Voorbereiding Factor Veermans

• Cabine
• MBO
• Studiejaar 1

Dealing with difficult situations

Voorbereiding Training Factor Veermans

Training Factor Veermans 23 april

- Recognizing A, B, C behaviours

- what does this behaviour tell you?

- How do you professionally respond to this behaviour

At the end of the lesson...

• You can recognize what A, B, C
• You can name the steps to prevent escalation of the situation.

What are/can be the reasons of
agression
on board?

Ik heb een vraag voor iedereen, denk eerst even rustig na: wat kunnen oorzaken van agressie aan boord zijn? 

Oorzaken agressie aan boord

• behaviours
• Drugs en alcohol
  
• Mental issues
  
• (Vliegveiligheids) Violation of safety rules
• not following the instructions of CA

What can be the causes of agression - difficult behaviours by hotel guests / passengers on board a train/cruise?

Ik heb een vraag voor iedereen, denk eerst even rustig na: wat kunnen oorzaken van agressie aan boord zijn? 

ABC-model: 3 vormen van agressie

A = Zichzelf (IK) - Self

B = De organisatie - the organizer-the organization

C = De medewerker (JIJ) - to you - the employee 

Agressielader

Omgaan met lastig en/of agressief gedrag

• A
• B
• C

A-gedrag: ik

• complains and whines about own situation
• Victim role
• Gives responsibility to others
• Uses 'I' often
  

Denk even rustig na, wie kan hier een voorbeeld van geven?

B-gedrag: organisatie

• Guest focuses on organization
• Guest disagrees with policies - procedures
• Guest is angry and frustrated
• Anger is aimed at the organization
• Gast gebruikt vaak 'jullie' - 'you - the organization'
  

Welke filmpje past bij deze vorm van agressie? Steek je hand omhoog!

C-gedrag: medewerker

• Targeting the employee
• guest goes personal with the employee
• Direct anger and frustration at you
• Gast gebruikt vaak het woord 'jij'
  

Welk filmpje past bij deze vorm van agressie? Steek je hand omhoog. 

Welk gedrag zie je?

A-gedrag 'Ik'

B-gedrag 'Organisatie'

C-gedrag 'Medewerker'

Hoe pak je dit aan? 

How would you approach?

Bespreek in tweetallen.

Dealing with  A- en B- behaviours

Stap 1: Show understanding to the guests' emotions

Stap 2: Answer questions & provide reasons.

Stap 3. Clarify the situation (L-S-D)

Stap 3: Wrap the topic with a conclusion & offer help

Welk gedrag zie je?

A-gedrag 'Ik'

B-gedrag 'Organisatie'

C-gedrag 'Medewerker'

Dealing with C behaviours

Stap 1: Ignore the anger

Stap 2: Tell the guest to STOP!

Stap 3. Describe the guests' behaviour & state clearly & calmly - that you are not happy with

Stap 4: Give options : if...then (start with negative -> possitive)

Stap 5. Make agreements (under which condition you will continue to this conversation?)

Stap 6. conclude the conversation

Welk gedrag zie je?

A-gedrag 'Ik'

B-gedrag 'Organisatie'

C-gedrag 'Medewerker'

Hoe pak je dit aan?

Individueel.

Omgaan met C-gedrag

Stap 1: Negeer woede kort.

Stap 2: Roep de gast tot orde: STOP!

Stap 3. Beschrijf  het gedrag van de gast en vertel duidelijk, maar rustig dat je hier niet van gediend bent.

Stap 4: Voor de keuze stellen: 'Als ... dan..' Eerst negatieve keuze, dan positieve keuze.

Stap 5. Afspraken maken onder welke voorwaarden je het gesprek verder aangaat met gast. 

Stap 6. Afronden van gesprek.

Opdracht: 

Voorbereiding rollenspellen

Werk voor A, B en C-gedrag drie situaties uit:

• Beschrijf situatie (wie, wat, waar)
• Welk gedrag en emotie gast/passagier?

Training Factor Veermans 23 april

Dvo2E: 13.45 - 15.15u

Dvo2F: 15.15 - 16.45u

IN UNIFORM!