5. M2.2 les 5

Week 5
17-6-2024
1 / 36
next
Slide 1: Slide
LuchtvaartdienstverleningMBOStudiejaar 2

This lesson contains 36 slides, with interactive quizzes and text slides.

time-iconLesson duration is: 135 min

Items in this lesson

Week 5
17-6-2024

Slide 1 - Slide

Lesprogramma
  • Overzicht resterende lessen
  • Ready for a quiz? 
  • Rollenspel -  instapweigering (denied boarding)
  • Leerdoelenkaart Thema 2 - Onregelmatigheden
  • Thema 3 | De-escalerend handelen bij onhandelbare passagiers

Slide 2 - Slide

Overzicht resterende lessen
  1. Maandag 17 juni: rollenspel instapweigering en Thema 3 | De-escalerend handelen bij onhandelbare passagiers
  2. Maandag 24 juni:  oefentoets en Thema 3 | De-escalerend handelen bij onhandelbare passagiers
  3. Dinsdag 25 juni: workshop De-escalerend handelen bij onhandelbare passagiers
  4. Maandag 1 juli: eindtoets (kennistoets in MS Forms): 13.15-14.00
    (daarna vanaf 14.15 LOB - presentaties interview droombaan/studie)

Slide 3 - Slide

Recap lesweek 4 en opdracht 9.04, 9.05 en 9.07

Slide 4 - Slide

Omschrijf in eigen woorden wat er in EU verordening 261/2004 is vastgelegd voor passagiers (1/13)

Slide 5 - Open question

Noem de 3 onregelmatigheden op basis waarvan een passagier mogelijk recht heeft op verzorging en compensatie (EU verordening 261/2004) (2/13)

Slide 6 - Open question

Vanaf hoeveel uur vertraging heeft de passagier recht op verzorging? (3/13)
A
1
B
2
C
3
D
4

Slide 7 - Quiz

Wat krijgt de passagier bij het recht op verzorging volgens de EU verordening 261/2004? (4/13)

Slide 8 - Open question

Onder welk recht valt een geldbedrag dat de passagier van de airline krijgt bij een onregelmatigheid? (5/13)

Slide 9 - Open question

Vanaf hoeveel uur vertraging heeft de passagier recht op compensatie? (6/13)
A
1
B
2
C
3
D
4

Slide 10 - Quiz

Welke omstandigheden zijn buitengewoon? (7/13)
A
Aangekondigde staking van piloten van KLM
B
Mist
C
Aangekondigde staking van security personeel op luchthaven
D
Scheurtje in het cockpit raampje

Slide 11 - Quiz

Passagier Schmidt met Duitse nationaliteit vliegt met AA124 van MUC naar SFO.
Door een ziek crew lid komt de passagier 3,5 uur later aan in SFO.

Heeft de passagier recht op compensatie volgens EU verordening 261/2004?
(8/13)
A
Ja
B
Nee

Slide 12 - Quiz

Passagier Da Silva met Braziliaanse nationaliteit vliegt met LH754
van JFK naar FRA.
Door een technisch mankement komt de passagier 4 uur later aan in FRA.

Heeft de passagier recht op compensatie volgens EU verordening 261/2004?
(9/13)
A
Ja
B
Nee

Slide 13 - Quiz

Noem zoveel mogelijk oorzaken van vertragingen.
Geef per vertraging aan of er sprake is van wel/geen buitengewone omstandigheid (overmacht) (10/13)

Slide 14 - Open question

Leg in eigen woorden het verschil uit tussen
voluntary denied boarding en denied boarding (11/13)

Slide 15 - Open question

Bij denied boarding heeft de passagier recht op verzorging en compensatie (12/13)
A
Juist
B
Onjuist

Slide 16 - Quiz

De compensatie bij denied boarding bestaat uit een keuze tussen een TCV of een cash card. Wat betekent TCV? (13/13)
A
Ticket Credit Voucher
B
Ticket Compensation Voucher
C
Transportation Compensation Voucher
D
Transportation Credit Voucher

Slide 17 - Quiz


| Opdracht 12: Rollenspel overboeking

Slide 18 - Slide

MRS. KRAMER
M
AMS
BKK
10 JUN 24
F06
KL875
18:30
SBY
SBY
MRS. KRAMER
AMS
BKK
10 JUN 
18:30
F06
KL875

Slide 19 - Slide

MRS. KRAMER
M
AMS
BKK
11 JUN 24
F08
KL877
09.00
12G
12G
MRS. KRAMER
AMS
BKK
11 JUN 
09.00
F08
KL877

Slide 20 - Slide

Slide 21 - Slide

Slide 22 - Slide

Slide 23 - Slide

Slide 24 - Link

Slide 25 - Link

Slide 26 - Link

Invullen leerdoelenkaart
  • Ga voor jezelf na door het invullen van de leerdoelenkaart in
      hoeverre je de leerdoelen van Thema 2 hebt bereikt.

  • Deze leerdoelen zijn een goede weergave wat je moet
      kennen voor de eindtoets op maandag 1 juli

Slide 27 - Slide

Thema 3
De-escalerend handelen
bij onhandelbare passagiers
(Blz. 35 - 40 modulereader)

Slide 28 - Slide

Frustratie agressie

  • Doorrazen in plaats van luisteren
  • Sneller en luider praten
  • Onrustige bewegingen
  • Zwart-wit denken 
Hoe herken je frustratie agressie?

Slide 29 - Slide

Vier tips bij frustratie agressie
  • Welke van deze 4 tips is voor jou de grootste uitdaging? Waarom?

Slide 30 - Slide

Frustratie agressie 
  1. Vaak gericht tegen de luchtvaartmaatschappij, de omstandigheden,
     procedures of regels;
  2. De agressie is niet bedoeld tegen de medewerker zelf;
  3. Ook wel emotionele agressie genoemd.
(blz. 35 modulereader)

Slide 31 - Slide

Instrumentele agressie?

  • Persoonlijk
  • Intimiderend (= bang maken)
  • Denigrerend (= kleinerend)
  • Bedreigend
  • Dwingend 
  • Doel: passagier wilt zijn/haar zin krijgen
Hoe herken je instrumentele agressie?

Slide 32 - Slide

Vijf tips bij instrumentele agressie
  • Strijd niet aangaan
  • Contact maken
  • Kalmeren
  • Grenzen stellen 
  • Afronden
  • Welke van de 5 tips is voor
      jou de grootste uitdaging? 
      Waarom? 

Slide 33 - Slide

Instrumentele agressie 
  1. Vaak gericht tegen de persoon (bijvoorbeeld PGSA);
  2. Passagier wil zijn zin krijgen;
  3. Passagier heeft zijn emoties onder controle;
  4. Wordt ook wel doelgerichte agressie genoemd.

Slide 34 - Slide

Huiswerk ma 24 juni 2024

  • Xerte les 7: Agressie en persoonlijke ruimte (zie Cum Laude);

  • Lezen modulereader Thema 3 | De-escalerend handelen bij
      onhandelbare passagiers (ter voorbereiding op les en workshop);

  • Leren Thema 1 en 2 uit modulereader inclusief LessonUp lessen in teams.

Slide 35 - Slide

Huiswerk maandag 24 juni  2024
  • Leren voor oefentoets M2.2





  • Modulereader: leren t/m blz. 34 (inclusief verwijzingen naar theorie en opdrachten boek LVD K2).  
     Hoofdstuk 2.4 Geannuleerde vluchten in modulereader mag je overslaan.
  • Opdrachten in Teams kanaal M2.2
  • LessonUp lessen in kanaal M2.2 inclusief Refresh Your Mind quiz

Slide 36 - Slide