Tevredenheidsonderzoek

• Horeca, Bakkerij en Recreatie
• MBO
• Studiejaar 1

Leerdoelen

• Je weet verschillende methodes te benoemen om een gasttevredenheidsonderzoek af te nemen
  
• Je kan een  gasttevredenheidsonderzoek maken toegespitst op jullie eigen activiteit
• Je kan de keuze voor een mondeling, schriftelijk of digitaal onderzoek motiveren
  
• Je kan onderscheid maken tussen diverse vraagsoorten

Waarom wordt er tegenwoordig bijna bij alles om feedback gevraagd (reviews)?

Welke methodes van gasttevredenheidsonderzoek zijn er bij jou bekend?

Deel 1 - soorten Vragen

Quiz Time
Herken de vraag

Pak je telefoon

Welke soort vragen ken jij?

Een suggestieve vraag...

1. heeft beperkte keuzemogelijkheden
2. is sturend
3. kan alleen met ja/nee beantwoord worden
4. geeft de bevrager meer vrijheid om te beantwoorden

Een open vraag...

1. heeft beperkte keuzemogelijkheden
2. is sturend
3. geeft de bevrager meer vrijheid om te beantwoorden
4. kan alleen met ja/nee beantwoord worden

Een gesloten vraag...

1. heeft beperkte keuzemogelijkheden
2. is sturend
3. is altijd een meerkeuzevraag
4. geeft de bevrager meer vrijheid om te beantwoorden

Krijg ik morgen een reactie?

1. Gesloten Vraag
2. Open Vraag
3. Suggestieve vragen

Wat zit je dwars?

1. Gesloten Vraag
2. Open Vraag
3. Suggestieve vragen

Je hebt er toch geen bezwaar tegen hebben om wat langer door te werken?

1. Gesloten Vraag
2. Open Vraag
3. Suggestieve vragen

Kom je vanavond mee naar de film?

1. Gesloten Vraag
2. Open Vraag
3. Suggestieve vragen

Wie zijn er betrokken bij de organisatie van dit foodfestival?

1. Gesloten Vraag
2. Open Vraag
3. Suggestieve vragen

Soorten vragen

1. Gesloten vraag
    - Beperkte keuzemogelijkheid
   
2. Open vraag
    - Meer vrijheid om te antwoorden
    - Feitelijke vragen
    - Meningsvragen 
   

Opdracht "Soorten Vragen"

• Verzin 1 gesloten vraag en 1 open vraag met betrekking tot het foodfestival die je zou kunnen vragen aan een gast
  

Deel 2 - soorten interviews 

3 Soorten Interviews

• Gestructureerde interview
  - Vooraf vastgesteld interviewschema
  - Vragen en volgorde staat vast
  
• Semigestructureerde interview
  - Algemener schema vastgesteld, kunt ervan afwijken
  - Doorvragen, meer details
• Ongestructureerde interview
  - Ook wel diepteinterview genoemd
  - Je gebruikt een topiclijst (lijst met onderwerpen)
  - Volgorde staat vrij
  

Voorbeeld topiclijst

Deel 3 - enquêtes

Enquête 

• Vragenlijst voor meerdere personen voor onderzoek
• Een enquête bestaat meestal uit meerkeuzevragen of schalen
• Keuze uit gegeven antwoorden
  

Wat wil je met je onderzoek doen?

Verantwoorden | Voldoe ik aan de verwachtingen van de stakeholder

Verbeteren          | Hoe kan ik voldoen aan de verwachtingen van de gast

Vernieuwen        | Wat verlangen gasten van ons in de toekomst

 

Vraagmogelijkheden enquêtes

• Meerkeuzevragen
• Open vragen
• Beoordelingsvragen

Wat wil je te weten komen?

1. Eten
2. Service
3. Omgeving
4. Prijs/Kwaliteit verhouding

Deel 4 - methodes

Methodes voor gasttevredenheidsonderzoek

• Papier
• Mondeling
• Apps (digitaal)
• Online (web-based) 
  
• Zelf ontwikkelen of uitbesteden
  

Opdracht "Gasttevredenheidsonderzoek" deel I

• Gebruik de gemaakte Topiclijst uit voorgaande opdracht
• Welke manier van een gasttevredenheidsonderzoek sluit het beste aan bij jouw concept? Motiveer! (dit komt ook in je eindverslag)

Opdracht Gasttevredenheidsonderzoek

• Overleg met je projectgroep welke methode jullie gaan gebruiken (brainstorm) Motiveer in je verslag!
  
• Maak per groep een eerste opzet van jullie gasttevredenheidsonderzoek
• Op welke manier ga je feedback ophalen
• Wat wil je meten (gebruik doelstellingen)
• Geef ook aan wanneer jullie tevreden zijn met een bepaalde uitkomst en waarom