ENT H2 vanaf 2.6 230308

• Dienstverlening en Zorg
• MBO
• Studiejaar 1

ENT: Ik sta voor u klaar

Waar hebben we het gisteren over gehad tijdens vaktheorie?

Programma en doelen

Programma:

• Telefoneren
• Klachten behandelen
• Pauze
• Eindopdracht

Aan het einde van dit hoofstuk weet je meer over:

• Het voeren van een telefoongesprek;
• Het behandelen van klachten.

Telefoneren

Als je telefoneert kun je de ander niet zien. Je kunt een aantal vaardigheden niet toepassen. Je praat op een nette manier met iemand aan de telefoon. 

Telefoongesprek.
Wat weet jij?

Wat is het verschil tussen privé en zakelijke telefoongesprekken?

Regels zakelijk telefoneren:

Drie fases inkomend telefoongesprek

Drie fases uitgaand telefoongesprek

Telefoongesprek oefenen

Oefen in tweetallen een telefoongesprek. Voor de een is het een inkomend telefoongesprek, voor de ander een uitgaand gesprek. 

Je vraagt:

• Welke opleiding je kan doen op het ROC van Twente;
• Wat je leert op deze opleiding;
• Hoe je je moet aanmelden;
• Wat er van je verwacht wordt. 

Opdrachten maken

We gaan luisteren naar 2 geluidsfragmenten 

en opdracht 2.16 en 2.18 invullen

Klachten behandelen

Je probeert anderen zo goed mogelijk te helpen. Toch kan het voorkomen dat mensen een klacht hebben. Wanneer iemand een klacht heeft, is diegene ontevreden. Het is belangrijk dat je goed luistert naar de ander. Dit kan lastig zijn wanneer iemand boos is en tegen je begint te schreeuwen. Je stelt je gastvrij op. Je stelt de ander gerust en je wordt niet boos. 

Heb je wel eens een boze klant, gast of zorgvrager meegemaakt?

Ja

Nee

Aandachtspunten

Heeft de persoon in het filmpje alle aandachtspunten besproken?

Heb jij wel eens een klacht ingediend?

Tekst

Begrippenlijst

Jullie vullen zelf de begrippenlijst 

in. Gebruik je boek om het 

begin te vinden.

Eindopdracht

Maak opdracht 2.25 uit je boek. Je werkt in tweetallen.

Straks gaan we de vragen klassikaal beantwoorden. 

Volgende week donderdag:

Toets hoofdstuk 2
morgen verder met hoofdstuk 3