1) 24 | Fronto les 1 Communiceren met klant 1

WELKOM 
Frontoffice
1 / 23
next
Slide 1: Slide
FrontofficeMBOStudiejaar 1

This lesson contains 23 slides, with interactive quizzes and text slides.

time-iconLesson duration is: 90 min

Items in this lesson

WELKOM 
Frontoffice

Slide 1 - Slide

This item has no instructions

Stichting Praktijkleren - Business Services - Leermiddelen Basisdeel
Frontoffice

Slide 2 - Slide

This item has no instructions

Deze week: Taakmodule Communiceren met de klant 1
Elke taakmodule heeft
Regels = Opdrachten

Slide 3 - Slide

This item has no instructions

Frontoffice
Waar denk je aan?

Slide 4 - Mind map

Front office staat voor het deel van een organisatie dat in contact komt met klanten. Denk hierbij aan de marketing afdeling, verkoop of klantondersteuning.
Welkom!
Taakmodule 
Communiceren met de klant 1

Slide 5 - Slide

This item has no instructions

1. Wat zijn interne klanten?
2. En wat zijn externe klanten?

Slide 6 - Open question

This item has no instructions

Wat is een klant? 
Verschil tussen interne en externe klanten
Interne klanten = zijn je contacten en relaties binnen de eigen organisatie, zoals een collega of leidinggevende. 
Externe klanten = contacten of relaties buiten de eigen organisatie

Klant koopt iets, een cliënt maakt gebruik van een dienst. 

Slide 7 - Slide

This item has no instructions

Herkenbaar? 
Je bent in gesprek of je luistert naar een presentatie en dan gebeurt er dit: 
- je gedachten dwalen af 
- je begint te tekenen 
- je luistert passief 

Hoe komt dat denk je? 


Slide 8 - Slide

This item has no instructions

Luister actief! 
- Maak oogcontact 
- Zorg voor een vriendelijke gezichtsuitdrukking 
- Maak instemmende geluiden 
- Knik regelmatig met je hoofd 

Wat is een goede luisterhouding ? 
open vs gesloten lichaamshouding 

Slide 9 - Slide

This item has no instructions

Goed spreken 
Let op: 
volume, tempo, toon, uitspraak 

Slide 10 - Slide

This item has no instructions

Slide 11 - Slide

This item has no instructions

Het ruist? 
In het proces van zenden en ontvangen kan er van alles misgaan.  
Dit noemen we ruis. 

Slide 12 - Slide

This item has no instructions

Het ruist? 
Interne ruis = speelt zich af in iemands eigen hoofd. Voorbeeld? 

Externe ruis = komt van buiten. Voorbeeld? 

Gevolgen van ruis= miscommunicatie, boodschap komt niet goed over. 

Slide 13 - Slide

Interne ruis: hoofdpijn, tijdgebrek, ander uitgangspunt
Externe ruis: omgevingsgeluid, afwijkend kleding, slechte verbinding, dialect


Oorzaken van ruis:
1. De zender is belangrijke informatie vergeten
2. De boodschap wordt verkeerd of maar gedeeltelijk "uitgepakt"
3. het medium is niet geschikt voor de boodschap
Het ruist? 
Maak nu de opdrachten:


Slide 14 - Slide

Interne ruis: hoofdpijn, tijdgebrek, ander uitgangspunt
Externe ruis: omgevingsgeluid, afwijkend kleding, slechte verbinding, dialect


Oorzaken van ruis:
1. De zender is belangrijke informatie vergeten
2. De boodschap wordt verkeerd of maar gedeeltelijk "uitgepakt"
3. het medium is niet geschikt voor de boodschap
Communicatievormen
Communicatie = het uitwisselen van informatie

1. Wat verbale communicatie?
2. Wat is non-verbale communicatie

Slide 15 - Open question

This item has no instructions

Communicatievormen 
Communicatie = het uitwisselen van informatie 

Verbaal: boodschap overbrengen met woorden (mondeling of schriftelijk). 

Non-verbale communicatie: boodschap overbrengen zonder woorden. Voorbeeld: lichaamstaal, gebaren

Slide 16 - Slide

This item has no instructions

Communicatievormen 
Directe informatie = alle vormen van communicatie waarbij de ontvanger direct kan reageren. Voorbeeld? 
Indirecte informatie= de boodschap wordt niet direct ontvangen. Je krijgt niet direct een antwoord terug. Voorbeeld? 
Eenzijdige communicatie = eenrichtingsverkeer. Voorbeeld? 
Meerzijdige communicatie= je bent zowel zender als ontvanger. Voorbeeld? 

Slide 17 - Slide

Eenzijdige communicatie: kranten, boeken, films
Communicatievormen 
Maak nu de opdrachten:



Slide 18 - Slide

Eenzijdige communicatie: kranten, boeken, films
Communicatievormen 

Slide 19 - Slide

Eenzijdige communicatie: kranten, boeken, films
Heel (in)formeel 
Het is belangrijk om te snappen wat voor taal je moet gebruiken in een bepaalde situatie.

Je leidinggevende aanspreken met ‘Yo bro’ is niet gepast. Maar bij je vriendengroep is dat misschien juist een gebruikelijke begroeting. 

Slide 20 - Slide

This item has no instructions

Heel (in)formeel 

Formeel taalgebruik is de vorm waarin zakelijke of plechtige woorden en woordcombinaties gebruikt worden. Wanneer gebruik je het?

Informeel taalgebruik is losser, niet zakelijk. Wanneer gebruik je het?

Slide 21 - Slide

This item has no instructions

Maak nu de opdrachten:

Slide 22 - Slide

This item has no instructions

Vragen?
Stel ze als je er niet uitkomt!

Slide 23 - Slide

This item has no instructions