Theorie bespreken 
• Opdrachten maken we nadat we 6.5 besproken hebben.
• Schoolopdracht 25 klagen via internet en sociale media

Hoe ga je om met een klant die een klacht heeft? (als leidinggevende zijnde)
wat zeg je?
wat doe je?

FASES VAN KLACHTGESPREK

1. Luisteren
2. Begrip tonen
3. Analyseren
4. Oplossen

FASE 1 LUISTEREN

Luister naar klant en toon begrip. 

WEL	NIET
Non verbaal luisterende houding (knikken)	Defensieve non-verbale houding
Klant laten uitpraten/razen	Klant in de rede vallen.

FASE 2 BEGRIP TONEN

Begrip doet wonderen. 

WEL	NIET
Wat erg voor u.	Je liegt dat zou ik nooit doen!
Bedankt dat u bent terug gekomen.	Wat een onzin.
Wat vervelend dat u dit zo ervaart/ervaren heeft	Dat is niet waar!

FASE 3 ANALYSEER

Hoe is klacht tot stand gekomen (terecht of onterecht)

Wat is bedrijfsbeleid

Blijf beleefd en vriendelijk, óók bij onterechte klacht.

Voel jezelf nooit aangevallen (ook al kan het zo overkomen). 

FASE 4 OPLOSSEN

Vind een oplossing voor klacht. 

Dit is bedrijfsgebonden. 

Vraag of klant tevreden is met oplossing. 

Mag jij klacht niet afhandelen? Haal leidinggevende. (mag tijdens PvB maar je moet wel de procedure weten)

Probeer klacht te voorkomen. 

Kan dat bedrijf een servicebalie heeft. Hier zitten gespecialiseerde medewerkers die klacht afhandelen.

SCHOOLOPDRACHT 25

• Schoolopdracht 25 Klagen via internet en social media
• Dit hoeft niet in tweetallen gemaakt te worden.
• Je hebt 2 uur de tijd
• Je levert de opdracht via fronter in (hier staat ruimte klaar om dit in te vullen)

6.5 KLACHTENDREMPEL

• pagina 169
• Theorie bespreken
• Opdrachten maken van 6.3 - 6.5
• Schoolopdracht 29 klagen per e-mail
• Doel aan het einde van deze paragraaf:
  - weet je wat een klachtendrempel is
  - Weet je hoe je via email op een klacht kan reageren

Wat is een klachtendrempel?
Waarom zou iemand een klachtendrempel kunnen ervaren?

KLACHTENDREMPEL

Sommige klanten ervaren klachtendrempel.

Klachtendrempel = klant vindt het lastig om terug te gaan naar winkel voor klacht.

Door socials klachtendrempel lager.

KLACHT VIA E-MAIL/SOCIAL?

Kan volgende checklist aanhouden:

• Onderwerp regel duidelijk
• Persoonlijke aanhef
• doel vermelden in eerste regel
• Vat klacht samen
• Geef aan hoe klacht wordt opgelost.
• Leg uit hoe klant contact kan opnemen als nadere info nodig is
• Zorg voor volledige ondertekening (naam functie naam bedrijf)

OPDRACHT

• Lees 6.3 t/m 6.5 (p 158 - 169) voor jezelf door, onderstreep dat wat je belangrijk vindt. 
  
  
• Maak vraag 11 - 15  (p. 181 - 182).
  
  
• Zoek 1 begrip op dat je geleerd hebt in deze paragraaf. (volgende dia komt deze vraag ;) )

SCHOOLOPDRACHT 29

Schoolopdracht 29 Klachten per e-mail

Maak de opdracht individueel

Lever de opdracht in door de mail te sturen naar [e-mail].

Je hebt 1 uur de tijd voor deze opdracht

Als je de doelen terugkijkt.
Noem 1 ding dat je geleerd hebt van deze les.

