Les 2.1 Consumenten gedrag

• Customer Experience
• MBO
• Studiejaar 3

Customer experience staat voor?

Consumentengedrag is alles wat de consument doet en zegt bij het kiezen, kopen, gebruiken en vervangen van producten. Consumentengedrag is dus in principe waarneembaar. Niet waarneembaar is hoe dat gedrag tot stand komt. In lichaam en geest van de consument spelen zich processen af die we niet of nauwelijks kunnen waarnemen. Andere mensen, de opvoeding, de reclame en nog veel meer factoren werken kennelijk in op die processen.

Consumenten verschillen van elkaar

Consumenten verschillen van elkaar als het gaat om wat zich in hun lichaam en geest afspeelt. We merken dat aan hun gedrag. De ene consument schaft zich bijvoorbeeld veel eerder een nieuw model mobiele telefoon aan dan de andere. Heeft de een meer geld te besteden dan de ander? Komt de een meer reclame tegen dan de ander? Of krijgt de een meer bewonderend commentaar dan de ander, omdat ze in verschillende vriendenkringen verkeren?

Het stimulusresponsmodel probeert het gedrag van mensen te beschrijven en te voorspellen. Het model legt verband tussen de ‘prikkels’ (stimuli; meervoud van het Latijnse woord stimulus) die de zintuigen krijgen en de reactie die daarop volgt (respons). Een prikkel of stimulus is alles wat een mens waarneemt en wat van buitenaf komt (zodat iemand anders het ook kan waarnemen). Alles wat een mens vervolgens doet of zegt (en wat een ander ook kan waarnemen), is een respons. Bijvoorbeeld: "Hoe wil je je koffie?" - "Met veel melk."

 De mens lijkt in dit model een computer. De stimuli zijn de 'input' en de respons is de 'output'. Hoe 'het programma' de input bewerkt, is niet waarneembaar. Ook bij de consument spelen zich 'van binnen' processen af die niet zijn waar te nemen. Deze spelen zich als het ware af in een ‘zwarte doos’ of 'black box'. Daarom heet dit model ook wel black¬boxmodel. Dit eenvoudige model probeert dus niet te begrijpen of te verklaren hoe het gedrag ontstaat.

 Als duizend mensen dezelfde stimulus krijgen (bijvoorbeeld: zij zien dezelfde TV-commercial voor koffiemelk), vertonen zij niet allemaal dezelfde respons (de een koopt de koffiemelk wel, de ander niet). Er gebeurt kennelijk iets anders in de black box. Verschillen tussen mensen (of beter: tussen hun persoonlijke kenmerken, hun achtergrond en hun voorgeschiedenis) vormen de verklaring voor het verschil in respons. Verschillen zoals hun leeftijd, besteedbaar inkomen, de mensen met wie zij omgaan. 

Stimulusmodel

• Probeert gedrag van mensen te beschrijven en voorspellen
• Verband tussen prikkels die we met zintuigen waarnemen en reactie hierop = respons
• Mens is in dit model de computer, verwerkt de prikkels

Het stimulusresponsmodel probeert het gedrag van mensen te beschrijven en te voorspellen. 

• Het model legt verband tussen de ‘prikkels’ (stimuli; meervoud van het Latijnse woord stimulus) die de zintuigen krijgen en de reactie die daarop volgt (respons). 
• Een prikkel of stimulus is alles wat een mens waarneemt en wat van buitenaf komt (zodat iemand anders het ook kan waarnemen). 
• Alles wat een mens vervolgens doet of zegt (en wat een ander ook kan waarnemen), is een respons. Bijvoorbeeld: "Hoe wil je je koffie?" - "Met veel melk."

De mens lijkt in dit model een computer. 

• De stimuli zijn de 'input' en de respons is de 'output'. 
• Hoe 'het programma' de input bewerkt, is niet waarneembaar. 
• Ook bij de consument spelen zich 'van binnen' processen af die niet zijn waar te nemen. 
• Deze spelen zich als het ware af in een ‘zwarte doos’ of 'black box'. 
• Daarom heet dit model ook wel black¬boxmodel. 
• Dit eenvoudige model probeert dus niet te begrijpen of te verklaren hoe het gedrag ontstaat.

Heb je invloed op consumentengedrag?

Jazeker, ZELFBEELD en LEVENSSTIJL beïnvloeden consumentengedrag.

INTERNE en EXTERNE factoren hebben invloed op ZELFBEELD EN LEVENSSTIJL.

Externe en interne invloeden zijn van invloed op het zelfbeeld en de levensstijl van de consument. Zelfbeeld en levensstijl zijn van invloed op het beslissingsproces van de consument.

Externe invloeden

Externe invloeden zijn invloeden van buitenaf. Invloeden van buitenaf omvatten het volgende:

Cultuur

Normen en waarden

Referentiegroepen

Demografische en sociale groepen

Marketing activiteiten

Interne invloeden

Interne invloeden zijn onder andere:

Perceptie

Motivatie, persoonlijkheid en emotie

Attitudes

Zelfbeeld en levensstijl

Zelfbeeld is het geheel van gedachten en gevoelens van een persoon over zichzelf of over iemand anders. Levensstijl omvat hoe men leeft. Hoe iemand een product is ook onderdeel de levensstijl. Daarbij behoren ook de gedachten en het gevoel dat erbij komt kijken.

Individueel of collectiefgedrag

Wat weet je over mensen die geboren zijn na 1990?Deze mensen vertrouwen in hun eigen toekomst en gaan ze positief om met hun levenskracht: ze willen er iets van maken. Maar veel verantwoordelijkheid voor zichzelf nemen ze niet: ze eten en drinken te veel, studeren niet hard of stoppen gewoon met hun opleiding, ze maken schulden en ze zijn agressief op straat. 

Als je dit allemaal weet zou je hier dus op in kunnen spelen met reclame om je product aan deze groep te verkopen. Beter dan je richten op een individu!

Waarop baseer jij jouw keuzes?

Geef een omschrijving van het begrip consumentengedrag.

Is het gedrag van de consument bij de aankoop van bv. een Iphone bij iedere consument hetzelfde?

1. Ja
2. Nee
3. Dat is per situatie verschillend
4. Weet ik niet

We worden (onbewust) beïnvloed bij onze keuzes

1. Mee eens
2. Mee oneens
3. Soms wel/soms niet
4. Geen idee

Welke factoren beïnvloeden het consumentengedrag?

1. Interne factoren
2. Externe factoren
3. Zelfbeeld
4. Levensstijl

Waar let je op bij het in kaart brengen van de doelgroep?

Zelfstandig aan de slag

- Duo's maken

- Werken aan puzzelstuk 1
(brainstormen en informatie verzamelen)