P2 - H3 -Week 5 - Marketing - lj2 - niv4

• Marketing
• MBO
• Studiejaar 2

Marketing

Jaar 1 | 2022-2023 | Periode 2

Klas VBAS4V2A 

Week 5

Docent: Liza Bakhuis-Botter

                [e-mail]

Presentie

Koopgedrag gaat om keuzes. Koopt de klant online of offline? Welke winkel kiest hij? Naar welk artikel gaat zijn voorkeur uit? Natuurlijk denkt de klant niet over alle keuzes even lang na. De dagelijkse gang naar de supermarkt is een voorbeeld van routinematig koopgedrag: de klant maakt niet heel veel keuzes bij de aanschaf van een pak yoghurt. Wanneer een klant over een aankoop nadenkt, prijzen vergelijkt en een bepaalde winkel kiest, bijvoorbeeld een klant die kleding gaat kopen, dan noem je dit ‘beperkte besluitvorming’. Uitgebreide besluitvorming vindt plaats als de klant lang nadenkt over de juiste keuze. Het gaat dan om een product dat hij niet vaak aanschaft, bijvoorbeeld een bankstel.

Het waarneembare consumentengedrag, het gedrag van de consumenten dat je echt kunt zien, is een belangrijk element in het verkopen. Dit waarneembare gedrag bestaat uit de fasen communicatiegedrag, koopgedrag, gebruiks- en verbruiksgedrag en afdankgedrag.

Afspraken tijdens de les

Samen: je respecteert elkaar en laat elkaar in de waarde. Je helpt elkaar met de dingen die je lastig vindt.

Elkaar laten uitspreken: luister naar elkaar en laat de ander uitspreken. Heb je een vraag of opmerking? Steek dan je hand op.

Telefoongebruik: je telefoon gaat aan het begin van de les in je tas, tenzij anders aangegeven door je docent.

Lesmateriaal: LessonUp presentaties, PowerPoints, opdrachten en studiewijzers vind je in ItsLearning.

Opdrachten: je doet actief mee in de les en maakt de opdrachten. Je werkt zelfstandig aan je opdrachten, tenzij anders aangegeven door je docent.

Niet eten: drinken mag. Eten doe je buiten het klaslokaal.

Planning

• Periode 2 en 3: 1,5 uur per week 
• Itslearning: Marketing| periode 2 | niv 4 lj 2 (Vret4v2a)| 22-23
• Boek: NU Online marketing en e-commerce
• Examen: toets hoofdstuk 1 t/m 5 + toets hoofdstuk 6 t/m 8
• Naast het boek behandelen we iedere les iets dat je meteen kan toepassen in de praktijk. 

Lesprogramma deze week

• Welkom/aanwezigheid
• Afspraken


• Planning
• Hoofdstuk 3 - Hoe handel je online orders af?
• Afsluiting

Leerdoelen Hoofdstuk 3

1. Je kunt de stappen van de online orderafhandeling omschrijven en toepassen.
2. Je kun verschillende online betalingsmethoden beschrijven. 
3. Je kunt de voor- en nadelen van de online betalingsmethoden noemen. 
4. Je kunt de vormen van online service benoemen en toepassen.

3.1 Hoe vindt de online orderafhandeling plaats?

E-fullfillment / E-logistics

E-fullfillment: De volledige afhandeling van orders van webshops. 

E-fulfilmentbedrijven dragen zorg voor de afhandeling van de orders die webshops binnenkrijgen. 

Webshops kunnen het complete proces (ontvangst van goederen tot verzending) uitbesteden aan een e-fulfilmentbedrijf, maar de omvang van de diensten die deze partijen aanbieden verschillen. 

Een andere naam die wordt gebruikt voor de logistiek achter e-commerce is e-logistics. 

