SVO N2 THEMA COMMUNICATIIE/HOSPITALITY LES 2 # BASIS

• Communicatie
• MBO
• Studiejaar 1

 MBO niveau 2

geschikt voor opleiding PM, VM, MWFS, MWI

Les 2 van 4

 SVO N2 Communicatie, Verkoop & Hospitality lesblok 2 van 4 

# Basis 

Thema Communicatie en Marketing

opdrachten vorige les

Via de volgende slide kun je thema Communicatie en Marketing, in ELO, bekijken.

Thema Communicatie en Marketing

https:

Lesdoelen

Persoonlijke presentatie, Uiterlijke verzorging, Vakdeskundigheid, Sociale vaardigheden

Commerciële vaardigheden, Klantgericht handelen, Verkoopgesprek.

Klachtenafhandelingsgesprek.

Deel een foto waarin jouw gastvrijheid of communicatie zichtbaar is.

Waar denk jij aan bij het woord hospitality ?

Wat valt onder persoonlijke presentatie?

Foto opdracht Non-verbaal

1. Ongeïnteresseerd 
2. Zeer geïnteresseerd
3. Argwanend gesloten (sceptisch)
4. Totaal mee oneens (protesterend) 

Maak een foto van je klasgenoot die dit uitbeeld

Hospitality: wat ging er goed en wat ging er niet goed in deze filmpjes?

Wat heb je nog meer nodig?

1. Persoonlijk presentatie.

2. Uiterlijke verzorging 

3. .......................................... 

4. ...........................................

Wat valt onder vakdeskundigheid

Wat valt onder commerciële vaardigheden

Een combinatie van deze 4 heet?

1. Persoonlijke presentatie.

2. Uiterlijke verzorging 

3. Vakdeskundigheid

4. Commerciële vaardigheden

Wat versta je onder klantgericht Handelen?

wat is GEEN voorbeeld van 'hospitality'?

1. een oprechte begroeting als de klant de winkel binnenkomt
2. de inrichting van de productpresentatie
3. een entree zonder obstakels
4. de reclame van de winkel

Hoe begin jij een verkoopgesprek en welke stappen maak je in een verkoopgesprek?

Welke typen klanten krijg jij in jullie winkel?

Als verkoper achterhaal je de achterliggende behoefte en toon je jouw vakmanschap. Tegen spreken , of in discussie gaan bij dit type klant doe je niet bij

1. Een haastige klant
2. Een zelfverzekerde klant
3. Een onzekere klant
4. Een zoekende klant

Opdracht

Maak 1 video  over een  verkoop gesprek 

klanttype . keuze 

1. Gehaast en zelfverzekerd 

2. Onzekerheid en twijfelend 

Oefening 

Hoe zou jij omgaan met een boze klant?

Stappen in een klachtengesprek

Neem klant serieus en toon begrip

Herhaal de klacht

Bied excuses aan

Indien mogelijk: neem de klant apart

Zoek kaar een oplossing, of draag de klant over aan een ervaren collega/leidinggevende

Bedank de klant voor het aangeven van de klacht (kunnen we  van leren/verbeteren)

Vervolg verkoopgesprek, of neem afscheid van de klant.

Opdracht

Maak 1 video  over een  Klacht gesprek 

klanttype - keuze 

1. Boos Met een echte klacht.

2. Onredelijk over de klacht 

Bij dit type klant ga je niet afwachten, of een verkoopgesprek voeren, maar je neemt initiatief en wijst producten aan:

1. Haastige klant
2. Boze klant
3. Zoekende klant
4. Onzekere klant

Zojuist heb je contactloos betaald. De betaalwijze is:

1. Online
2. Contant
3. In natura
4. Pinnen

Opdrachten

E-book Communicatie, Verkoop & Hospitality blz 24 t/m 38

E-learning Hospitality en verkoopgesprek

Start werkplekopdracht Communicatie met de klant

Ter voorbereiding volgende les

E-book Communicatie, Verkoop & Hospitality blz 24 t/m 38

Via de volgende slide kun je thema Communicatie en Marketing, in ELO, bekijken.

Thema Communicatie en Marketing

https: