Yuverta

Workshop omgaan met klachten

Workshop omgaan met klachten

1 / 30

Slide 1: Slide

Consumptieve techniekPraktijkonderwijsLeerjaar 4

This lesson contains 30 slides, with text slides and 4 videos.

Lesson duration is: 120 min

Items in this lesson

Workshop omgaan met klachten

Slide 1 - Slide

Planning

Wat is agressie nou eigenlijk?

Klachten in de horeca

Wat maken jullie zelf mee?

Hoe gaan we ermee om?

Slide 2 - Slide

We gaan een filmpje kijken

Let goed op hoe de agressie opbouwt

Slide 3 - Slide

Slide 4 - Video

Wat zag je gebeuren?

Slide 5 - Slide

Wat is agressie eigenlijk?

Vier verschillende vormen

Drie verschillende kleuren

Slide 6 - Slide

Frustratie

Op een procedure of afspraak gericht

Instrumenteel

Om een doel te bereiken

Slide 7 - Slide

Slide 8 - Video

Expressief

Op een situatie gericht, niet zozeer op jou als persoon

Onbeheerst

Blinde woede die vaak met geweld eindigt. Vanuit ziekte of alcohol gebruik

Slide 9 - Slide

Verschillende kleuren

Groen is simpele discussie

Oranje is licht dreigend en emoties lopen op

Rood is een tikkende tijdbom

Slide 10 - Slide

Slide 11 - Video

Welke kleur zie je hier?

Wat kan de conducteur verbeteren?

Slide 12 - Slide

Klachten in de horeca

Wat hebben jullie zelf meegemaakt?

RED

Slide 13 - Slide

Wat hebben jullie zelf meegemaakt?

Tijdens werk of stage

Zelf of bij een collega

Of misschien van vrienden/ouders/verzorgers?

Slide 14 - Slide

RED

Respect

Eerlijkheid

Duidelijkheid

Slide 15 - Slide

Bekijk het volgende filmpje en schrijf het gedrag op

Slide 16 - Slide

Slide 17 - Video

Wat zag je?

En hoe kan het wel?

Slide 18 - Slide

Verschillende scenario's die we kunnen uitspelen

We hebben telkens de "agressor" nodig en een gastheer/vrouw

Slide 19 - Slide

Het eten van een gast is koud en hij heeft erg veel honger

Slide 20 - Slide

Een gast heeft betaald en wil weg maar de taxi is er nog niet

Slide 21 - Slide

Een gast heeft gereserveerd maar de reservering is zoekgeraakt.

Slide 22 - Slide

Er rennen kinderen van een andere tafel luidruchtig door het restaurant

Slide 23 - Slide

Een gast is extreem dronken en wil nog een biertje

Je zegt nee en hij wordt agressief

Slide 24 - Slide

De jas van een gast is zoekgeraakt/gestolen

Een andere gast heeft hem blijkbaar meegenomen

Slide 25 - Slide

Het is druk en de gast wacht al 45 minuten op zijn hoofdgerecht

Slide 26 - Slide

Een gast heeft meerdere borrels op en slaat je op de bips. Hij wordt boos als je hier iets van zegt.

Slide 27 - Slide

Je laat een glas cola over de telefoon van een gast vallen en deze is doorweekt

Slide 28 - Slide

Het alles naar wens moment:

Slide 29 - Slide

Afsluiting

Jullie hebben geleerd:

Wat agressie is

Hoe je er op kan reageren

Hoe je omgaat met klachten in de horeca