Comm. Tel. 3. Echt Luisteren stellingen
1 / 10
Lesson duration is: 30 minItems in this lesson
Slide 1 - Slide
Slide 2 - Slide
Anja belt een klant op: "Goedemiddag, u spreekt met Anja van Gestel van Uitzendbureau TeamGo (...) Zou ik u mogen vragen of ik uw naam juist genoteerd heb? De reden dat ik bel, is...
Anja heeft het gesprek niet op de juiste manier geopend
Anja heeft het gesprek wel op de juiste manier geopend
Slide 3 - Poll
Nadat een klant een vraag heeft gesteld, reageert Dennis: "Dus als ik het goed begrijp, heeft u afgelopen woensdag het formulier opgestuurd en nog geen bevestiging ontvangen. Uw wilt weten of u al staat ingeschreven.
Het is slim van Dennis dat hij het verhaal van de klant samenvat om te controleren of hij het goed begrepen heeft
Dit is niet zo slim. Het irriteert de klant waarschijnlijk dat Dennis niet goed geluisterd heeft
Slide 4 - Poll
Hoe verbind je een klant door?
Je zegt tegen de klant dat je gaat doorverbinden en verteld je collega kort wie er belt en waarom
Je zegt tegen de klant dat je gaat doorverbinden en laat de klant zelf wachten tot je collega opneemt
Slide 5 - Poll
Mario heeft het idee dat er een misverstand is ontstaan tijdens een telefoongesprek met een klant. Hij zegt: "Volgens mij begrijpen we elkaar verkeerd of hebben we het over verschillende zaken..."
Dat pakt hij netjes aan.
Dat is niet zo netjes
Slide 6 - Poll
Geert merkt dat de klant aan de telefoon steeds afdwaalt van het onderwerp. Hij besluit daarin mee te gaan voor de goede sfeer in het gesprek.
Dat heeft hij goed gedaan. De relatie met de klant staat voorop
Dat had hij niet hoeven doen. Als hij dit netjes aanpakt, beïnvloed dit de sfeer niet.
Slide 7 - Poll
Manon neemt de telefoon op en schrijft meteen de naam op van de klant en de organisatie.
Dit is heel slim van haar.
Dit is wel wat overdreven.
Slide 8 - Poll
Chris vraagt aan de klant met welke reden deze belt, maar krijgt geen duidelijke reactie. Chris laat het hierbij en besluit de vragen van de klant te beantwoorden.
Chris had door moeten vragen. Dit kost tijd en Chris weet nog niet waarom de klant belt
Chris hoeft niet door te vragen. Als de klant het belangrijk vond, had hij wel gezegd waarom hij belt.
Slide 9 - Poll
Willem heeft een klant aan de telefoon voor het maken van een bezorgafspraak. Willem vraagt de klant of hij een half uur voor het bezorgen bericht wil krijgen.
Dit laat zien dat Willem meedenkt met de klant en goed heeft geluisterd.
Dit is overdreven. De klant heeft niet aangegeven ontevreden te zijn over de service, dus waarom doe je dit?
