Marketing basisjaar E&O les 2

• Marketing & Communicatie
• MBO
• Studiejaar 1

Marketing basisjaar E&O les 2

Wat gaan we vandaag doen?

• Terugblik les 1
• 5.10.2 Online klantenservice
• 5.11 Loyaliteitsprogramma's
• Miniproject loyaliteitsprogramma Scapino

De consument die reviews leest over jouw bedrijf zit in de ... fase

1. Bewustwording
2. Overweging
3. Aankoop
4. Service

De stamgast die het café binnenloopt en een drankje bestelt, is een ...

1. Effectieve klant
2. Relationele klant
3. Potentiële klant

Voorbeelden van klantsoorten

Effectieve klant

Een vrouw die voor de derde keer de HEMA binnenloopt en een product koopt

Relationele klant

Een bedrijf vraagt bij drie outdoorcentra een offerte aan voor een personeelsdag

Potentiële klant

Een student die van hamburgers houdt, maar 'Burger King' nog niet kent

Online klantenservice

• Wordt ook wel digitale klantenservice of webcare genoemd 
• Contact met klant verloopt via de chatfunctie op de website of via social media kanalen
• Nadeel van social media is dat mensen mondiger zijn en dat de hele wereld kan meelezen. Bovendien verwachten klanten heel snel antwoord

Voorbeeld van online klantenservice van HEMA. Onderdeel van webcare is dat je alle social media platformen in de gaten houdt!

Aan de slag

Maak de opdracht 5.23 

(5 minuten)

Klassikaal bespreken 

Opdracht 5.23

Loyaliteitsprogramma's

Een beloning die bedrijven aan trouwe klanten geven

• Door vaste klanten voordeeltjes te geven, is er klantenbinding en worden klanten gestimuleerd om meer uit te geven 
• Vaak gebeurt dit met loyaliteitskaarten waar punten mee worden gespaard, de klant spaart dan voor korting of gratis producten

Voorbeelden loyaliteitskaarten en programma's

Voordelen loyaliteitsprogramma's

• Klanten hebben een extra reden om bij jou een aankoop te doen en niet bij de concurrent
• Kaarten die gescand worden geven informatie over het koopgedrag van de klant (big data)
• Je kan de klant daardoor gepersonaliseerde aanbiedingen doen

Aan de slag

Maak opdracht 5.29 t/m 5.31

(15 min)

Bespreken opdrachten

5.29 t/m 5.31

Miniproject

• Maak tweetallen
• Bedenk samen een uniek loyaliteitsprogramma voor Scapino
• Je krijgt 30 minuten de tijd
• Jouw loyaliteitsprogramma moet ervoor zorgen dat klanten terugkomen en het moet leiden tot meer omzet
• Je pitcht dit plan samen voor de klas met behulp van een presentatie
• Er wordt gestemd voor de winnaar