Klantvriendelijkheid en Communicatie in de Dienstverlening

Klantvriendelijkheid en Communicatie in de Dienstverlening

Leerdoel

Aan het einde van de les kun je begrippen in klantvriendelijkheid en communicatie in de dienstverlening begrijpen en toepassen.

Wat weet je al over klantvriendelijkheid en communicatie in de dienstverlening?

Wat is klantvriendelijkheid?

Klantvriendelijkheid is het vriendelijk en behulpzaam zijn naar klanten toe.

Belang van klantvriendelijkheid

Klantvriendelijkheid zorgt voor tevreden klanten, herhaalde aankopen en positieve mond-tot-mondreclame.

Communicatie in de dienstverlening

Communicatie in de dienstverlening is het duidelijk en effectief overbrengen van informatie naar klanten.

Verbale communicatie

Verbale communicatie omvat gesproken taal en stemgebruik.

Non-verbale communicatie

Non-verbale communicatie omvat lichaamstaal, gezichtsuitdrukkingen en gebaren.

Praktische oefening

Bekijk het filmpje 'Klantvriendelijkheid in de praktijk' en noteer 3 voorbeelden van klantvriendelijk gedrag.

Toepassing in de praktijk

Werk in tweetallen. Bedenk een situatie waarin klantvriendelijkheid en effectieve communicatie belangrijk zijn. Speel deze situatie na en ontvang feedback van je partner.

Schrijf 3 dingen op die je deze les hebt geleerd.

De leerlingen voeren hier drie dingen in die ze in deze les hebben geleerd. Hiermee geven ze aan wat hun eigen leerrendement van deze les is.

Schrijf 2 dingen op waarover je meer wilt weten.

De leerlingen voeren hier twee dingen in waarover ze meer zouden willen weten. Hiermee vergroot je niet alleen betrokkenheid, maar geef je hen ook meer eigenaarschap.

Stel 1 vraag over iets dat je nog niet zo goed hebt begrepen.

De leerlingen geven hier (in vraagvorm) aan met welk onderdeel van de stof ze nog moeite. Voor de docent biedt dit niet alleen inzicht in de mate waarin de stof de leerlingen begrijpen/beheersen, maar ook een goed startpunt voor een volgende les.