Omgaan met klachten in een facilitaire organisatie

• Facilitaire dienstverlening
• MBO
• Studiejaar 2

Omgaan met klachten

Allround servicemedewerker

Lesdoel

Kerntaak 1: Is aanspreekpunt voor bezoekers

Werkproces 2: Draagt bij aan een veilige situatie.

Kerntaak 2: Voert dienstverlenende,

servicegerichte werkzaamheden uit

Werkproces 5: In behandeling nemen en registreren van incidenten

Leerdoelen

De beginnend beroepsbeoefenaar:

• heeft basiskennis van standaard beleefdheidsvormen
  
• kan communiceren over eenvoudige en alledaagse taken m.b.t. informeren, controleren en bevestigen
• toont empatisch vermogen: hij herkent en houdt rekening met de gevoelens van de bezoeker en stemt zijn reactie
• daarop af;
  
• laat zich niet uit het veld slaan bij kritiek of door negatieve uitingen van de bezoeker;
  
• blijft onder tijdsdruk en bij  kritiek constructief werken aan het snel en gepast in behandeling nemen en registreren van de incidentmelding;

Klantvriendelijk

Wat is een klacht?

Als facilitair medewerker kun je klachten ontvangen van klanten, bezoekers, bewoners, cliënten, collega's van andere afdelingen 

 Wanneer een klant ergens ontevreden over is, spreek je van een klacht.

Een klacht kan je helpen om je werk  / dienstverlening te verbeteren. 

Heb jij al weleens een klacht ontvangen?

Ja, bij mijn (bij)baantje

Ja, op mijn bpv plek

Nee

Wist je toen de richtlijnen van het bedrijf?

Ja

Nee

Is de klachtafhandeling goed verlopen? Wat heb jij gedaan/gezegd?

Klachten zijn een signaal

Leg klachten nooit naast je neer, maar doe er iets mee.

Een klacht moet een reden zijn om de taak de volgende keer nog beter te doen.

De klacht zorgt ervoor dat jij de kwaliteit van je werk kunt verbeteren.

Een klacht kun je zien als een gratis advies.

Hoe kan een klant online zijn klacht melden ?

Klachten ontvangen

Regels bij het ontvangen van je klacht:

• Wordt niet boos;
• Blijf kalm en beleefd;
• Ga je niet verdedigen (‘ja, maar…’)
• Luister goed naar de klacht

00:31

Wat vind je van de toon die deze mevrouw aanslaat tegen de klant?

01:14

Welke grote fout maakt deze klantenservice medewerker?

1. Ze komt haar afspraken niet na
2. Ze toont emotie
3. Ze luistert alleen naar feiten
4. Ze verdedigt zich niet

Klachten afhandelen

• Bedenk eerst of je de klacht zelf mag afhandelen.
  
• Controleer of je de klacht goed hebt begrepen.
  
• Beoordeel of de klacht terecht is.
  
• Bepaal wat je kunt doen om de klacht op te lossen.
  
• Controleer of de klant tevreden is met de oplossing.
  
• Controleer of de klacht goed is afgehandeld.
  

Boze klanten

• Stoom afblazen:
  ‘Ik vind het erg vervelend voor u.’ 
• Tot de orde roepen: 
  'Als u op deze toon tegen me praat, kan ik uw klacht niet oplossen.’ 
• Opnieuw beginnen: ‘Wat is er precies gebeurd?’ 
• Passen bij herhaling: ‘Ik vraag mijn leidinggevende even of hij met u kan praten

Officiële klachten

In een klachtenregeling staat vaak een procedures voor het geval dat beide partijen niet tot een oplossing komen.

Opdracht

1. Zoek uit of er op jouw stageplek een klachtenregeling is en zo ja neem dit de volgende les mee.  
2. Vertel ook wat de voorkomende facilitaire klachten zijn op jouw leerbedrijf 

Lesdoel

Kerntaak 1: Is aanspreekpunt voor bezoekers

Werkproces 2: Draagt bij aan een veilige situatie.

Kerntaak 2: Voert dienstverlenende,

servicegerichte werkzaamheden uit

Werkproces 5: In behandeling nemen en registreren van incidenten

Leerdoelen

De beginnend beroepsbeoefenaar:

• heeft basiskennis van standaard beleefdheidsvormen
  
• kan communiceren over eenvoudige en alledaagse taken m.b.t. informeren, controleren en bevestigen
• toont empatisch vermogen: hij herkent en houdt rekening met de gevoelens van de bezoeker en stemt zijn reactie
• daarop af;
  
• laat zich niet uit het veld slaan bij kritiek of door negatieve uitingen van de bezoeker;
  
• blijft onder tijdsdruk en bij  kritiek constructief werken aan het snel en gepast in behandeling nemen en registreren van de incidentmelding;