6.6 CONSUMENTENRECHT

• pagina 168 - 178
• Voorkennis ophalen
• Theorie bespreken
• Opdrachten maken 

Doelen aan het einde van deze paragraaf:

- weet je wat voor rechten de consument heeft

- wat een consumentkoop is en welke algemene voorwaarden er zijn

- wat de verplichtingen van de koper en verkoper zijn

- wat ruilen bij spijt is

- wat voor soorten garantie er zijn

- wat product aansprakelijkheid is
- wat de geschillencommissie is en wat deze doet 
- wat een koop op afstand is 

Wat voor rechten heeft een consument?

RECHTEN VAN CONSUMENT

Consumentenrecht = wetten en regels die consument beschermen bij aankoop van producten en diensten.

BV:

• Recht op een compleet product
• Recht op product dat de kwaliteiten heeft die verkoop heeft gezegd.
• Recht op dat de verkoper over bijkomende korsten vertelt, bv bezorgkosten/installatiekosten.

CONSUMENTENKOOP

Consumentenkoop = overeenkomst tussen verkoper en koper. (verkoper levert, koper betaald)

Voorwaarden consumentenkoop:

• koop moet gaan over roerende zaak (product moet te verplaatsen zijn)
• professionele verkoper moet product verkopen
• Koper moet 'natuurlijk'/echt mens zijn, koper moet iets voor zichzelf kopen en niet voor bedrijf/beroep (want het is consumentenkoop)

ALGEMENE VOORWAARDEN

Algemene voorwaarden = leveringsvoorwaarden = betalingsvoorwaarden = standaardvoorwaarden =
schriftelijk vastgelegde bepalingen waarin alles is geregeld over mondelinge of schriftelijke verkoop (vaak op website apart kopje)

2 eisen:

• makkelijk kunnen vinden/krijgen
• officieel moeten zijn aanvaard door de klant (denk aan vinkje bij website)

WAT STAAT IN ALGEMENE VOORWAARDEN?

• Prijzen (niet prijs zelf maar in of excl btw)
• Levering (bv koper geen recht op vergoeding als te laat geleverd wordt)
• Garantie
• Manier van betaling (wel of geen betalingstermijn)
• Eigendomsbehoud (bv verkoper blijft eigenaar totdat gehele bedrag betaald is)
• Overmacht (bij brand etc)
• Vrijblijvend aanbod (verkoper kan aanbod terugtrekken na aanvaarding vaak incl datum)

VERPLICHTINGEN KOPER

• Moet de verkoopprijs betalen (vaak bij levering/afhalen)
• Soms in afspraak iets betaald worden voor levering (vooruitbetaling)
• Aanbetaling mag maximaal 50% van het bedrag zijn. 

Afgesproken prijs geldt ook als product later geleverd wordt.

VERPLICHTINGEN VERKOPER

• product in eigendom overdragen aan koper (bv auto op naam zetten)
• wanneer en waar het product afgeleverd moet worden.  

EISEN AAN HET PRODUCT

Product moet aan verwachtingen voldoen. Wettelijk: product moet 'deugdelijk' zijn. Bij normaal gebruik moet het bepaalde periode mee kunnen gaan. 

Wat je van product kan verwachten hangt af van:

• Prijs
• soort en merk product
• soort winkel
• wat de verkoper gezegd heeft over het product
• info folder/verpakking fabrikant

EISEN AAN HET PRODUCT

Wat mag je verder nog verwachten:

• Product compleet is
• onbeschadigd is
• bruikbaar is voor doeleinde
• voldoet aan verkregen informatie over het product

RUILEN BIJ SPIJT

Geen verplichting van verkoper naar koper om te ruilen bij spijt. Veel winkels doen dit toch (bij tonen bon)

• Product niet gebruikt zijn
• product niet beschadigd
• bon bij je hebben
• binnen het ruiltermijn
• vaak geen geld wel vervangend product of tegoedbon

GARANTIE

Bij aankoop van product consument altijd wettelijke garantie (zit geen termijn aan verbonden is afhankelijk van product).

