Advisering klantgesprek

• Marketing & Communicatie
• MBO
• Studiejaar 1

Introduction

Eerste les van de module harsen gezicht en lichaam.

Instructions

De student gaat veel zelfstandig de lesstof herhalen.

MODETH BASISBEHANDELING

Adviesgesprek

Deze week

Nieuwe lesstof

• Verkopen kun je leren
  
• Klanten
  
• Communicatie
  
• Vragen stellen
  
• Lastige klanten

 

Leerdoelen

• De student weet de gespreksstructuur voor advisering.
  
• De student weet de professionele omgang met cliënten.
  
• De student weet de verschillende vormen van communicatie en omgang met klachten.

Advisering

Verkopen een 

vak apart

Waar je ook komt te werken, je zal altijd wel iets verkopen.  Een goed verkoopgesprek levert omzet op. Het zorgt ervoor dat klanten naar je toe komen én blijven komen.

 

Communicatie 

Waarom is verkopen belangrijk

• Omzet verhogen
  
• Professionaliteit
  
• Je plicht de cliënt te informeren
  

Alleen uit behandelingen doen halen we te weinig winst, geen marge.

Verkopen kan je leren

Op goed te kunnen verkopen, dien je:

• zakelijk inzicht hebben
  
• communicatie vaardig zijn
  
• vakkennis hebben
  
• verkooptechniek beheersen
  
• productkennis
  
• goede persoonlijke presentatie

SS verkopen niet : 

- bang op opdringerig te zijn 

- angst voor weerstand van de klant

Goede beroepshouding

De koper / klant

Doel van de klant:

• Meerwaarde ontvangen door:
• Belangstelling, aandacht
• Goede behandeling
• Invulling van de wens
• Oplossing van problemen
• Relevante informatie
• Persoonlijke touche of service

Reden iets te kopen

Een koper koopt producten en ondergaat behandelingen om allerlei redenen, vaak onbewust!! (impuls inkopen)

De klant koopt bij jou OF gaat naar een ander. Vaak is dit ook een kwestie van gunnen. De klant gunt de koop aan zichzelf (geeft meerwaarde) en aan jou (jij geeft deze meerwaarde als je het goed doet).

Indien deze meerwaarde niet aanwezig is, zal de klant de volgende keer naar een ander gaan.

Je klanten zijn goud waard

Klanten hebben verschillende redenen om voor jouw te kiezen. Vraag achteraf waarom ze voor jou gekozen hebben.

Hoe komt een ondernemer aan klanten?

Reden iets te kopen

Een koper koopt producten en ondergaat behandelingen om allerlei redenen, vaak onbewust!! (impuls inkopen)

De klant koopt bij jou OF gaat naar een ander. Vaak is dit ook een kwestie van gunnen. De klant gunt de koop aan zichzelf (geeft meerwaarde) en aan jou (jij geeft deze meerwaarde als je het goed doet).

Indien deze meerwaarde niet aanwezig is, zal de klant de volgende keer naar een ander gaan.

Communicatie

Verbale communicatie

Non-verbale communicatie

Communicatie waarbij we praten noemen we verbalen communicatie. (5_20%)

Communicatie via lichaamstaal noemen we non verbale communicatie. (80-95%)

(wie kan hier een voorbeeld van geven + opschrijven op bord)

Bijv: fronsen, lachen, houding, droevig kijken, huilen, boos kijken enz.

Lichaamstaal zet je woorden kracht bij (ja-knikken)

of ontkrachten het juist (wanneer je een cadeautje niet echt leuk vindt)

Een verkoopster moet zich bewust zijn van:

houding

Doen en laten

uiterlijk

woordkeus

stamklank

Bv.: niet goed om kauwgomkauwend, onverzorgd en ongeïnteresseerd voor een klant.

Vraagvormen

• Keuze vragen
• Suggestieve of sturende vragen
• Controle vraag
• Gesloten vragen
• Open vragen

Door gericht vragen te stellen, kan je de wensen/behoeften van een klant achterhalen.

Voordelen:

Je krijgt informatie

Wie vraagt, leidt het gesprek

Interesse voor behandeling/product wordt gestimuleerd

Aandacht van de klant wordt beter vast gehouden

Het bespaart tijd

De klant kan beter worden ingeschat

Keuze vragen herken je aan het woordje “OF”

De suggestieve vraag herken je aan bijvoorbeeld een gevoel wat gesuggereerd wordt.

