workshop 4 Behoefte Inventarisatie (LSD toepassen)

• Marketing & Communicatie
• MBO
• Studiejaar 1,3

Behoefte inventarisatie

(LSD toepassen)​

Module: Aanbod
Week 4

Beroepsopdracht 4

Behoefte inventarisatie gesprek

LESDOEL 

De student kan de LSD-methode tijdens

een verkoopgesprek toepassen. ​

Overige doelen

• Ik wil beter leren luisteren.
  
• Ik wil mensen makkelijker meekrijgen in mijn standpunt.
  
• Ik wil me gemakkelijker voelen tijdens moeilijke gesprekken.
  
• Ik wil anderen beter begrijpen.
  
• Ik wil beter begrepen worden.
  
• Ik wil beter contact met anderen.
  
• Ik wil anderen kunnen overtuigen.
  
• Ik wil sterker staan in gesprekken.
  

Een gesprek optimaal laten verlopen,
wat komt daarbij kijken?

Communiceren gebeurt mondeling (pratend).

1. Waar
2. Niet waar

LSD methode

(Actief) Luisteren 

Samenvatten - parafraseren  [controle info + leiding nemen]

Doorvragen [herhalen, verduidelijken, doorvragen, stilte]

Luisterniveaus

• Niet luisteren: je bent niet werkelijk bezig met wat de ander zegt.
  
• Ik-gericht luisteren: je luistert naar de ander, maar bent ondertussen alleen bezig met wat dit voor jou betekent.
  
• Actief luisteren: je focust je volledig op de ander en krijgt zowel de verbale als non-verbale signalen mee.
  
• Diep luisteren: je luistert actief én legt verbanden met andere dingen die spelen voor de persoon die tegen je praat. Ook empathisch reageren hoort bij diep luisteren.
  

Hoe kun je laten merken
dat je actief luistert?

Lichaamstaal

Als luisteraar speelt je lichaamstaal in gesprekken een belangrijke rol. Dat is bij anderen makkelijker te zien dan bij jezelf.

Kijk maar eens:

Dat is best duidelijk, toch?

• Op de eerste foto zie je meteen dat ze uitstekend naar elkaar luisteren. Ze nemen elkaars lichaamshouding over. Ze spiegelen elkaar.
• Op de tweede foto zie je dat zij wel naar hem luistert, maar hij niet naar haar. Als je puur naar de lichaamstaal kijkt, zou je bijvoorbeeld kunnen afleiden dat zij de relatie uitmaakt en dat hij daarvan ondersteboven is.

Vijf minuten later staan ze er misschien wel zo bij:

          

Als je kijkt naar anderen is vaak meteen duidelijk hoe beide gesprekspartners ten opzichte van elkaar staan. Het is een stuk moeilijker om je bewust te zijn van je eigen houding tijdens een gesprek. Maar het is de moeite waard om er wat mee te doen, omdat het helpt bij beter luisteren.

Lichaamstaal

Foto 1: Ze spiegelen elkaar.

Foto 2: Zij luistert naar hem, maar hij niet naar haar.

Foto 3: Geen contact meer.

Als luisteraar speelt je lichaamstaal in gesprekken een belangrijke rol. Dat is bij anderen makkelijker te zien dan bij jezelf.

Kijk maar eens:

Dat is best duidelijk, toch?

• Op de eerste foto zie je meteen dat ze uitstekend naar elkaar luisteren. Ze nemen elkaars lichaamshouding over. Ze spiegelen elkaar.
• Op de tweede foto zie je dat zij wel naar hem luistert, maar hij niet naar haar. Als je puur naar de lichaamstaal kijkt, zou je bijvoorbeeld kunnen afleiden dat zij de relatie uitmaakt en dat hij daarvan ondersteboven is.

Vijf minuten later staan ze er misschien wel zo bij:

          

Als je kijkt naar anderen is vaak meteen duidelijk hoe beide gesprekspartners ten opzichte van elkaar staan. Het is een stuk moeilijker om je bewust te zijn van je eigen houding tijdens een gesprek. Maar het is de moeite waard om er wat mee te doen, omdat het helpt bij beter luisteren.

