4

• Voeding
• MBO
• Studiejaar 1

Magazine Sociale hygiëne

Wat gaan we doen vandaag:

• Theorie dat hoort bij de magazine
    Sociale vaardigheden
• Praktijkopdracht 10. Hoe ga je om met       lastige situaties?
• Technieken periode 5

Omschrijf de woorden sociale hygiëne?

Dat mensen rekening met elkaar houden en respect hebben voor elkaars lichamelijke en geestelijke gezondheid.

Bij dit onderwerp zijn de volgende doelen:

• Met welke wetten moet je rekening houden bij het schenken van alcoholhoudende dranken? 
• Wat houdt sociale hygiëne in? 
• Hoe ga je correct om met ongewenst gedrag van gasten? 

1. Wetten

Een gast die ineens heel boos wordt en gaat schreeuwen of twee gasten die met elkaar op de vuist gaan: dit zijn voorbeelden van gedrag dat je liever niet ziet in de horeca. Het kan namelijk een gevaar opleveren voor de gezondheid en veiligheid van de aanwezige gasten, en voor jou en je collega’s. Vaak speelt alcohol een rol bij dit soort ongewenst gedrag. Mensen hebben minder remmingen en worden emotioneler wanneer ze alcohol gedronken hebben. Ze denken dan niet goed na over de gevolgen van hun gedrag. Om dit soort situaties als gevolg van alcoholgebruik te voorkomen, zijn er wetten opgesteld waar iedereen in de horeca zich aan moet houden. De wetten omtrent alcoholgebruik en hoe je daarmee omgaat in de horeca vormen een onderdeel van de sociale hygiëne in het horecabedrijf.

Sociale hygiëne is respect hebben voor mensen en voor de geestelijke en fysieke gezondheid van gasten en medewerkers. Je leidinggevende moet in het bezit zijn van een verklaring kennis en inzicht sociale hygiëne. Daarnaast moet je leidinggevende een handhavingsbeleid opstellen waarin staat hoe je moet omgaan met risicogedrag.

Met de Verklaring kennis en inzicht sociale hygiëne wordt je bijgeschreven in het Register Sociale Hygiëne. Dit is verplicht om alcohol te mogen schenken.

De Alcoholwet (voorheen: Drank- en Horecawet) verbiedt het schenken van alcohol aan gasten onder de 18. De Nederlandse Warenwet informeert over het toegestane gehalte alcohol in frisdrank en alcoholvrij bier. De wegenverkeerswet geeft aan hoe hoog het promillage alcohol in je bloed mag zijn bij autorijden.

Veilig thuiskomen

De Wegenverkeerswet is er omdat alcohol en verkeer niet samengaan. Mensen die korter dan vijf jaar hun rijbewijs hebben, mogen maximaal 0,2 promille alcohol in het bloed hebben als ze auto gaan rijden. Bestuurders die al langer hun rijbewijs hebben, mogen maximaal 0,5 promille alcohol in hun bloed hebben. Vanuit sociaal-hygiënisch oogpunt is het belangrijk dat je in de gaten houdt of je gasten nog wel veilig kunnen rijden. 

Mag je alcohol verkopen of schenken als je 16 jaar bent?

1. Ja, maar alleen aan mensen boven de 18 jaar.
2. Ja, maar alleen aan mensen boven de 16 jaar.
3. Nee, je mag pas alcohol schenken of verkopen als je 18 jaar bent.

Vanaf 14 jaar (als het onderdeel is van een schoolstage) mag je alcohol verkopen en schenken, maar alleen aan mensen van 18 jaar en ouder. Als je twijfelt over de leeftijd van de gast moet je vragen om een identiteitsbewijs.

Iemand die heel veel alcoholvrij bier met 0,1% alcohol drinkt op een avond, kan toch dronken worden.
Juist of onjuist? Waarom?

2. Omgaan met lastige situaties

Of je nu te maken hebt met een dronken persoon, een agressief persoon, iemand die binnen rookt, iemand die anderen lastigvalt of iemand die drugs gebruikt; je hebt in al deze gevallen te maken met ongewenst gedrag waar zowel andere gasten als jij en je collega’s last van kunnen hebben. 

Hoe ga je hiermee om?

Hoe kun je merken dat iemand te veel alcohol of drugs gebruikt heeft?

Bij ongewenst gedrag van gasten overleg je altijd met je leidinggevende?
Juist of onjuist? Waarom?

Je spreekt een gast, na overleg met je leidinggevende, aan op ongewenst gedrag. Wat is de beste houding?

1. Je stelt de gast eerst gerust en legt je hand op de schouder van de gast.
2. Je hebt een openhouding, praat met een duidelijke toon en je raakt je gast niet aan.
3. Je praat luid en duidelijk en je maakt jezelf zo groot mogelijk.

Door de gast met een open houding te benaderen en geen agressie uit te stralen, is er minder kans op een agressieve reactie van de gast. Praat met de gast om de gast tot redelijkheid te brengen en raak de gast zeker niet aan, want ook dit kan agressie uitlokken.

Bekijk dit stappenplan over hoe je handelt bij ongewenst gedrag.

BESCHRIJF GEDRAG

Je beschrijft het ongewenste gedrag van de gast en je vertelt dat dit gedrag niet gewenst is.

VRAAG TE STOPPEN

Vraag de gast om op te houden met het gedrag en bied als dat mogelijk is een alternatief aan.