De controle vraag herken je aan het terugvragen, herhalen wat al gezegd is.

en controle vragen kunnen open, gesloten of keuze vragen zijn, echter een zodanige specifiek karakter, dat we ze apart vernoemen.

Gesloten vragen

• Begint met een werkwoord
  
• Antwoord alleen ja of nee
  
• Niet geschikt voor begin informatiefase.

Gesloten vragen kun je later in het gesprek gebruiken om:

iets bevestigd te krijgen of

om instemming te krijgen.

Open vragen

• Gebruikt voor algemene informatie
  
• W vragen
• Hoe vragen

W vragen: (vraag: welke w vragen zijn er + opschrijven + voorbeelden vragen)

Wie (gaat het product gebruiken)

Wat (voor product zoekt u)

Waar (wilt u het voor gebruiken)

Welke (eisen stelt u aan het product)

Wanneer (wilt u het gebruiken)

Waardoor (is uw aandacht getrokken)

Waarom ( vindt u het product niet geschikt)

Waarmee (kan ik u van dienst zijn)

Ook vragen die met HOE beginnen zijn zeer bruikbaar.

Hoe vaak wilt u het gebruiken?

Hoe vaak heeft u het gebruikt?

Geschikt bij begin van het verkoopgesprek.

Door deze vragen wordt de consument in de gelegenheid gesteld zijn of haar wensen en meningen kenbaar te maken.

Tips 

• Stel niet alle vragen direct achter elkaar
  
• Laat de klant rustig antwoorden
  
• Val de klant niet in de rede
  
• Luister goed, want dan luistert de klant ook naar jou
  
• Net op de non-verbale signalen
  
• Let op je eigen houding

Gespreksstructuur 

Verkoopkansen herkennen / creëren

• Inleiding
  
• Verwachtingen klant
  
• Vertrouwen wekken
  
• Overtuigen deskundigheid

Achterhalen koopmotieven

• LSD

Eventueel de opdracht van de tuinbank doen.

De studenten mogen om de beurt een vraagstellen. En moet LSD toepassen.

Aïda principe

Aïda principe

• A = Attentie
  
• I = Interesse
  
• D = Demonstreren
  
• A = Accepteren
  

Het aida principe is een leidraad voor een verkoopgesprek.

Dit principe is een initiatief van de verkoper.

Het wordt gebruikt om verkoop te stimuleren.

Attentie

Klant attenderen op producten / behandelingen:

• Vertellen
  
• Vragen stellen
  
• Complimenteren
  
• Combinatie van bovenstaande
  

Je wilt de klant attenderen op een product of behandeling. Je kunt dit op verschillende manieren doen:

Wijzen / vertellen

Wijzen / vraag stellen

Complimenteren

Combinatie van bovenstaande

Bij JA reactie: indien de interesse er meteen is, kun je overgaan tot demonstreren

Bij NEE reactie: kun je interesse wekken (A I DA)

Interesse wekken

1 of 2 mooie items aanprijzen

Proefje meegeven

Folder meegeven

Combinatie van bovenstaande

Je kunt de interesse wekken mocht deze niet meteen na het “aandacht” vangen aanwezig zijn.

Je kunt dit op verschillende manieren doen:

- 1 of 2 mooie items aanprijzen

- Sample meegeven

- Folder meegeven

- Combinatie van bovenstaande

Nu wel een JA reactie -> kun je overgaan tot demonstreren.

Bij het aannemen van een proefje of folder is de interesse licht gewekt. Een volgende keer kun je hierop terugkomen.

Je kunt ook gebruikmaken van directe vragen of de klant nog verdere interesse heeft in een product of vragen heeft.

NEE reactie: stoppen!

Demonstreren

Laten zien

In handen geven

Laten voelen op de huid / ruiken

Product tot de verkoop voor de klant laten staan

Productverhaal

• Wat het is
  
• Gebruik
  
• Effect
  

Demonstreren, een product laten zien, kan op verschillende manieren.

Deze volgorde is van uiterst belang!

Wat als laatste vertelt is, zal namelijk door de klant het beste worden onthouden.

Tijdens je verhaal niet teveel uitweiden en geen onnodig commentaar leveren.

Demonstreer rustig en vrijblijvend met een open houding.

De prijs niet vertellen, alleen als de klant hierom vraagt.

Aïda - Acceptatie

Eindigt demonstratie met vragen stellen.

Kijken of de klant het product wil kopen.

Je eindigt het productverhaal / demonstratie met het stellen van vragen.

Bijv.: Is het voor u duidelijk wat het product voor u kan doen? OF heeft u nog vragen?

