Balie, telefoneren en rapporteren H 5 Les 3

h 5 Baliewerkzaamheden,: telefoneren en rapporteren :
Aan het einde van dit hoofdstuk kun je :

  • relevante informatie aannemen, vermelden in een telefoonnotitie en doorgeven
  • communicatie- en gesprekstechnieken toepassen
  • verschillende vormen van zakelijk rapporteren toepassen
  • objectieve en subjectieve informatie onderscheiden
  • op een passende wijze jezelf voorstellen en afscheid nemen
  • correcte omgangsvormen hanteren 
  •  een telefoongesprek voeren;
  • een correcte  een brief of e-mail schrijven;
  • een agenda  beheren.
1 / 19
next
Slide 1: Slide
Zorg en WelzijnMiddelbare schoolvmbo kLeerjaar 3,4

This lesson contains 19 slides, with interactive quizzes, text slides and 4 videos.

time-iconLesson duration is: 50 min

Items in this lesson

h 5 Baliewerkzaamheden,: telefoneren en rapporteren :
Aan het einde van dit hoofdstuk kun je :

  • relevante informatie aannemen, vermelden in een telefoonnotitie en doorgeven
  • communicatie- en gesprekstechnieken toepassen
  • verschillende vormen van zakelijk rapporteren toepassen
  • objectieve en subjectieve informatie onderscheiden
  • op een passende wijze jezelf voorstellen en afscheid nemen
  • correcte omgangsvormen hanteren 
  •  een telefoongesprek voeren;
  • een correcte  een brief of e-mail schrijven;
  • een agenda  beheren.

Slide 1 - Slide

Slide 2 - Video

Slide 3 - Video


Uitgaand gesprek.

  • Stel vast wie je moet bellen.
  • Welke vragen ga je stellen?
  • Zorg dat je informatie bij de hand hebt.
  • Zorg ervoor dat je aantekeningen kan maken.

Binnenkomend gesprek.

  • Zorg ervoor dat je altijd aantekeningen kan maken.
  • Neem zo snel mogelijk op.
  • Stel je voor.
  • Luister aandachtig en stel vragen wanneer het niet duidelijk is.
  • Noteer en herhaal eventuele afspraken.

Telefoneren

Slide 4 - Slide


Tijdens het telefoneren

  • Wees beleefd en vriendelijk.
  • Houd je aandacht bij het gesprek.
  • Houd de beller op de hoogte.
  • Drinken en eten is verboden.
  • Maak notities.
  • Spreek duidelijk.
  • Gebruik geen informeel taalgebruik.

Binnenkomend gesprek.

  • Leg het gesprek vast
  • Noteer datum en tijd van het gesprek.
  • Noteer de naam van degene die je hebt gesproken.
  • Noteer de gemaakte afspraken.
  • Als het nodig is, geef dan de informatie door.

Telefoneren

Slide 5 - Slide

Waarvoor gebruik je een telefoonmemo?
A
Om aan het personeel de regels voor telefoneren duidelijk te maken.
B
Om een totaaloverzicht van alle telefoongesprekken te maken.
C
Om alle telefoonnummers in te noteren.
D
Om de belangrijkste gegevens van een telefoongesprek te noteren

Slide 6 - Quiz

Wat is een voorbeeld van een goede openingszin?
A
Hallo, wie bent u?
B
Goedemiddag, u spreekt met [jouw naam], wat kan ik voor u betekenen?

Slide 7 - Quiz

Hoe beëindig je een telefoongesprek op een beleefde manier?
A
Oké, doei!
B
Dank voor het gesprek, een fijne dag verder.

Slide 8 - Quiz

Wat is een belangrijke stap na het beantwoorden van de telefoon?
A
Begin direct met praten over je eigen zaken.
B
Vraag hoe je kunt helpen of naar wie de beller vraagt.

Slide 9 - Quiz

Rapporteren doe je...
A
sujectief
B
objectief

Slide 10 - Quiz

Brieven schrijven
Brieven hebben een vaste indeling, de lay-out. (1/2)
  • Houd marges aan. Marges zijn de witte randen rondom de tekst.
  • Begin bovenaan met de naam en het adres van de afzender: de naam van het bedrijf, straatnaam en het nummer, postcode en de plaatsnaam.
  • Hieronder vul je de plaatsnaam en de datum waarop de brief geschreven is in.

Slide 11 - Slide

Brieven schrijven

Lay-out (2/2)
  • Nu vul je de naam en het adres van de ontvanger in. Geef daarna kort aan waar de brief over gaat. “Betreft: ….”. De brief begint met de aanheft. Nu begint de brieftekst. Deel je tekst in alinea’s in.
  • Zorg voor duidelijke structuur in je brief. Inleiding, kern en slot.
  • Beëindig je brief met de ondertekening.

Slide 12 - Slide

Slide 13 - Video

Slide 14 - Video

Wat weet je al?
  1. Wat is een zakelijke e-mail?
  2.  Welke kenmerken heeft een zakelijke e-mail?
  3. Naar wie stuur je een zakelijke e-mail?
  4. Wat is een niet-zakelijke/persoonlijke e-mail?

Slide 15 - Slide

Wat is een zakelijke email?
A
Een email met een vaste indeling
B
Een email bestemd voor je baas
C
Een email die informeel is
D
Een email die alleen afbeeldingen bevat

Slide 16 - Quiz

Een zakelijke email is vooral
A
formeel
B
informeel

Slide 17 - Quiz

e-mail
  • In het adres van een email bericht staat altijd naam@(bedrijfs)naam.nl of ( .nu) ( .eu) (.com)

  • CC: Carbon copy (afgekort: cc of CC), letterlijk carbonkopie, is een Engelse term die

    gebruikt wordt in het e-mailverkeer. Het betekent dat iemand een kopie van een bericht
    krijgt.

  • BCC: Blind carbon copy. Het gebruik van blind carbon copy (bcc, een "blinde" kopie) heeft tot gevolg dat de ontvangers van de gestuurde mail elkaars e-mailadres niet kunnen zien.



Slide 18 - Slide

Let bij e-mailberichten op:

  • juiste aanhef ( Geachte...../ Beste..... enz. Schrijf de naam correct van degene waarvoor de mail is)
  • onderwerp invullen ( waar gaat de mail over)
  • cc en/of bcc ( indien nodig)
  • correct afsluiten ( Met vriendelijke groet, / Hoogachtend, jouw voor- en achternaam

Slide 19 - Slide