2vb : Media 3.2

• Nederlands
• Middelbare school
• vmbo b
• Leerjaar 3

Media 3.2

p

wat is volgens jou belangrijk in een gesprek met een klant of met iemand met een klacht ?

Een klant had een vlieg in zijn eten. Je maakt een plat grapje over vegetarisch eten. Kan dat?

1. ja
2. nee

Je oma wilde voor jou als verrassing een nieuwe telefoon kopen. Maar ze snapte het niet helemaal. In de winkel zei de verkoper: "Pfft. Nou, eh, jezus man, je moet maar terugkomen met iemand die het snapt hoor, hier kan ik niks mee". En toen liep hij weg en liet je oma staan. Vind jij dat ok?

1. ja
2. nee

Bij gesprekken moet je letten op: 

..

- gesprek beginnen

- luisteren

- vragen stellen

- lichaamstaal verbaal en non-verbaal

- klantvriendelijkheid

Taalgebruik 

1. Woorden kunnen snel verkeerd begrepen worden.
2. Let goed op wat je zegt en wat de ander zegt.
3. Hoe formeel /informeel moet het zijn? 
4. Denk na over jouw plek en de positie van degene waar je mee praat (baas, klant of vriend)
5. Hoe wil je overkomen? 

Luisteren

1. Goed luisteren is belangrijk. Je kunt dan beter helpen.
2. Laat de klant uitpraten, dan voelt hij zich gehoord en is soms al niet meer zo boos.
3. Val mensen liever niet in de rede, dat vinden ze heel vervelend.
4. Jij hebt vast tijd om na te denken over een oplosing.
5. Het is dus beleefd en het werkt in je voordeel. 

Vragen stellen

1. Het is slim om vragen te stellen. 
2. Je begrijpt iemand beter.
3. Als je goed luistert naar wat iemand wil, kan je hem ook beter iets verkopen.
4. De klant is tevreden en jij doet je werk goed.
5. Mensen die vragen stellen komen geïnteresseerder over. 

Lichaamstaal

1. Zit rechtop.
2. Geen armen over elkaar.
3. Kijk niet te boos.
4. Als je niet gesloten en ongeïnteresseerd lijkt helpt dat je. 

Klantvriendelijkheid

1. Dat houdt in hoe je klanten behandelt. 
2. Dus hoe je met ze praat als ze vragen of klachten hebben.
3. Je wil klanten graag goed en snel helpen.
4. Want dan zijn ze tevreden over jouw bedrijf en dan is je baas tevreden over jou.
5. Het is supergoede mond-tot-mond reclame. 
6. En het is in je eigen voordeel 

1. Je werkt als verkoper in een telecomwinkel (verkoop van telefoons, tablets, etc.).
Wanneer er iemand binnenkomt dan…

1. zeg ik: ‘Goedemiddag, kan ik u ergens mee helpen?’
2. zeg ik niets en wacht ik tot de persoon naar mij toekomt

2. Je werkt als verkoper in een telecomwinkel. Er komt iemand binnen die een paar weken geleden een telefoon bij je heeft gekocht. Er is iets mis met de telefoon. Jullie zijn eigenlijk alleen een verkooppunt, de klantenservice is telefonisch. Jij…

1. zegt: ‘Vervelend dat uw toestel het niet goed doet, dat is niet de bedoeling. Onze klantenservice helpt graag met klachten. Heeft u het nummer? Anders geef ik het u even’.
2. zegt: 'Wij zijn hier geen klantenservice, hoor. U kunt dit nummer bellen’.

3. Er komt een ontevreden klant jouw winkel binnen. Je vraagt wat de klacht is. De klant begint aan zijn/haar verhaal en doet dit op een langzame manier. Jij snapt na drie zinnen waar de klacht over gaat en…

1. onderbreekt de klant en zegt: ‘Wat vervelend, ik snap wat u bedoelt, namelijk…’
2. laat de klant helemaal uitspreken en zegt: ‘Wat vervelend, dat is niet de bedoeling…’

4. Je werkt in de Douglas. Een klant komt binnen en is op zoek naar een cadeautje voor zijn/haar tante. Er is een goede aanbieding die je laatst ook aan je moeder cadeau hebt gedaan en je bent er enthousiast over. Hoe vertel je dit aan de klant?

1. 'Dit luchtje is heel nice, zou ik echt nemen als ik jou was. Hij is ook nog goedkoop’.
2. 'We hebben op dit moment een mooie aanbieding voor dit luchtje en ik kan hem persoonlijk erg aanraden’.

5. Je werkt in een beddenwinkel. Een klant komt binnen en vraagt om jouw advies bij het uitkiezen van een nieuw bed. Jij…

1. loopt met de klant naar de goedkoopste aanbieding van de week.
2. vraagt aan de klant wat hij/zij belangrijk vindt aan zijn/haar bed.

6. Je bent aan het werk maar hebt op dit moment pauze. De klant loopt op jou af en weet waarschijnlijk niet dat je met pauze bent. Je zit te eten en hangt net even lekker onderuitgezakt op de bank. Jij…

1. gaat even rechtop zitten, zegt dat je pauze hebt maar dat je graag even meeloopt naar een collega die de klant verder kan helpen.
2. blijft zo zitten en gaat door met eten. Als de klant een vraag heeft kan hij/zij zich melden bij een collega. Je roept je collega vanaf de bank.

Aan de slag

Maak  : Paragraaf 3.2

Opdrachten  7 en 8

Klaar?

Verder lezen in  je leesboek.

= Zelfstandig

in absolute stilte