OWG 10

• Mentorles
• HBO
• Studiejaar 1

OWG 10

Notulist: ?

Inhoud 

Aanwezigheid check 

Mededelingen

Kennis check 

Introductie

Leerdoelen 

Kennis challenge

Kennis Workout

Sneak peek

Kennis check

door tutor

introductie 

In deze taak ga je je bezighouden met het houden van een onderzoek onder medewerkers en onder klanten. Je gaat niet zelf zo’n onderzoek uitvoeren, maar je verdiept je in de ins en outs van dergelijke onderzoeken. Elk van deze onderzoeken heeft een heel eigen dynamiek. Beide stakeholders zijn ontzettend belangrijk voor een organisatie, zowel de medewerkers als de klanten. Wellicht heb je zelf ook wel eens te maken gehad met een medewerkersonderzoek. In ieder geval ben je waarschijnlijk wel al eens als klant gevraagd om hieraan deel te nemen.

Leerdoelen

De student kan:

• verschillende vormen van klantenonderzoek onderscheiden;

• de voor- en nadelen van klantenonderzoek benoemen en beschrijven;

• het effect beschrijven van een tevredenheidsonderzoek op de klanttevredenheid;

• de doelen van medewerkersonderzoek benoemen en de mogelijke valkuilen;

• de methodiek van medewerkersonderzoek beschrijven.

Kennis Challenge

waaraan voldoet een goede vragenlijst?

wat zijn vormen van een klantonderzoek?

Een mystery man voert een belcheck uit. Wat wordt onderzocht tijdens een belcheck?

Belcheck - MMO

Telefonische bereikbaarheid checken 

- hoe is de bereikbaarheid? 

- Hoelang duurt het tot er opgenomen wordt? 

- hoe neemt de medewerker de telefoon op? 

- Hoe gaat het doorverbinden? 

- Hoe is de bereikbaarheid tussen verschillende afdelingen?

Een hoge medewerkers tevredenheid kan een negatief effect hebben.

1. Juist
2. Onjuist

Juist

Een te hoge medewerkers tevredenheid kan een negatief effect hebben. 

Wanneer medewerker doel heeft bereikt, kan de medewerker minder moeite doen voor de klant.

Wat zijn de 4 fasen in klantgerichtheid?

fasen klantgerichtheid:

1. klantvriendelijkheid

2. klantgerichtheid

3. klantgestuurd

4. klantgedreven 

Welke drie elementen zijn van belang in een klantgerichte cultuur?

Hoe kun je klantverwachting inventariseren?

Klantverwachting inventariseren

- kijken, luisteren en vragen

-gedrag van klant geeft aan hoe zeker hij is 

-pas in een vertrouwenssituatie een goed zicht krijgen op verwachting 

-vraag klant naar eerdere ervaringen

-vraag klant of hij andere kent die het product gebruikt

-vraag of de klant zich heeft georiënteerd 

-vraag waar hij product/dienst voor nodig heeft

-vraag daarna naar concrete eisen

Welke P hoort volgens Boomsma ook bij de marketingmix?

Wat zijn voorwaarde voor een klantgerichte organisatie?

Hoe beïnvloed de bedrijfscultuur uiteindelijk winst voor het bedrijf?

Kennis Workout - 60 min

twee opdrachten: 40 min tijd

Groep 1: Dean, Mara, Floor

Groep 2: Isa, Dagmar, Emma, Mika

Groep 3: Ruben, Stan, Rik

Sneak peek

De volgende taak gaat over het maken van offertes. Een offerte in het commercieel marktonderzoek wordt ook wel een onderzoeksvoorstel genoemd. Zo’n offerte stuur je gevraagd of ongevraagd naar een opdrachtgever met als doel het onderzoek als opdracht binnen te halen. Wordt de offerte goed bevonden, dan ontvang je de opdracht. In de volgende taak gaan we kijken hoe je een goed onderzoeksvoorstel schrijft, wat zijn de elementen die in zo’n offerte thuishoren.

 

1. Zoek zelf een (voorbeeld) offerte op internet. Deze offerte moet betrekking hebben op een min of meer complex project (dus niet een eenvoudige offerte voor een te metselen muurtje in de tuin).

2. Maak een overzicht van de onderdelen die in een offerte thuishoren.

Opdrachten na de les

Artikelen:

• Jan L. Wage (2015). Winnen met offertes! Sellingnet.nl (Moodle)

• Structuur van de offerte:

http://www.lancelots.nl/marketing/acquisitie/offerte/training/structuur

Voorbeeldoffertes op Moodle:

- Hammer Limburg offerte t.b.v opdracht owg.

- Onderzoeksvoorstel Iron Man Maastricht 2017 versie opdracht owg.

1. Bestudeer “winnen met offertes” (artikel op Moodle) en maak een overzicht van bruikbare tips voor een offerte om een onderzoek te mogen doen.

2. Beeld je in dat je directeur bent van een marktonderzoeksbureau en je wil een grote opdrachtgever binnenhalen met een mooie onderzoeksopdracht (bijvoorbeeld je huidige projectopdracht). Maak hiervoor een offerte die de opdrachtgever onmogelijk kan weerstaan. Uiteraard schets je ook de centrale onderzoeksvraag en deelvragen, leg je uit op welke wijze je de data gaat verzamelen en geef je alvast wat fictieve antwoorden op die deelvragen en welke beleidsacties de opdrachtgever zou kunnen nemen.

3. Pitch je voorstel tijdens de kennis challenge in de volgende bijeenkomst!