Zakelijk telefoneren

• Marketing & Communicatie
• MBO
• Studiejaar 1

Vorige les

Uitleg en geoefend met LSD 

Open en gesloten vragen stellen

Wat is LSD

1. lezen, samenvatten, doorvragen
2. luieren, strand, drinken
3. luisteren, samenvatten, doorvragen
4. een medicijn

Ik geef een vb en zei vullen blz 51 in

Wat is geen open vraag?

1. Is dit een gesloten vraag?
2. Welke gesloten vragen ken je?
3. welke soorten vragen kun je stellen?
4. Waarom stel je een open vraag?

ZAKELIJK TELEFONEREN

Wat weet je al over het voeren van een zakelijk telefoongesprek?

Wat is een zakelijk gesprek?

1. Een gesprek over geld
2. Een gesprek met collega's, klanten, of mensen van andere bedrijven.
3. Een gesprek tussen mensen die een conflict hebben
4. Een telefoongesprek

Begroeten

De juiste begroeting hangt af van het tijdstip.

- Goedemorgen. ( ’s ochtends tot 12 uur)

- Goedemiddag. ( 12 uur tot 18 uur)

- Goedenavond. ( vanaf 18 uur)

Voorstellen

Bij het voorstellen begin je met het noemen van de bedrijfsnaam, daarna zeg jij je eigennaam.

Goedemorgen, Rijn IJsssel, u spreekt met Ellen Pluimers

Aannemen gesprek

• Je noteert de naam van de klant
• Je noemt de klant bij de naam, dan voelt de klant zich gehoord.
• Je biedt meteen hulp aan
  
• -> Wat kan ik voor u doen, mevrouw Jansen?
  

Andere mogelijkheden

• Waarmee kan ik u van dienst zijn?
• Wat kan ik voor u betekenen?
• Waarmee kan ik u helpen?

Dienstverlenen

 De klant belt met een vraag/ klacht/opmerking. Of de klant heeft al eerder contact gehad en wil graag een collega spreken. De klant wordt geholpen. Dat kan op de volgende manieren:

• Je geeft zelf antwoord.
• De klant belt voor een collega die er is, of de klant stelt een vraag die jij niet kunt beantwoorden: Je verbindt door naar een collega.
• De klant belt voor een collega die er niet is: Je maakt een telefoonnotitie.

Samenvatten

•  aan het eind van het gesprek kort herhalen van de gemaakte afspraken.
  
• Dit om misverstanden te voorkomen
  
• en ervoor te zorgen dat iedereen weet wat er van hem of haar wordt verwacht.

Afsluiten

• Kan ik u nog ergens mee van dienst zijn?
• Kan ik u nog ergens ander mee helpen?
• Klant geen vragen meer?
•  Graag gedaan. Dan wens ik u nog een fijne dag.
  

Je begint een zakelijk telefoongesprek met:

1. Hoi met ...
2. Goedemorgen/goedemiddag u spreekt met ...
3. Hallo met ...
4. Hallootjes, u spreekt met ...

Dit past in een zakelijk telefoongesprek:

1. Komt het gelegen dat ik u bel?
2. Hebt u een ogenblik?
3. Ik zal het even navragen.
4. Dat weet ik niet.

Hoe sluit je een telefoongesprek af?

1. Doeg
2. Tot ziens
3. Doei
4. Daag

Goede afspraak zakelijk telefoongesprek

Slechte afspraak zakelijk telefoongesprek

Pen en papier om iets te noteren

Zacht en snel praten 

Eten tijdens je gesprek

Rustig en beleefd blijven

Andere dingen doen tijdens het gesprek

Wat doe je NIET tijdens het afsluiten van een zakelijk telefoongesprek?

1. Vraag hoe de ander zich voelt
2. Herhaal gemaakte afspraken
3. Maak vervolgafspraken
4. Vat kort het telefoongesprek samen

Een glimlach hoor je

Kun jij iets vriendelijks zeggen, zonder te glimlachen?

Telefoonnotitie

    1. Noteer gelijk de naam van de klant en de medewerker voor wie de klant belt.
  2.  Stuur de medewerker een e-mail met daarin:
    naam van de klant
    tijdstip van bellen
    boodschap

Telefoonnotitie

Datum:                              16-6-2016   

Tijd:                                     9.50:00   

Bestemd voor:               ..........................
Aangenomen door:      jouw naam   
Naam bedrijf:                 Makro   
Naam persoon:             Willem de Jong   
Telefoonnummer:        06-55 76 29 64   
Terugbelverzoek ja/nee:   
Boodschap:                    De afspraak van volgende week maandag 20 juni kan niet doorgaan.     

Waarvoor gebruik je een telefoonmemo? Om de

1. Om een totaaloverzicht van alle telefoongesprekken te maken.
2. Om alle telefoonnummers in te noteren.
3. Om aan het personeel de regels voor telefoneren duidelijk te maken.
4. Om de belangrijkste gegevens van een telefoongesprek te noteren.

Wat staat er op een telefoon notitie/memo?

Oefening telefoonmemo

• Luister naar de fragmenten
• Maak notitie volgens format
  

Zelf bellen (uitgaand gesprek)

•    Fase 1: contact leggen (openingszin)

•    Fase 2: informeren
In enkele korte zinnen (duidelijk en concreet) de reden aangeven
•    Fase 3: afronden

Fase 1: Contact leggen

• Houd rekening met het tijdstip van bellen
• Je noemt je naam en de naam van je bedrijf
  

Fase 2: Informeren

• In enkele korte zinnen vertel je de reden van je telefoontje
• Zo duidelijk en concreet mogelijk
  

Fase 3: Afronden

• Afspraken samenvatten
  
• Bedanken
  
• Afsluiten

->Ik zal u het schema vanmiddag nog mailen. Nog een fijne dag verder mevrouw Jansen!

Oefening telefoongesprek

• Je ontvangt van de docent oefeningen voor telefoongesprek
  
• Je gaat bellen  met elkaar in tweetallen
• Bereid de gesprekken goed voor
• Ga met de ruggen naar elkaar toe zitten
• Bespreek na elk gesprek hoe het ging
• Vragen?
  

Maken Telefoneren

Ga in je boek aan de slag met de opdrachten:
1.17, 1.18, 1.20

Aan de slag met klachten behandelen

Maken opdracht 1.22 en 1.23