Week: 4 Basisdeel 2: Communicatieve vaardigheden blz. 57
*Een klacht:-> Een cliënt die ontevreden is, kan een klacht indienen
-> Organisatie moet de klacht afhandelen
*Omgaan met klachten: wees gastvrij:
-> Cliënt is altijd welkom bij de organisatie waar je werkt, ook met een klacht
*Omgaan met klachten: luister actief naar de klacht:
-> Klager wil meestal zijn verhaal kwijt en hij wil ook heel graag dat er naar hem geluisterd wordt
*Omgaan met klachten: toon begrip:
-> Als jij verkeerd reageert op een klacht, loop je de kans dat de klager erg boos wordt, laat zien dat je de klager serieus neem