Koopgedrag gaat om keuzes. Koopt de klant online of offline? Welke winkel kiest hij? Naar welk artikel gaat zijn voorkeur uit? Natuurlijk denkt de klant niet over alle keuzes even lang na. De dagelijkse gang naar de supermarkt is een voorbeeld van routinematig koopgedrag: de klant maakt niet heel veel keuzes bij de aanschaf van een pak yoghurt. Wanneer een klant over een aankoop nadenkt, prijzen vergelijkt en een bepaalde winkel kiest, bijvoorbeeld een klant die kleding gaat kopen, dan noem je dit ‘beperkte besluitvorming’. Uitgebreide besluitvorming vindt plaats als de klant lang nadenkt over de juiste keuze. Het gaat dan om een product dat hij niet vaak aanschaft, bijvoorbeeld een bankstel.

Het waarneembare consumentengedrag, het gedrag van de consumenten dat je echt kunt zien, is een belangrijk element in het verkopen. Dit waarneembare gedrag bestaat uit de fasen communicatiegedrag, koopgedrag, gebruiks- en verbruiksgedrag en afdankgedrag.

E-fullfillment

• Producten in eigen beheer
• Hogere investeringen vooraf
• Verantwoordelijkheid voor inkoop
• Meer controle over verkoopproces
• Inzicht in de voorraad
• Verzending door experts
• Hogere marges op product

Koopgedrag gaat om keuzes. Koopt de klant online of offline? Welke winkel kiest hij? Naar welk artikel gaat zijn voorkeur uit? Natuurlijk denkt de klant niet over alle keuzes even lang na. De dagelijkse gang naar de supermarkt is een voorbeeld van routinematig koopgedrag: de klant maakt niet heel veel keuzes bij de aanschaf van een pak yoghurt. Wanneer een klant over een aankoop nadenkt, prijzen vergelijkt en een bepaalde winkel kiest, bijvoorbeeld een klant die kleding gaat kopen, dan noem je dit ‘beperkte besluitvorming’. Uitgebreide besluitvorming vindt plaats als de klant lang nadenkt over de juiste keuze. Het gaat dan om een product dat hij niet vaak aanschaft, bijvoorbeeld een bankstel.

Het waarneembare consumentengedrag, het gedrag van de consumenten dat je echt kunt zien, is een belangrijk element in het verkopen. Dit waarneembare gedrag bestaat uit de fasen communicatiegedrag, koopgedrag, gebruiks- en verbruiksgedrag en afdankgedrag.

Dropshipping

• Producten zijn van leverancier
• Minder investeringen
• Leverancier koopt producten in
• Weinig inzicht in verkoopproces
• Geen opslagruimte nodig

Koopgedrag gaat om keuzes. Koopt de klant online of offline? Welke winkel kiest hij? Naar welk artikel gaat zijn voorkeur uit? Natuurlijk denkt de klant niet over alle keuzes even lang na. De dagelijkse gang naar de supermarkt is een voorbeeld van routinematig koopgedrag: de klant maakt niet heel veel keuzes bij de aanschaf van een pak yoghurt. Wanneer een klant over een aankoop nadenkt, prijzen vergelijkt en een bepaalde winkel kiest, bijvoorbeeld een klant die kleding gaat kopen, dan noem je dit ‘beperkte besluitvorming’. Uitgebreide besluitvorming vindt plaats als de klant lang nadenkt over de juiste keuze. Het gaat dan om een product dat hij niet vaak aanschaft, bijvoorbeeld een bankstel.

Het waarneembare consumentengedrag, het gedrag van de consumenten dat je echt kunt zien, is een belangrijk element in het verkopen. Dit waarneembare gedrag bestaat uit de fasen communicatiegedrag, koopgedrag, gebruiks- en verbruiksgedrag en afdankgedrag.

www.bol.com

partnerplatform.bol.com

3.2 Hoe kan ik mijn online bestelling betalen? 

Een payment service provider regelt dat je bij een webshop online betalen. Een payment service provider (psp) wordt soms omschreven als betaalprovider. Deze partijen incasseren het geld en regelen dat alle verschillende online betaalmethoden via een veilige omgeving werken.

