Keuzevak Bloemwerk Het verkoopgesprek

• Groen
• Voortgezet speciaal onderwijs

Keuzevak Bloemwerk

Het verkoopgesprek

Klantgesprek

Een klantgesprek bestaat uit 7 stappen:

1. Begroeten: Goedemorgen!

2. Aanspreken: Kan ik u helpen?

3. Luisteren en vragen stellen: Had u een bepaalde kleur in gedachten?

4. Adviseren: Dan zou...een goede keuze zijn, omdat......

5. Keuze laten maken (door de klant)

6. Service verlenen en bij-verkoop stimuleren

7. Gesprek afronden en afscheid nemen: Veel plezier met uw aankoop, tot ziens!

Met welke zin begin je een klantengesprek?

1. He, alles goed?
2. Waarmee kan ik u helpen?
3. Goedemorgen!
4. Dit was het zo?

Wat is bij-verkoop?

1. Iets wat je gratis krijgt
2. Iets extra's dat past bij de aankoop van de klant

Wat is een goed voorbeeld van een
bij-verkoop bij een boeket?

1. Een zak potgrond
2. Een gratis tasje
3. Een bloeiende plant
4. Een glazen vaas

Je hebt verschillende soorten klanten (1)

• Gehaaste klant: goed en vlug helpen, kort gesprek
• Twijfelende klant: advies en hulp geven, uitgebreid gesprek
• Verlegen klant: begroet de klant, maar laat wel zelf rondkijken
• Klant met gerichte koopkeuze: advies geven over het product, geen lange verkoopgesprek

Je hebt verschillende soorten klanten (2)

• Zakelijke klant: naar het doel vragen, gericht adviseren
• Particuliere klant: ruimte geven om te kijken, vragen wat de klant wil en daarop aanpassen
  
• Eenmalige klant: iemand die eenmalig in de winkel komt, toerist.
• Vaste klant: iemand die vaker komt, wekelijkse boodschappen

Wat kun je het beste doen bij een verlegen klant?

1. Bij binnenkomst begroeten en rond laten kijken
2. Bij binnenkomst gelijk adviseren wat een goede aankoop is
3. Geen aandacht geven. Hij vraagt zelf wel om advies
4. De klant zo snel en zo zakelijk mogelijk helpen

Hoe help je een haastige klant?

1. Je praat uitgebreid met de klant
2. Je helpt de klant rustig, vriendelijk en snel
3. Je laat de klant eerst even rondkijken

Contact met de klant

Als er een klant in de winkel is, zorg dan dat die klant weet dat je hem of haar gezien hebt. 

Dit doe je door:

• Verbale communicatie: taal, woorden, zingen, opschrijven

• Non verbale communicatie: lichaamstaal, gedrag, stem (volume, hoogteverschil)

Een klant helpen

Een klant laat meestal zelf merken hoe hij geholpen wil worden. Vaak via non-verbale communicatie. Hij kan bijvoorbeeld wegkijken of juist oogcontact zoeken.

Je moet als verkoper niet je verhaal afmaken als een klant geen interesse heeft. Je rondt het kort af en gaat over op een ander onderwerp. 

Help een klant, zoals jij zelf ook graag geholpen zou willen worden. Als je de klant informatie geeft, let er dan op dat de informatie nuttig is voor de klant.

Hoe kun je aan de lichaamstaal zien dat een klant geïnteresseerd met de verkoper praat?

1. Speelt met zijn mobiel
2. Staat met zijn voet te wippen
3. Buigt zich naar de verkoper toe
4. Kijkt op zijn horloge

Noem een voorbeeld van verbale communicatie

1. wenkbrauwen fronsen
2. ogen sluiten
3. schouders ophalen
4. iets vertellen

Wat is een positief effect van een tevreden klant?

1. Hij bezoekt de winkel eenmalig
2. deelt ervaringen via facebook
3. het imago van de winkel verslechtert
4. de omzet van de winkel verslechtert

Klachten van een klant

Bekijk het filmpje op de volgende slide en beantwoord dan de vragen.

https:

Waardoor kan de klant een klacht hebben? Welke bewering is niet juist?

