This lesson contains 36 slides, with interactive quizzes and text slides.
Lesson duration is: 135 min
Items in this lesson
Week 5
17-6-2024
Slide 1 - Slide
Lesprogramma
Overzicht resterende lessen
Ready for a quiz?
Rollenspel - instapweigering (denied boarding)
Leerdoelenkaart Thema 2 - Onregelmatigheden
Thema 3 | De-escalerend handelen bij onhandelbare passagiers
Slide 2 - Slide
Overzicht resterende lessen
Maandag 17 juni: rollenspel instapweigering en Thema 3 | De-escalerend handelen bij onhandelbare passagiers
Maandag 24 juni: oefentoets en Thema 3 | De-escalerend handelen bij onhandelbare passagiers
Dinsdag 25 juni: workshop De-escalerend handelen bij onhandelbare passagiers
Maandag 1 juli: eindtoets (kennistoets in MS Forms): 13.15-14.00 (daarna vanaf 14.15 LOB - presentaties interview droombaan/studie)
Slide 3 - Slide
Recap lesweek 4 en opdracht 9.04, 9.05 en 9.07
Slide 4 - Slide
Omschrijf in eigen woorden wat er in EU verordening 261/2004 is vastgelegd voor passagiers (1/13)
Slide 5 - Open question
Noem de 3 onregelmatigheden op basis waarvan een passagier mogelijk recht heeft op verzorging en compensatie (EU verordening 261/2004) (2/13)
Slide 6 - Open question
Vanaf hoeveel uur vertraging heeft de passagier recht op verzorging? (3/13)
A
1
B
2
C
3
D
4
Slide 7 - Quiz
Wat krijgt de passagier bij het recht op verzorging volgens de EU verordening 261/2004? (4/13)
Slide 8 - Open question
Onder welk recht valt een geldbedrag dat de passagier van de airline krijgt bij een onregelmatigheid? (5/13)
Slide 9 - Open question
Vanaf hoeveel uur vertraging heeft de passagier recht op compensatie? (6/13)
A
1
B
2
C
3
D
4
Slide 10 - Quiz
Welke omstandigheden zijn buitengewoon? (7/13)
A
Aangekondigde staking van piloten van KLM
B
Mist
C
Aangekondigde staking van security personeel op luchthaven
D
Scheurtje in het cockpit raampje
Slide 11 - Quiz
Passagier Schmidt met Duitse nationaliteit vliegt met AA124 van MUC naar SFO. Door een ziek crew lid komt de passagier 3,5 uur later aan in SFO.
Heeft de passagier recht op compensatie volgens EU verordening 261/2004? (8/13)
A
Ja
B
Nee
Slide 12 - Quiz
Passagier Da Silva met Braziliaanse nationaliteit vliegt met LH754 van JFK naar FRA. Door een technisch mankement komt de passagier 4 uur later aan in FRA.
Heeft de passagier recht op compensatie volgens EU verordening 261/2004? (9/13)
A
Ja
B
Nee
Slide 13 - Quiz
Noem zoveel mogelijk oorzaken van vertragingen. Geef per vertraging aan of er sprake is van wel/geen buitengewone omstandigheid (overmacht) (10/13)
Slide 14 - Open question
Leg in eigen woorden het verschil uit tussen voluntary denied boarding en denied boarding (11/13)
Slide 15 - Open question
Bij denied boarding heeft de passagier recht op verzorging en compensatie (12/13)
A
Juist
B
Onjuist
Slide 16 - Quiz
De compensatie bij denied boarding bestaat uit een keuze tussen een TCV of een cash card. Wat betekent TCV? (13/13)
A
Ticket Credit Voucher
B
Ticket Compensation Voucher
C
Transportation Compensation Voucher
D
Transportation Credit Voucher
Slide 17 - Quiz
| Opdracht 12: Rollenspel overboeking
Slide 18 - Slide
MRS. KRAMER
M
AMS
BKK
10 JUN 24
F06
KL875
18:30
SBY
SBY
MRS. KRAMER
AMS
BKK
10 JUN
18:30
F06
KL875
Slide 19 - Slide
MRS. KRAMER
M
AMS
BKK
11 JUN 24
F08
KL877
09.00
12G
12G
MRS. KRAMER
AMS
BKK
11 JUN
09.00
F08
KL877
Slide 20 - Slide
Slide 21 - Slide
Slide 22 - Slide
Slide 23 - Slide
stdeltion.sharepoint.com
Slide 24 - Link
stdeltion.sharepoint.com
Slide 25 - Link
stdeltion.sharepoint.com
Slide 26 - Link
Invullen leerdoelenkaart
Ga voor jezelf na door het invullen van de leerdoelenkaart in hoeverre je de leerdoelen van Thema 2 hebt bereikt.
Deze leerdoelen zijn een goede weergave wat je moet kennen voor de eindtoets op maandag 1 juli
Slide 27 - Slide
Thema 3
De-escalerend handelen bij onhandelbare passagiers
(Blz. 35 - 40 modulereader)
Slide 28 - Slide
Frustratie agressie
Doorrazen in plaats van luisteren
Sneller en luider praten
Onrustige bewegingen
Zwart-wit denken
Hoe herken je frustratie agressie?
Slide 29 - Slide
Vier tips bij frustratie agressie
Welke van deze 4 tips is voor jou de grootste uitdaging? Waarom?
Slide 30 - Slide
Frustratie agressie
Vaak gericht tegen de luchtvaartmaatschappij, de omstandigheden, procedures of regels;
De agressie is niet bedoeld tegen de medewerker zelf;
Ook wel emotionele agressie genoemd.
(blz. 35 modulereader)
Slide 31 - Slide
Instrumentele agressie?
Persoonlijk
Intimiderend (= bang maken)
Denigrerend (= kleinerend)
Bedreigend
Dwingend
Doel: passagier wilt zijn/haar zin krijgen
Hoe herken je instrumentele agressie?
Slide 32 - Slide
Vijf tips bij instrumentele agressie
Strijd niet aangaan
Contact maken
Kalmeren
Grenzen stellen
Afronden
Welke van de 5 tips is voor jou de grootste uitdaging? Waarom?
Slide 33 - Slide
Instrumentele agressie
Vaak gericht tegen de persoon (bijvoorbeeld PGSA);
Passagier wil zijn zin krijgen;
Passagier heeft zijn emoties onder controle;
Wordt ook wel doelgerichte agressie genoemd.
Slide 34 - Slide
Huiswerk ma 24 juni 2024
Xerte les 7: Agressie en persoonlijke ruimte (zie Cum Laude);
Lezen modulereader Thema 3 | De-escalerend handelen bij onhandelbare passagiers (ter voorbereiding op les en workshop);
Leren Thema 1 en 2 uit modulereader inclusief LessonUp lessen in teams.
Slide 35 - Slide
Huiswerk maandag 24 juni 2024
Leren voor oefentoets M2.2
Modulereader: leren t/m blz. 34 (inclusief verwijzingen naar theorie en opdrachten boek LVD K2). Hoofdstuk 2.4 Geannuleerde vluchten in modulereader mag je overslaan.
Opdrachten in Teams kanaal M2.2
LessonUp lessen in kanaal M2.2 inclusief Refresh Your Mind quiz