Populaire online betaalmethoden zijn bijvoorbeeld iDeal, creditcard, achterafbetalen en PayPal. Soms hebben psp’s ook eigen software en zelfs eigen betaalmethodes, maar dat hoeft niet. Vaak is het alleen de tussenpersoon tussen grote bekende betaalmethodes en de webwinkel.

Koopgedrag gaat om keuzes. Koopt de klant online of offline? Welke winkel kiest hij? Naar welk artikel gaat zijn voorkeur uit? Natuurlijk denkt de klant niet over alle keuzes even lang na. De dagelijkse gang naar de supermarkt is een voorbeeld van routinematig koopgedrag: de klant maakt niet heel veel keuzes bij de aanschaf van een pak yoghurt. Wanneer een klant over een aankoop nadenkt, prijzen vergelijkt en een bepaalde winkel kiest, bijvoorbeeld een klant die kleding gaat kopen, dan noem je dit ‘beperkte besluitvorming’. Uitgebreide besluitvorming vindt plaats als de klant lang nadenkt over de juiste keuze. Het gaat dan om een product dat hij niet vaak aanschaft, bijvoorbeeld een bankstel.

Het waarneembare consumentengedrag, het gedrag van de consumenten dat je echt kunt zien, is een belangrijk element in het verkopen. Dit waarneembare gedrag bestaat uit de fasen communicatiegedrag, koopgedrag, gebruiks- en verbruiksgedrag en afdankgedrag.

www.mollie.com

www.lightspeedhq.nl

3.3 Hoe is de online service geregeld?

Service is iedere vorm van dienstverlening om jouw klanten tevreden te stellen. 

Geholpen service: hierbij help een mensen een klant. Dt kan zowel via zogenaamde analoge kanalen als via digitale kanalen. 

Online selfservice: hierbij zoeken klanten antwoorden op vragen of lossen ze zelf problemen op.

Koopgedrag gaat om keuzes. Koopt de klant online of offline? Welke winkel kiest hij? Naar welk artikel gaat zijn voorkeur uit? Natuurlijk denkt de klant niet over alle keuzes even lang na. De dagelijkse gang naar de supermarkt is een voorbeeld van routinematig koopgedrag: de klant maakt niet heel veel keuzes bij de aanschaf van een pak yoghurt. Wanneer een klant over een aankoop nadenkt, prijzen vergelijkt en een bepaalde winkel kiest, bijvoorbeeld een klant die kleding gaat kopen, dan noem je dit ‘beperkte besluitvorming’. Uitgebreide besluitvorming vindt plaats als de klant lang nadenkt over de juiste keuze. Het gaat dan om een product dat hij niet vaak aanschaft, bijvoorbeeld een bankstel.

Het waarneembare consumentengedrag, het gedrag van de consumenten dat je echt kunt zien, is een belangrijk element in het verkopen. Dit waarneembare gedrag bestaat uit de fasen communicatiegedrag, koopgedrag, gebruiks- en verbruiksgedrag en afdankgedrag.

SERVQUAL-model: klanttevredenheid

Het Service Quality moden of SERVQUAL model, werd in 1988 ingevoerd en ontwikkeld door de Amerikaanse marketinggoeroes Valarie Zeithaml, A. Parasuraman and Leonard Berry. Het is een methode om de kwaliteit van dienstverlening, ervaren door klanten, in kaart te brengen en te meten.

Dit raamwerk kan gebruikt worden om tekortkomingen in de dienstverlening aan de orde te stellen en inzichtelijk te maken. Daarmee is het een zogenoemde ‘GAP analyse’, waarbij een vergelijking gemaakt wordt tussen de verwachte kwaliteit van service en de daadwerkelijk ervaren kwaliteit van service.