Luistertips

• Geef de ander de ruimte en tijd om zijn verhaal te doen.
• Laat in je non-verbale gedrag merken dat je echt luistert door oogcontact te maken.
• Uit onderzoek blijkt dat tijdens een gemiddeld gesprek degene die praat slechts 40% van de tijd naar de luisteraar kijkt. Degene die luistert, kijkt 75% van de tijd naar de prater. Tussendoor kijken beiden ook weg. Als spreker en luisteraar 10% van de tijd allebei de andere kant op kijken, is dus maar in 30% van de tijd sprake van oogcontact.
• Let op je lichaamshouding, draai je lichaam naar de ander en buig een beetje naar de ander toe. Zo stel je je letterlijk open voor de ander.
• Laat merken dat je luistert door regelmatig te knikken en te hummen. Maak af en toe een instemmende korte opmerking zoals: “Ja natuurlijk”, “Inderdaad”, “Oké”, etc. maar overdrijf het niet!

Bepaal het gesprek .. Prettig gesprek

Bepaal het gesprek

Je hebt het al meerdere keren gezien en hopelijk ervaren: als luisteraar bepaal je voor een groot gedeelte hoe een gesprek verloopt. Maar hoe zorg je nu voor een prettig gesprek?

Wees stil

Inmiddels moet het een open deur voor je zijn: als goede luisteraar ben je stil, zeker in het begin. Hou je in en vergelijk de situatie van de ander niet met jezelf: “Oh ja, ik weet nog dat ik dat ook had” of “Mijn tante Marie zat hier ook mee”. Het is het verhaal van de ander, niet van jou. Laat de ander het tempo bepalen.

Laat weten dat het verhaal veilig is

Zeker bij spannende onderwerpen is het van belang dat jullie elkaar kunnen vertrouwen. Geef dus aan dat je goed omgaat met wat de ander tegen je zegt en dat het tussen jullie blijft. Als een ander hierover twijfelt of het niet vertrouwt, ga dan zeker niet pushen. Dan ontstaat er alleen maar meer onzekerheid en twijfel. Een gesprek moet veilig voelen voor jullie allebei.

Moedig aan

Dit is ook al meerdere keren aan bod gekomen: luisteren betekent niet dat je volledig stil bent. Moedig met kleine verbale en non-verbale signalen de ander aan. Laat weten dat je nog aanwezig bent, dat je aandacht hebt. Samenvatten helpt hier ook heel goed bij, daar werken we straks aan.

Neem de tijd

Niet iedereen stelt zichzelf even snel open in een gesprek. Misschien praat jij heel makkelijk over je financiën of je emoties. Dat hoeft natuurlijk niet te gelden voor een ander. Soms heeft de ander ook nog niet helemaal precies helder hoe hij of zij tegen iets aan kijkt. Ook daarom is het belangrijk dat je niet pusht of invult. Laat de ander zelf tot een oordeel of conclusie komen.

Wacht op een vraag

Onderbreek de ander niet in zijn of haar verhaal. Wacht op een moment dat de ander jou vraagt om jouw kijk of mening. Zo kan de ander goed zijn eigen verhaal onder woorden proberen te brengen. Als je te vroeg inbreekt, verstoor je de concentratie en dat wekt vaak irritatie op. Probeer in je antwoorden ook zo min mogelijk je eigen beelden en adviezen te leggen. Het werkt vaak veel beter om een goede vraag te stellen waarmee de ander de kwestie nog eens beter kan onderzoeken.

Bedank de ander

Wat de uitkomst van het gesprek ook is, laat de ander weten dat je het fijn vond en waardeerde dat de ander wilde praten. Een gesprek goed afsluiten, kan je vervolgens op meerdere manieren doen. Denk aan een hand, een knuffel of een kus – dat ligt natuurlijk aan de relatie die je met elkaar hebt. Je kan het moment van afsluiten ook gebruiken om een actie te nemen: bijvoorbeeld nog eens afspreken of iets uitwisselen met elkaar.

Soms voer je ook een wat zwaarder of moeilijker gesprek. Dan voelt het misschien wat ongemakkelijk om een goede afsluiting te vinden. Een dooddoener als: “Het komt wel goed” is dan vaak niet echt op zijn plaats. Ook dan werkt het vaak beter om je niet verbaal maar fysiek te uiten, bijvoorbeeld met een handkneepje of een arm om iemands schouder. En vergeet niet: soms hoef je helemaal niks te zeggen. Dat is vaak ook prima

Samenvatten

Niet 'papegaaien'!

