Les 4 - Klantencontact

Profieloriëntatie Z&W

Les 4 - Contact met cliënten

Dit gaan we behandelen deze les

• Wat zijn klanten/cliënten?
  
• Hoe spreek je een klant aan?
• Klanten informeren
• Rollenspel spelen

Hoe spreek je een klant aan?

This is a mind map.

Wat zijn klanten/cliënten?

• Een klant of cliënt is iemand waaraan een product of een dienst geleverd wordt
• Werk je bij een bedrijf of winkel? Dan ben je personeel
• Een cliënt is een officiële benaming voor een klant, bij zorg & welzijn hoor je vaak de term cliënt
  
  

Wanneer ben je een klant/cliënt?

This is a question.

Wanneer ben je personeel?

This is a question.

Elke klant is anders

• Elke klant komt met een reden naar jouw winkel of instelling
• Let goed op de verbale en non-verbale communicatie van een klant
• Elke klant is anders, hier dien jij als professional op in te spelen

Kijk naar het plaatje, hierover komt zo een vraag.  

Waarvoor komt je klant naar de winkel?

This is a question.

Een bejaarde vrouw komt binnen bij een doe-het-zelfzaak. Ze is op zoek naar een boormachine als cadeau. Ze ziet eruit of ze niet precies weet waar ze moet zoeken. Waarom komt bejaarde vrouw naar de winkel? Leg uit

This is a question.

4. “Kun jij even wat brood halen bij de bakker?” vraagt een moeder aan haar dochter. Met welke reden komt de dochter bij de bakker?

This is a question.

Klanten begroeten

• Bij binnenkomst van een klant/cliënt of als jij binnenkomt bij de klant/cliënt, dan begroet je diegene altijd
• Doe dit beleefd, bijv. 'dag meneer' of 'Goedemorgen mevrouw'
• Kijk ook je klant/cliënt aan

3 Tips voor het begroeten

• Spreek de klant/cliënt altijd aan met 'U'
• Kijk de klant/cliënt aan
• Praat duidelijk en beschaafd Nederlands met de klant/cliënt (mits anders afgesproken)

Je werkt bij Bruynzeel Keukens. Klanten worden hier uitgebreid geïnformeerd over de verschillende keukens.

Welk gedrag past bij deze winkel? 

This is a quiz question.

Don't forget to tick a correct answer.

1. Je vraagt of je de klant kunt helpen en biedt hem een kopje koffie aan
2. Je laat de klant met rust totdat je merkt dat hij iets wil vragen
3. Je vraagt de klant om een beetje op te schieten, omdat je niet de hele dag de tijd hebt.

Je werkt bij Zeeman. Klanten kunnen bij Zeeman zelf artikelen pakken uit de schappen.

Welk gedrag past bij deze winkel? 

This is a quiz question.

Don't forget to tick a correct answer.

1. Je vraagt of je de klant kunt helpen en biedt hem een kopje koffie aan
2. Je laat de klant met rust totdat je merkt dat hij iets wil vragen
3. Je vraagt de klant om een beetje op te schieten, omdat je niet de hele dag de tijd hebt.

Noem één van de drie tips die je hebt gekregen voor het begroeten van een klant/cliënt

This is a question.

Hoe kun je klanten informeren?

This is a mind map.

Klanten/cliënten informeren

• Uit je hoofd informatie geven, vaak uit ervaring
• Documentatie geven aan de klant/cliënt, waarin die de informatie kan opzoeken
• Een klant doorverwijzen naar een college die wel het antwoord weet

Wat vind jij een goede manier om iemand te informeren?

This is a question.

In welke situatie heb je de klant op een correcte manier geïnformeerd?

This is a quiz question.

Don't forget to tick a correct answer.

1. 'Kijk thuis maar even op Google, daar kun je het antwoord vast vinden'
2. 'Hoe moet ik dat weten? vraag maar een collega'
3. 'Dat zal ik even voor uw opzoeken, heeft u een moment?'
4. 'Kun je niet lezen? Dat staat er toch op?'

Aan de slag

• Werkboek erbij pakken
• Bladzijde 06, les 4
• Doorlezen opdracht en stappenplan