Koopgedrag gaat om keuzes. Koopt de klant online of offline? Welke winkel kiest hij? Naar welk artikel gaat zijn voorkeur uit? Natuurlijk denkt de klant niet over alle keuzes even lang na. De dagelijkse gang naar de supermarkt is een voorbeeld van routinematig koopgedrag: de klant maakt niet heel veel keuzes bij de aanschaf van een pak yoghurt. Wanneer een klant over een aankoop nadenkt, prijzen vergelijkt en een bepaalde winkel kiest, bijvoorbeeld een klant die kleding gaat kopen, dan noem je dit ‘beperkte besluitvorming’. Uitgebreide besluitvorming vindt plaats als de klant lang nadenkt over de juiste keuze. Het gaat dan om een product dat hij niet vaak aanschaft, bijvoorbeeld een bankstel.

Het waarneembare consumentengedrag, het gedrag van de consumenten dat je echt kunt zien, is een belangrijk element in het verkopen. Dit waarneembare gedrag bestaat uit de fasen communicatiegedrag, koopgedrag, gebruiks- en verbruiksgedrag en afdankgedrag.

Verwachtingspatroon van de klant

Centraal in het SERVQUAL model staat het verwachtingspatroon van de kwaliteit van dienstverlening; het verschil tussen verwachtingen en perceptie. Wanneer er sprake is van kwaliteitsverschil, dan komt dat tot uiting in het verschil (de kloof) tussen dat wat men verwachtte en dat wat men daadwerkelijk heeft ervaren.

Met het SERVQUAL model komt een organisatie te weten welke factoren een rol spelen bij de totstandkoming van het verwachtingspatroon van de klant.  

Zodoende kan een organisatie zichzelf verbeteren en op voorhand al rekening houden met dit verwachtingspatroon.

Koopgedrag gaat om keuzes. Koopt de klant online of offline? Welke winkel kiest hij? Naar welk artikel gaat zijn voorkeur uit? Natuurlijk denkt de klant niet over alle keuzes even lang na. De dagelijkse gang naar de supermarkt is een voorbeeld van routinematig koopgedrag: de klant maakt niet heel veel keuzes bij de aanschaf van een pak yoghurt. Wanneer een klant over een aankoop nadenkt, prijzen vergelijkt en een bepaalde winkel kiest, bijvoorbeeld een klant die kleding gaat kopen, dan noem je dit ‘beperkte besluitvorming’. Uitgebreide besluitvorming vindt plaats als de klant lang nadenkt over de juiste keuze. Het gaat dan om een product dat hij niet vaak aanschaft, bijvoorbeeld een bankstel.

Het waarneembare consumentengedrag, het gedrag van de consumenten dat je echt kunt zien, is een belangrijk element in het verkopen. Dit waarneembare gedrag bestaat uit de fasen communicatiegedrag, koopgedrag, gebruiks- en verbruiksgedrag en afdankgedrag.

10 dimensies: 

1. Betrouwbaarheid
   
2. Responsiviteit
   
3. Competentie
   
4. Toegankelijkheid
   
5. Hoffelijkheid
   
6. Communicatie
   
7. Geloofwaardigheid
   
8. Zekerheid
   
9. Empathie
   
10. Uitstraling

Koopgedrag gaat om keuzes. Koopt de klant online of offline? Welke winkel kiest hij? Naar welk artikel gaat zijn voorkeur uit? Natuurlijk denkt de klant niet over alle keuzes even lang na. De dagelijkse gang naar de supermarkt is een voorbeeld van routinematig koopgedrag: de klant maakt niet heel veel keuzes bij de aanschaf van een pak yoghurt. Wanneer een klant over een aankoop nadenkt, prijzen vergelijkt en een bepaalde winkel kiest, bijvoorbeeld een klant die kleding gaat kopen, dan noem je dit ‘beperkte besluitvorming’. Uitgebreide besluitvorming vindt plaats als de klant lang nadenkt over de juiste keuze. Het gaat dan om een product dat hij niet vaak aanschaft, bijvoorbeeld een bankstel.