LEG GEVOLGEN UIT

Wanneer de gast niet stopt met het gedrag leg je uit wat de gevolgen zullen zijn van het ongewenste gedrag van de gast.

WAARSCHUW DE GAST

Waarschuw dat de gast de zaak moet verlaten als het gedrag niet stopt.

POLITIE

Bel de politie wanneer het gedrag nog steeds niet gestopt is.

Situatie 

Een gast die vaak geld wisselt en agressief wordt heeft mogelijk een gokprobleem. Bij een gast die wijde pupillen heeft of overmatig actief is, is mogelijk sprake van overmatig drugsgebruik. Krijg je te maken met een gast die wankel op zijn benen staat en luidruchtig is dan kan dit het gevolg zijn van overmatig drankgebruik. Je spreekt pas van een verslaving als iemand afhankelijk geworden is van het gokken, de drank of drugs.

Overmatig drank- of drugsgebruik kan leiden tot overlast voor andere gasten, maar ook tot problemen voor de gast zelf, variërend van een coma tot maatschappelijke en sociale problemen. Daarom is het belangrijk dat je de signalen op tijd herkent.

3. Klachten

Gasten kunnen een klacht hebben als ze ontevreden zijn over de service, het eten of wanneer ze last hebben van andere gasten. 

Overal waar mensen werken, kan er een keer iets fout gaan. Soms zijn deze klachten dus terecht en gebaseerd op feiten. Dit soort klachten noem je gegronde klachten. Wanneer een klacht gebaseerd is op iets waar jij geen invloed op hebt of niet waar is, dan is de klacht ongegrond.

Tot slot bestaan er klachten die te maken hebben met de persoonlijke voorkeur van gasten. Zo kan een gast de smaak van een gerecht niet lekker vinden, de wijnglazen niet vol genoeg vinden of het te lang vinden duren voor het hoofdgerecht geserveerd wordt. Deze klachten noem je subjectieve klachten.

Wanneer een gast klaagt dat het te warm is in het restaurant, dan is dit een gegronde klacht.
Juist of onjuist? Waarom?

Een gast klaagt omdat er maïs in zijn gerecht zit, terwijl hij het besteld heeft zonder maïs. Wat voor klacht is dit?

1. Gegrond.
2. Ongegrond.
3. Subjectief.

Luisteren naar de gast

Of de gast nu een gegronde, ongegronde of subjectieve klacht heeft, het is belangrijk dat je altijd luistert naar wat de gast zegt. Ga niet de discussie aan met de gast, maar leef je juist in. Het aangaan van een discussie geeft meestal spanning en dit kan de sfeer voor de andere gasten bederven. Ook al is de klacht ongegrond of subjectief, probeer wel te laten merken dat je hebt begrepen waar de gast het over heeft.

Klacht afhandelen 

LUISTER NAAR DE KLACHT EN TOON BEGRIP

“Ik begrijp het. Wat vervelend dat dit is gebeurd.”

BIED EXCUSES AAN

“Mijn excuses voor het ongemak.”

BIED EEN OPLOSSING
Geef een alternatief

COMPENSEER DE KLACHT

“Mag ik u een drankje aanbieden ter compensatie van het ongemak?”

Oefening maken met een klacht.

Vind jij dat een gast altijd iets aangeboden moet worden om een klacht te compenseren?

1. Ja, altijd.
2. Alleen als er veel ongemak is voor de gast anders is excuses aanbieden voldoende.
3. Nee, excuses aanbieden vind ik voldoende.

Beoordelen wat een juiste compensatie is voor een klacht kan lastig zijn. Overleg daarom altijd met je leidinggevende om te bepalen wat redelijk is.

Ongegronde klacht

Een gast heeft niet gereserveerd en klaagt nu dat hij zo lang moet wachten tot er een tafel beschikbaar is. Leg stap voor stap uit hoe jij met deze klacht zal omgaan?

Samenvatting

• Sociale hygiëne wil zeggen dat je met respect omgaat met mensen en met hun geestelijke en fysieke gezondheid.
• In de horeca kun je te maken krijgen met lastige situaties, zoals mensen die ongewenst gedrag vertonen en hiermee andere gasten lastigvallen of in gevaar brengen.
• Bij dit soort gedrag is er vaak alcohol in het spel; daarom zijn er wetten opgesteld waar de horeca en gasten zich aan moeten houden.
• Hierin staat onder andere dat leidinggevenden in de horeca in bezig moeten zijn van een Verklaring kennis en inzicht sociale hygiëne om alcoholhoudende dranken te mogen schenken.
• Wanneer je te maken krijgt met gasten die zich afwijkend gedragen, mogelijk door drank, gokken, alcohol of drugs, overleg je eerst met je leidinggevende over hoe je moet handelen.
• Je kunt ook te maken krijgen met klachten van gasten. Dit kunnen gegronde, ongegronde of subjectieve klachten zijn. Ga niet over de klacht in discussie met de gast, maar laat blijken dat je naar de gast hebt geluisterd en dat je de gast begrijpt. Biedt indien nodig je excuses aan. Overleg met je leidinggevende of je de gast mag compenseren voor het ongemak door de gast iets aan te bieden.

Naslagwerk

SVH Alles naar wens?

Hoofdstuk2 Gastvrijheid

Maak de magazine Sociale vaardigheden

Praktijkopdracht: 10. Hoe ga je om met lastige situaties?
Techniek: Hoe ver ben je?