1. Omdat de bloemen te lang staan
2. Je hebt iets fout gedaan als bloemist
3. De bloemen waren niet vers
4. Te laat bezorgd

Hoe ga je niet te werk bij een klacht

1. Je luistert naar de klant
2. Je stelt vragen aan de klant
3. Je komt met een oplossing
4. Je bedenkt een smoes

Opdracht klantgesprek

• Je gaat een klantgesprek opnemen op video (Ipad, telefoon)
• Je zoekt iemand om het gesprek mee te voeren. (klasgenoot via Teams, broertje / zusje, ouders, buurman / buurvrouw) 
• Maak gebruik van de 7 stappen (zie dia 2)
  

In de volgende dia's zijn drie verschillende verkoopgesprekken uitgewerkt. 

Je kiest één van de gesprekken uit. 

Bereid je goed voor met de kennis uit de voorgaande dia's. 

Neem je filmpje op (op je Ipad of telefoon) en stuur deze naar de docent (mevr. Snoep of mevr. Kant) van wie je les hebt via mail of Teams.

Verkoopgesprek 1

Verkoper:  

Je bent eigenaar van een exclusieve bloemenwinkel. Je bent gespecialiseerd in bruids- en rouwwerk. Je verkoopt dus naast boeketten en planten ook bruidsboeketten, corsages en rouwstukken. Er komt een klant in de winkel die een gewoon boeket wil kopen. Je vraagt waarvoor het boeket bedoeld is, wat voor boeket ze wilt, de kleur, enzovoort. Daarnaast wil je weten of het voor een cadeau is en ingepakt moet worden? Het boeket kost € 17,50  

  

Klant:  

Je gaat naar een exclusieve bloemenwinkel om een boeket te kopen voor je beste vriendin die vandaag jarig is. Het boeket mag niet meer dan € 20,00 kosten. Bij het betalen aan de kassa laat je uit enthousiasme weten dat je over een maand gaat trouwen. Wacht af of de eigenaar hier op in gaat en jou aanbied om het bruidsboeket en de corsages te verzorgen. 

Verkoopgesprek 2

Verkoper: 

Je werkt in een tuincentrum met bloemen, kamerplanten en tuinplanten.  Er komt een klant in de winkel die een kamerplant wil kopen. Je probeert door middel van vragen erachter te komen waarvoor de plant bedoeld is, of het een bloeiende of groene plant moet zijn. Probeer er een mooie pot bij te verkopen. De plant kost € 14,95. De pot die je er eventueel bij verkoopt kost € 19,95  

  

Klant: 

Je gaat morgen op visite bij een goede vriend die net verhuisd is. Je wilt hem blij maken met een groene plant, omdat hij niet zulke groene vingers heeft. Het moet dus een plant zijn die niet veel water nodig heeft en op een plek met halfschaduw. Je weet niet of ze al een pot hebben. Je wilt maximaal  € 30,00 uitgeven in totaal.   

 

Verkoopgesprek 3

Verkoopster:  

Je bent medewerker bij een bloemenwinkel.  De bloemen zijn net binnen gebracht. Je bent ze aan het schoonmaken om in de winkel te zetten. Er komt een klant in de winkel die een mooie bos met 25  rode rozen wil kopen. Je hebt nog rozen in de winkel staan, maar er zijn ook net nieuwe rode rozen binnen gekomen. Het liefst wil je van de ‘oude’ rozen af. De rozen kosten € 1,25 per stuk. Je bezorgt ook aan huis. De bezorgkosten zijn € 2,50.  

  

Klant:  

Je bent morgen 25 jaar getrouwd en wil je man / vrouw verrassen met een mooie bos rode rozen. Je ziet in de winkel rode rozen staan, maar je hebt ook gezien dat de medewerker net nieuwe rode rozen op de vaas aan het zetten is. Eigenlijk wil je de verse rozen hebben. Je wilt het boeket thuis laten bezorgen. Het adres mag je zelf verzinnen.   

 

Welk verkoopgesprek heb je gekozen?
En waarom?

Einde!