This lesson contains 33 slides, with interactive quizzes, text slides and 2 videos.
Lesson duration is: 120 min
Items in this lesson
keuzedeel
belevingsgericht
werken
Slide 1 - Slide
Terugblik op vorige les:
Wat je geleerd hebt van een andere sector?
Wat heb je geprobeerd/toegepast in de praktijk?
Slide 2 - Slide
Presentatie
Moadboard
Slide 3 - Slide
Doel:
Je hebt kennis opgedaan over gastpsychologie.
Hoe je het gedrag van je gast/klant kunt beïnvloeden.
Slide 4 - Slide
Gastpsychologie
Wat vinden klanten belangrijk,
welke soorten klanten zijn er.
Wanneer besluit een klant wat te kopen?
En hoe kun je de verkoop beïnvloeden?
Slide 5 - Slide
Denk jij dat je een klant kunt beïnvloeden?
Slide 6 - Mind map
Klanten
Zoveel mensen, zoveel smaken.
Iedere gek zijn gebrek.
“aan elke klant zit een kant!”
Slide 7 - Slide
Klanttypen
- De Logische klant
- De Creatieve klant
- De Praktische klant
- De Emotionele klant
Slide 8 - Slide
Verschillende typen klanten/patiënten en naasten
Klanttype
Kenmerken
Logisch
Rationeel, heeft kennis v.d. zorg, gaat voor kwaliteit (= straight to the point)
Creatief
Presentatie is belangrijk, visueel ingesteld. Wisselvallig qua mening, niet altijd concreet.
Praktisch
Valt niet op, moeilijk te enthousiasmeren, beperkt visueel voorstellingsvermogen. Niet in voor relatiegerichte zaken.
Emotioneel
Snel enthousiast, maar ook snel teleurgesteld. Gericht op goede persoonlijke relatie
Slide 9 - Slide
Welk type klant (of patiënt/naaste) ben jij? (vink aan waar jij je het meest in kan vinden)
A
De logische klant
B
De creatieve klant
C
De praktische klant
D
De emotionele klant
Slide 10 - Quiz
Welke stappen neem je als je een product koopt?
Slide 11 - Slide
Stappen in het aankoopproces
Stap 1: Bewust worden van een behoefte
Stap 2: Zoeken naar informatie
Stap 3: Evaluatie van alternatieven
Stap 4: De aankoopbeslissing
Stap 5: De daadwerkelijke aankoop
Stap 6: Evaluatie na de aankoop
Slide 12 - Slide
Geef een voorbeeld vanuit de zorg waarbij sprake is van een aankoopproces
Slide 13 - Open question
Robert Cialdini
Slide 14 - Slide
Slide 15 - Video
wederkerigheid
Het principe van wederkerigheid houdt in dat mensen zich op een bepaalde manier schuldig voelen naar iemand die iets voor hen heeft gedaan of hen iets heeft aangeboden of gegeven. Voor marketeers houdt dat in dat je eerst iets geeft voordat je iets krijgt. Dit kan van alles zijn: informatie, gratis samples etc.
Slide 16 - Slide
consensus
mensen baseren hun beslissingen op het gedrag van anderen.
Slide 17 - Slide
consistentie
Mensen willen zich van nature niet laten kennen ten opzichte van anderen. Daarom willen ze zich niet graag terugtrekken als ze al een eerste stap hebben gezet en zetten ze ook makkelijker de volgende. Dit komt doordat mensen streven naar consistentie in hun uitspraken, gedrag en . Daarbij volgen ze ook graag reeds bestaande waarden.
Slide 18 - Slide
sympathie
Mensen zeggen eerder ‘ja’ tegen anderen die ze aardig vinden of waarmee ze zich identificeren. Fysiek aantrekkelijke mensen of mensen die complimenten geven hebben ook een hoge gunfactor waardoor ze mensen beter beïnvloeden. Zelfs een simpel iets, zoals dezelfde naam hebben als je prospects vergroot je kansen om te verkopen.
Slide 19 - Slide
autoriteit
Mensen hebben respect voor autoriteit. Dat wil in dit geval niet per se zeggen dat het om autoriteit zoals de politie gaat. Hier gaat het om expert binnen een bepaald gebied of productsoort waarin ze interesse hebben. Mensen willen graag het advies van een absolute expert volgen.
Slide 20 - Slide
schaarste
In de fundamentele basis van economie heeft schaarste te maken met vraag en aanbod. In principe is het zo dat hoe minder er van een bepaald iets is, hoe waardevoller het is. Hoe zeldzamer iets is, hoe waarschijnlijker het is dat mensen het graag willen.
Slide 21 - Slide
Jullie gaan een product verkopen:
Wederkerigheid: Mensen voelen zich verplicht om iets terug te doen wanneer iemand iets voor hen doet.
Schaarste: Wanneer mensen het gevoel hebben dat iets schaars is, willen ze het vaak nog meer hebben.
Autoriteit: Mensen zijn geneigd om te gehoorzamen aan mensen die gezaghebbend zijn en als expert worden beschouwd.
Consistentie: Mensen willen graag consistent zijn in hun acties en overtuigingen.
Sympathie: Mensen zijn meer geneigd om iets te doen voor mensen die ze aardig vinden.
Sociale bewijskracht: Mensen kijken vaak naar anderen om te zien wat ze moeten doen.
Eenheid: Mensen willen graag bij een groep horen en voelen zich meer verbonden met mensen die op hen lijken.
Laat de punten vanuit Robert Cialdini theorie na voren komen.
- De Logische klant
- De Creatieve klant
- De Praktische klant
- De Emotionele klant
Slide 22 - Slide
Zintuigmarketing
hoe zet je geur, kleur en smaak in om je onderneming te optimaliseren.
Slide 23 - Slide
belevingselementen
Slide 24 - Slide
Valkuilen
Teveel prikkels leiden bijvoorbeeld tot tegenovergestelde effecten. Ook moeten prikkels aansluiten bij de verwachtingen van de gast/klant. Het is maatwerk. Bedenk goed wat je doelgroep is en wat de behoeftes van de doelgroep zijn.
Slide 25 - Slide
Geef een voorbeeld van zintuigmarketing
Slide 26 - Mind map
Opdracht zintuigmarketing
Je gaat in een klein groepje aan de slag met een opdracht over een toegewezen zintuig.
Werk met een voorbeeld uit hoe je met dit zintuig de gast/klant kunt beïnvloeden in jouw branche.
Onderbouw door middel van bronnen waarom dit werkt.
Slide 27 - Slide
Zie Canvas
Opdracht zintuigmarketing
Deze voor woensdag 12uur inleveren.
Slide 28 - Slide
Is ons doel bereikt?
In het onderdeel gastpsychologie leer je wat gastpsychologie is en hoe je het gedrag van je gast/klant kunt beïnvloeden.
Slide 29 - Slide
checking gastpsychologie
Je hebt je verdiept in verschillende theorieën over klantpsychologie.
Bedenk voor jezelf wat je van deze theorieën kunt gebruiken
in je werk zodat je daar in de volgende bijeenkomst
iets over kunt zeggen.
Slide 30 - Slide
Slide 31 - Video
voor volgende week
de ideale klantreis
Slide 32 - Slide
Opdracht zintuigmarketing
Je gaat in een klein groepje aan de slag met een opdracht over een toegewezen zintuig.
Werk met een voorbeeld uit hoe je met dit zintuig de gast/klant kunt beïnvloeden in jouw branche.
Onderbouw door middel van bronnen waarom dit werkt.