H3 Omgaan met klanten (blz. 83-98)

• Economie & Handel
• Praktijkonderwijs
• Leerjaar 3,4

Hoofdstuk 3: Omgaan met klanten

Lesdoelen

* Ik weet hoe belangrijk het is om klantvriendelijk te zijn;

* Ik weet hoe je de klant begroet en aanspreekt;

* Ik kan voorbeelden noemen van klant- onvriendelijk gedrag;

* Ik weet hoe ik met klanten om moet gaan als ze advies nodig hebben.

Hoe je de klant kan helpen.

Als winkelmedewerker ben je een aanspreekpunt voor klanten. Wat betekent dit? (zie blz. 83-84)

0

klanten begroeten en aanspreken. 

- Begroet de klant vriendelijk. bijvoorbeeld “Goedemorgen”, “Dag meneer/mevrouw”.

- Vergeet de klant niet aan te kijken. 

Let bij het begroeten en aanspreken van een klant op de volgende regels:  

- Je spreekt de klant altijd aan met ‘u’  

- Je kijkt de klant aan als je tegen hem praat en naar hem      luistert

- Je praat duidelijk en verzorgd Nederlands

- Je bent vriendelijk 

Hoe spreek jij een klant aan op een vriendelijke manier?

Wanneer ben je klantvriendelijk?

1. klant begroeten
   2. aardig of netjes zijn naar de klanten
   3. zorg dat je een positieve uitstraling hebt
   4. blijf 'professioneel'
   5. probeer de klant altijd zo goed mogelijk te helpen

Wanneer ben je
klantvriendelijk?

Waar is het belangrijk klantvriendelijk te zijn?

1. bij Handel & Economie; in een winkel
2. bij Voeding; als je klanten moet bedienen
3. bij Dienstverlening: als je mensen moet helpen in bejaardenhuis
4. Bij alle sectoren, dus H&E/voeding/ dienstverlening

Klanten informeren 

Klanten kunnen met verschillende vragen bij je komen. Jij probeert ze zo goed mogelijk te helpen. Het leukst is het als je zelf de klant kunt helpen. Je gaat de klant informeren over een Informeren betekent het geven van informatie. 

Doorvragen

Zelf vragen stellen aan de klant zodat je hem beter kan helpen.

voorbeeld: "Wat voor kleur broek zoekt u"

"Waar wilt u het voor gebruiken?"

"Hoeveel heeft u nodig"

Klanten doorverwijzen

Kun je ze toch niet zelf helpen? Dan verwijs je de klant door naar bijvoorbeeld een collega of een anderen afdeling. Doorverwijzen betekent dat je de klant naar een ander stuurt, die hem dan gaat helpen.  

Wanneer verwijs je een klant door?

1. Als je geen zin hebt hem te helpen.
2. Als je bezig bent met andere dingen.
3. Als je het antwoord niet weet.

Wat is een nette manier van doorverwijzen?

1. Schreeuwen naar je collega om hulp
2. Klant zeggen dat jij het niet weet en hulp van collega gaat vragen.
3. Zeggen dat je het niet weet en verder gaan met je werk.

Hoe handel ik als een klant advies vraagt of een klacht heeft?

Klanten met adviesvragen doorverwijzen....

1. netjes aangeven dat je een vraag zelf niet kunt beantwoorden 
   
2. vriendelijk aangeven dat je de klant doorverwijst naar een andere collega die de klant verder kan helpen met de vraag 
   
3. met de klant mee te lopen naar de collega die de klant verder gaat helpen.  
   
4. je collega  vertellen wat de vraag van de klant is.  
   
5. afscheid nemen van de klant door hem een fijne dag toe te wensen. 
   

Welke eigenschappen horen bij klantvriendelijk gedrag?

Klantvriendelijk

Niet 

klantvriendelijk

Geduldig

Vriendelijk

Haastig

Opdringerig

Behulpzaam

Egoïstisch

0

Klanten met klachten doorverwijzen

• blijf klantvriendelijk 
  
• let op je houding 
  
• leef mee met de klant 
  
• verwijs de klant door 
  
• draag de klacht over aan een collega 
  
• neem netjes afscheid van de klant 
  

Noem een klacht die klanten kunnen hebben
bij de Jumbo

Klachten herkennen

• teleurgestelde klanten 
  
• gefrustreerde klanten 
  
• boze klanten 
  
• onbeleefde klanten 
  
• klanten die de service slecht vinden 
  
• klanten die de adviezen niet passend vinden 
  
• klanten die terugkomen met een product dat niet voldoet aan de wensen 
  
• klanten die aangeven dat het “vorige keer ook zo ging…” 
  
• klanten die aangeven dat het bestelde nog niet binnen is 
  

Klant met een klacht is een kans voor de winkel. Waarom?

Klant met een klacht is een kans voor de winkel

• om de klacht te verhelpen 
  
• om de klant opnieuw blij maken 
  
• om het vertrouwen van de klant herstellen 
  
• om in de toekomst vergelijkbare klachten te voorkomen 
  

Waar klaag jij wel eens over in een winkel?

Bekijk het filmpje van Chantal (vanaf 3.19)de kassamedewerkster van de Albert Heijn. Let goed op, wat doet ze allemaal fout?

Wat was allemaal klant- onvriendelijk van de kassamedewerkster?

Wat had Chantal dan wel moeten doen?

We kijken naar het filmpje 'Hoe dan wel?'

Hoeveel verbeterpunten had jij goed?

Rollenspellen

Op correcte wijze:

• klant begroeten
• klanten te woord staan 
• klant doorverwijzen
• Klant helpen 
• Klant gedag zeggen

Rollenspel 1

Klant komt winkel binnen en vraagt waar de mayonaise staat. Je wijst de klant de weg en loopt mee naar de schap. Echter de schap blijkt leeg. De mayonaise is helaas uitverkocht. 

Rollenspel 2

De klant komt binnen zonder winkelwagen. Volgens de richtlijnen van het RIVM moet de klant een winkelwagen mee de winkel in nemen. 

Rollenspel 3

Je bent aan het vakkenvullen en een klant vraagt of haar zoontje even naar de wc mag.

Rollenspel 4

Je bent aan het vakkenvullen en ziet een klant in een rolstoel die een product wil pakken die op de onderste schap ligt. De klant komt er vanwege de rolstoel niet goed bij.

Rollenspel 5

Je bent de producten op FIFO aan het plaatsen in de schappen. Plots hoor je dat er allemaal glazen groente conserven op de grond vallen. Een klant heeft meerdere potjes doperwten op de grond laten vallen.

Rollenspel 6

Een klant komt binnen met een grote hond. Je weet dat honden verboden zijn in de supermarkt waar jij werkt. Wat doe of zeg je?

Waarom is
klantvriendelijk zijn
dus belangrijk?

Wat heb je geleerd vandaag?

Welk cijfer geef jij jezelf voor inzet / motivatie?