Front Office - Hoofdstuk 12 - Klachten behandelen en oplossen

• Burgerschap
• MBO
• Studiejaar 1

Front Office - Hoofdstuk 12 - Klachten behandelen en oplossen

De klacht als uitdaging

- Waarom?

- Blij met klachten

- Leren van klachten

Opdracht 12.03

Soorten uitdagingen

Administratieve uitdagingen:

- Bijv. een foute reservering, sommige makkelijk, andere moeilijk

- Overboeking, dubbele boeking

- Communicatie belangrijk!!

Soorten uitdagingen

Technische uitdagingen

- Kapotte lamp, wasbak stuk

- Zelf oplossen of technische recherche

Soorten uitdagingen

Uitdagingen met andere gasten

- Wat voor overlast?

- Hoe los je dit op?

Soorten uitdagingen

Food & Beverage

- Klachten over eten

- Hoe lossen we dit op

Soorten uitdagingen

Ongewenste gasten

- Wat zouden we hier onder kunnen verstaan?

- Hoe lossen we dit op?

Opdracht 12.04

Agressie

Soms ontstaat er vanuit teleurstelling of irritatie een sterkere emotie die leidt tot onbeschoft, agressief of gewelddadig gedrag

We onderscheiden 4 niveau's van agressie:

Niveau 1

Expressieve agressie

- De gast uit zijn ongenoegen, niet op de persoon

- Beledigend van aard

Duidelijk je grenzen aangeven

Klantgericht en probleemoplossend

Begrip voor de persoon

Niveau 2

Frustratie agressie

- Ontstaat vanuit frustratie

- Snel en onverwacht oplopende emoties

- Controle over eigen gedrag neemt af

- Gebrek aan dienstverlening 

Niveau 2

Serieus nemen

Goed luisteren

Aandacht geven en begrip tonen

Niet in discussie, wacht tot de emoties zijn gezakt

Niveau 3

Instrumentele agressie

- Agressie doelbewust gebruikt om een doel te bereiken

- Bedreigingen uitgesproken door gasten

Niveau 3

Duidelijk en consequent handelen

Laat weten dat agressie niet helpt

Let op je eigen veiligheid

Niveau 4

Onbeheerste agressie

- Onvoorspelbaar en gewelddadig

- Realiteit uit het oog verloren

- Handtastelijkheden

- Meestal bij mensen met verslaving of stoornis

Niveau 4

Politie inschakelen

Rode alarmknop

Aanklacht indienen

Zwarte lijst

Opdracht 12.05

Opdracht 12.08