Geef een opsomming van de hoofdpunten.

Geef in deze 'samenvatting' niet je eigen mening.

Zo controleer je of dat wat jij denkt, ook echt klopt!

Tips voor samenvatten:

• Vat samen in je eigen woorden
  
• Maak er een vraag van. Dat voorkomt miscommunicaties. Denk bijvoorbeeld aan:
  Mag ik even samenvatten: is dit wat je bedoelt?
  Dus je bedoelt dat...?
  Begrijp ik je goed als ik zeg dat je...?
  Dat betekent dus dat jij denkt dat...?
• Kondig aan dat je gaat samenvatten.
  
• Gebruik 'jij' in je samenvatting. "Dus je vindt het lastig om samen te werken met deze collega omdat hij zo weinig tegen je zegt?”
  
• Verwerk zowel de inhoud als de vorm in je samenvatting. De vorm is immers ook belangrijke informatie. Bovendien laat je daarmee empathie zien: je verplaatst je in de ander. Bijvoorbeeld door: “Dus je baalt dat het eindresultaat niet goed is?”
  

Samenvatten: hoe doe je dat?

Checken, de lijn vasthouden en geruststellen. Dat kan je met samenvatten. Maar hoe pak je het nou aan? Wie voor het eerst met samenvatten begint, voelt zich vaak een papegaai of iemand die steeds naar de bekende weg vraagt. Dat is niet erg, je bent niet de enige die dat heeft. Hier een aantal tips om goede samenvattingen te maken:

Vat samen in je eigen woorden. Daarmee laat je merken dat je de boodschap verwerkt hebt. Letterlijk herhalen wat de ander zegt, is veel minder effectief.

Maak er een vraag van. Je samenvatting is een poging om goed te begrijpen wat een ander zegt. Maar je kan er ook naast zitten. Door het als een vraag te formuleren, nodig je de ander uit om je te bevestigen of te corrigeren. Dat voorkomt miscommunicaties. 

Denk bijvoorbeeld aan:

Mag ik even samenvatten: is dit wat je bedoelt?

Dus je bedoelt dat...?

Begrijp ik je goed als ik zeg dat je...?

Dat betekent dus dat jij denkt dat...?

Kondig aan dat je gaat samenvatten. De ander weet dan dat hij even goed moet luisteren, omdat er anders verkeerde conclusies getrokken worden.

Gebruik 'jij' in je samenvatting. Zo geef je aan dat het gaat om wat de ander heeft gezegd en niet om jouw mening: "Dus je vindt het lastig om samen te werken met deze collega omdat hij zo weinig tegen je zegt?”

Verwerk zowel de inhoud als de vorm in je samenvatting. De vorm is immers ook belangrijke informatie. Bovendien laat je daarmee empathie zien: je verplaatst je in de ander. Bijvoorbeeld door: “Dus je baalt dat het eindresultaat niet goed is?”

Doorvragen

Om zo antwoord te krijgen op jouw vragen.

- Hoe bedoelt u dat precies?

- Kunt u daar een voorbeeld van geven?

- Zou u daar wat meer over kunnen vertellen?

- Klopt het dat...?

...

Bedenk een vraag waarin je
de techniek van het doorvragen
laat terugkomen.

SOORTEN VRAGEN (workshop wk 3)

- open vragen

- gesloten vragen 

- reflecterende vragen

- hypothetische vragen

- controle vragen

- afsluitvragen

- alternatieve vragen

Opdracht Rollenspel

Situatie: We gaan verder met het rollenspel uit de vorige workshop.
Het gaat om de aanschaf van de televisie (bij MediaMarkt). 
Ga in gesprek met elkaar waarin één iemand de klant speelt en 

één andere persoon de verkoper speelt.

* Verkoper: Laat het Luisteren, Samenvatten en Doorvragen terug zien in het gesprek.
* Koper: Ga het gesprek aan met de verkoper. 
* Observeerder: Luister en kijk mee naar het gesprek. Geef tips en tops na afloop van het gesprek.