In het meest positieve geval accepteert de klant en koopt het product.

Indien de klant duidelijk twijfelt, zelfs aangeeft dat zij het nog niet weet, kun je hier een positieve draai aangeven door bijvoorbeeld te zeggen:

fijn dat u er zo goed erover wilt nadenken, als u er doelbewust voor kiest dan bent u nog enthousiaster over het resultaat.

Indien de klant niet accepteert ( niet koopt) weet zij in ieder geval af van het product van wat er op de markt is en bij jou te koop is.

Wie weet komt hij er later op terug. Niet geschoten is in ieder geval nooit raakt!

Verkoopargumenten

Specifieke eigenschappen v/e product naar voren te halen.

Vermijd vakjargon

Vermijd verkleinwoorden

Een verkoopargument -> specifieke eigenschappen v/e product, die voordelen zijn van de klant

Elk product heeft meerder verkoopargumenten

Argumenten moeten in het belang zijn van de klant.

Fout -> Dit artikel is nieuw. Ik vindt het lekker/goed.

Vermijd vakjargon; klant in verlegenheid of vindt overdriven

Verkleinwoorden -> betuttelend

Tegenwerpingen

Bezwaar t.a.v. een product die de consument naar voren brengt.

• Twijfels weg nemen.
  
• Luisteren en waarnemen
  
• Open vragen stellen
  

Een tegenwerping is een bezwaar tav product die de consument naar voren brengt, zoals:

Zal het wel helpen?

Is het wel veilig?

Wat zullen anderen ervan vinden?

Als ik maar geen spijt krijg?

Je moet haar twijfels weg nemen, jij moet erachter komen; let op non-verbale comm. Luister goed, stel open vragen)

Bezwaren kunnen zijn:

Niet voldoende overtuigd.

Voldoet niet aan de behoefte OF durft geen nee te zeggen

Mening laten gelden en het gesprek beinvloeden

Kan geen besluit nemen of hij twijfelt.

Ga geen discussie aan, een discussie winnen is een consument verliezen!

BV; De crème vindt ze er vet -> geef aan dat de crème idd veel vetstoffen bevat en dus zeer geschikt voor een droge huid. Die wordt daar zacht en soepel door.

Prijs

Onderbouw je prijs met goede verkoopargumenten.

Noem de prijs niet direct bij het begin van het gesprek

Prijs noemen als klant erom vraagt.

Veel SS durven prijs niet te noemen, omdat ze bang zijn dat het afschikt.

De reden waarom iemand een product te duur vindt hangt af van:

Omstandigheden ; kan niet veroorloven

Ervaringen ; normaal goedkope crème, weet niet verschil in kwaliteit

Kennis ; geen idee wat een product zou moeten kosten

Concurrentie ; bij andere salon slechte ervaring, wantrouwen

Houding van de schoonheidsspecialist ; komt negatief over, dus wil de klant haar overtrouven.

Onderbouw je prijs met goede verkoopargumenten!

Voordelen moeten groter zijn dan de offers (prijs)

Benoem pas de prijs als de klant erom vraagt.

Als ze er niet om vraagt en de vermoed eventueel weerstand bij het afrekenen, dan:

Vraag ontspannen of de klant nog iets over de prijzen wilt weten

Sandwich methode

Onderbouw je prijs met goede verkoopargumenten.

Noem de prijs niet direct bij het begin van het gesprek

Prijs noemen als klant erom vraagt.

sandwich methode = verpakken van de prijs.

Dus eerst voordelen -> prijs -> voordelen

(laat student een voorbeeld geven)

Afsluiting gesprekstructuur

Eventuele vervolgafspraken

Afrekenen

Omgaan met grenzen

Seksuele intimidatie

Agressie

Macht

Lastige klanten?

In de toekomst heb je veel contact met klanten. Aan dit klantcontact zitten leuke en minder leuke kanten. Klanten vertellen je vaak hun persoonlijke verhaal, maar het kan ook gebeuren dat zij meer verwachten dan jij kunt of wilt bieden of ze zijn niet tevreden. Het kan soms best lastig zijn om hier mee om te gaan.

Verkopen / adviseren draait allemaal om……..

Opdracht

Ga naar naar Teams

Opdracht 3

Adviesgesprek

Opdracht

Filmpje Beauty Level -> Klaar voor je eigen onderneming (deel 2 vorm je onderneming) -> les klantgesprek -> filmpje; Lastige klanten 

Wat hebben jullie vandaag geleerd?

Hoe kijk je terug op deze les?

😒🙁😐🙂😃