Klant heeft recht op goed product. 

Gaat product eerder kapot dan van deugdelijk product verwacht mag worden --> wet zegt: product was bij levering al niet goed --> gratis reparatie of vervanging door verkoper. Tenzij verkoper kan bewijzen dat je het product verkeerd gebruikt hebt.

FABRIEKSGARANTIE

Fabrieksgarantie: fabrikant geeft aan hoelang de koper met het product moet kunnen doen. Product kapot? Tijdens fabrieksgarantie recht op vervanging of reparatie.

Verkoper = verplicht koper te helpen probleem op te lossen. 

 

VB camera. Fabrieksgarantie 1 jaar. Wettelijke garantie 5 jaar. 
camera gaat kapot binnen 1 jaar --> fabrieksgarantie.

camera gaat kapot binnen 5 jaar --> wettelijke garantie

VERLENGDE GARANTIE

tegen betaling kan je de fabrieksgarantie verlengen.

Voor koper is dit alleen nuttig als het nieuwe termijn meer is dan de wettelijke garantie.

Som:

Fabrieksgarantie 1 jaar

Wettelijke garantie 5 jaar

Met verlengde garantie koop ik er nog 2 jaar bij fabriek + verlengd = 3. 

Conclusie: Altijd nog minder dan wettelijke garantie dus weggegooid geld. 

SCHADE DOOR EEN PRODUCT

Wet productaansprakelijkheid: fabrikant is aansprakelijk voor product dat hij in omloop heeft gebracht.

Soms recall, product wordt terug geroepen.
Consument krijgt geld terug (geen bon nodig)

Fabrikant is aansprakelijk voor schade als product bij normaal gebruik schade veroorzaakt bij consument. 

PRODUCTAANSPRAKELIJKHEID

Productaansprakelijkheid = schade aan personen (letselschade), + schade die is ontstaan aan andere goederen. 

Schade moet minimaal € 500,- zijn. 

Consument moet bewijzen dat er een gebrek is aan het product. 

This video is no longer available

Welke video was dit?

GESCHILLENCOMMISSIE

Geschillencommissie inschakelen als koper en verkoper het niet eens kunnen worden over bepaalde zaken.

Geschillencommissie = onafhankelijke groep die bepaalt wie gelijk heeft. Per branche verschillende geschillencommissie.

Alle leden zijn deskundig en onpartijdig. Je kunt niet in hoger beroep gaan als geschillencommissie uitspraak heeft gedaan. Wel naar rechter stappen om te kijken of geschillencommissie de zaak eerlijk behandeld heeft. Zo niet dan geldt de uitspraak niet meer.

KOOP OP AFSTAND

Koop op afstand = als verkoper en koper elkaar niet gezien hebben bij de aankoop (webshop, telefoon, catalogus)

Door kopen op afstand versterk je het consumentisme.

Consumentisme = het streven om consumenten steeds meer goederen te laten kopen als tijdverdrijf of statusverhoging.

REGELS KOPEN OP AFSTAND

Andere regels/richtlijnen dan bij kopen in winkel.

• Verkoper moet product 30 dagen na bestellingen leveren. Lukt dit niet moet koper op de hoogte gesteld worden. Koper mag afzien van de verkoop
• Altijd ruilen of product terugsturen
• Recht op bedenktijd van minimaal 14 kalenderdagen. 

OPDRACHT

• Lees 6.5 (p 169 - 178) voor jezelf door, onderstreep dat wat je belangrijk vindt. 
  
  
• Maak vraag 16 - 23  (p. 182 - 183).
  
  
• Zoek 1 begrip op dat je geleerd hebt in deze paragraaf. (volgende dia komt deze vraag ;) )

Noteer het begrip dat je opgezocht hebt.

Als je de doelen terugkijkt.
Noem 1 ding dat je geleerd hebt van deze les.