Het waarneembare consumentengedrag, het gedrag van de consumenten dat je echt kunt zien, is een belangrijk element in het verkopen. Dit waarneembare gedrag bestaat uit de fasen communicatiegedrag, koopgedrag, gebruiks- en verbruiksgedrag en afdankgedrag.

Contactcenter

Een contactcenter is een afdeling die gespecialiseerd is in het afhandelen van klantcontacten via diverse communicatiekanalen.

Callcenter kunnen onderdeel zijn van een bedrijf (inhouse contactcenters) of zelfstandige organisaties (facilitaire callcenters).  

Inbound servicegesprekken: binnenkomende communicatiekanalen.

Outboundgesprekken: Uitgaande telefoongesprekken voor verkoop of relatieonderhoud. 

Koopgedrag gaat om keuzes. Koopt de klant online of offline? Welke winkel kiest hij? Naar welk artikel gaat zijn voorkeur uit? Natuurlijk denkt de klant niet over alle keuzes even lang na. De dagelijkse gang naar de supermarkt is een voorbeeld van routinematig koopgedrag: de klant maakt niet heel veel keuzes bij de aanschaf van een pak yoghurt. Wanneer een klant over een aankoop nadenkt, prijzen vergelijkt en een bepaalde winkel kiest, bijvoorbeeld een klant die kleding gaat kopen, dan noem je dit ‘beperkte besluitvorming’. Uitgebreide besluitvorming vindt plaats als de klant lang nadenkt over de juiste keuze. Het gaat dan om een product dat hij niet vaak aanschaft, bijvoorbeeld een bankstel.

Het waarneembare consumentengedrag, het gedrag van de consumenten dat je echt kunt zien, is een belangrijk element in het verkopen. Dit waarneembare gedrag bestaat uit de fasen communicatiegedrag, koopgedrag, gebruiks- en verbruiksgedrag en afdankgedrag.

Webcare

Webcare is simpel gezegd online klantenservice via social media, messenger apps en livechat. 

Door inkomende vragen, klachten en andere berichten te behandelen, helpen organisaties hun klanten. Dat kan gemakkelijk en positief zijn (“Bedankt voor de TOPservice”) of juist negatief en een fikse uitdaging (“Al de 10e keer dan mij bestelling fout gaat @$^#@&*@!”).

Koopgedrag gaat om keuzes. Koopt de klant online of offline? Welke winkel kiest hij? Naar welk artikel gaat zijn voorkeur uit? Natuurlijk denkt de klant niet over alle keuzes even lang na. De dagelijkse gang naar de supermarkt is een voorbeeld van routinematig koopgedrag: de klant maakt niet heel veel keuzes bij de aanschaf van een pak yoghurt. Wanneer een klant over een aankoop nadenkt, prijzen vergelijkt en een bepaalde winkel kiest, bijvoorbeeld een klant die kleding gaat kopen, dan noem je dit ‘beperkte besluitvorming’. Uitgebreide besluitvorming vindt plaats als de klant lang nadenkt over de juiste keuze. Het gaat dan om een product dat hij niet vaak aanschaft, bijvoorbeeld een bankstel.

Het waarneembare consumentengedrag, het gedrag van de consumenten dat je echt kunt zien, is een belangrijk element in het verkopen. Dit waarneembare gedrag bestaat uit de fasen communicatiegedrag, koopgedrag, gebruiks- en verbruiksgedrag en afdankgedrag.

www.nu.nl

Volgende les

Mededeling

De studieplanner komt voor de volgende les in ItsLearning

te staan onder: Marketing | periode 2 | niv 4 lj 2 (Vret4v2a) | 22-23.

Inhoud

Doorlezen hoofdstuk 3.

www.businessdoeje.nl