Communicatie week 1 deel 1 - Actief luisteren

• Communicatie
• MBO
• Studiejaar 1

Communicatie week 1

Periode 4

Les 1

Lesinhoud

• Planning periode 4 bespreken
• Instructie over actieve luisterhouding
• Instructie over gevoelsreflectie, parafraseren & samenvatten
• Zelfstandig werken

Planning periode 4

Les Week 1: luisteren & tweegesprekken + alledaags gesprek

Meivakantie

Les Week 2: informatief gesprek & motiverend gesprek + oefenen met motiverend gesprek

Les Week 3: slecht nieuwsgesprek & weerstand + oefenen met slechtnieuws gesprek

Les Week 4: probleem verhelderend gesprek & groepsgesprekken + oefenen met probleem verhelderende gesprekken

Les Week 5: rollen en taken in groepsgesprek + oefenen met verschillende tweegesprek

Week 6 en 7: Praktijktoets.

Horen kan bijna iedereen. Echt luisteren niet 

Wat maakt een gesprek prettig of juist onprettig?

Wat is volgens jou een goede luisterhouding?

Actieve luisterhouding

• Je maakt oogcontact, maar ‘staart' niet. 
• Je zit rechtop, met een open houding. 
• Je past je gezichtsuitdrukking (mimiek) aan de ander aan.
• Je laat je niet afleiden.
• Je laat de ander zoveel mogelijk vertellen.
  
• Je geeft kleine verbale reacties, zoals 'hmm' of 'ja'.
  
• Je laat korte stiltes vallen.

Vormen van niet-luisteren

• Onverschillig luisteren: het verhaal van de ander interesseert je niet echt, je bent snel afgeleid.
• Passief luisteren: je luistert naar wat er gezegd wordt, maar hebt geen oog voor de persoon. Wat communiceert hij non-verbaal?
• Ongeduldig luisteren: je hebt helemaal geen tijd om te luisteren en je reacties zijn erop gericht het verhaal van de ander zo snel mogelijk te stoppen. Je gaat er dan ook niet echt op in.

Gespreksvaardigheden

1. Stellen van vragen: open, gesloten, explorerende en suggestieve vragen
2. Gevoelsreflectie
3. Parafraseren
4. Samenvatten

Open vragen

Met open vragen nodig je de ander uit zelf na te denken en vul je het antwoord van de ander niet al zelf in. Deze vragen beginnen meestal met ‘hoe', ‘wat', ‘waar' en ‘wanneer'.

Voorbeelden van open vragen zijn:

• Hoe voelde dat?
  
• Hoe was het uitje met uw dochter gisteren?
  
• Wat is er gebeurd?
• Wat vindt u van deze afdeling?
  
• Waar ben je op vakantie geweest?
  
• Waardoor moest je heel hard lachen?
  

Wat zijn voor- en nadelen van open vragen?

Gesloten vragen

Gesloten vragen worden meestal beantwoord met ‘ja' of ‘nee', ‘a' of ‘b', of met een feitelijk antwoord, zoals een getal, datum of tijdstip. Dit type vragen kan handig zijn om snel veel informatie te verzamelen.

Voorbeelden van gesloten vragen zijn:

• Heeft u een fijne dag gehad? (ja/nee)
  
• Hoe laat moet je bij de tandarts zijn? (tijdstip)
  
• Helpen de pijnstillers u? (ja/nee)
  
• Wilt u suiker in uw koffie? (ja/nee)
  
• Bent u tevreden over de zorg of niet? (ja/nee)

Explorerende vragen

Om je doel in een gesprek te bereiken, kun je door middel van doorvragen meer informatie verkrijgen en het antwoord laten verduidelijken. 

Voorbeelden van explorerende vragen zijn:

• Hoe bedoel je dat?
  
• Kunt u mij daar meer over vertellen?
  
• Kunt u hierbij een voorbeeld noemen?
  
• Hoe voelde je daarbij?

Waarom zou de volgende vraag niet goed zijn?

"U wilt zeker geen koffie meer?"

Suggestieve vragen

Suggestieve vragen leiden bewust of onbewust naar een antwoord. In een suggestieve vraag klinkt het door jou gewenste antwoord al door. Mensen stellen deze vragen vaak vanuit hun eigen referentiekader en niet vanuit dat van de ander.

Voorbeelden van suggestieve vragen zijn:

• Daar zul je wel tegen opzien?
  
• Dat doet zeker wel pijn?
  
• Je zult wel niet goed geslapen hebben, hè?
  
• Jij drinkt zeker geen alcohol, hè?
  
• U verwacht dus geen verbetering van ...?
  

Open vraag

Gesloten vraag

Explorerende vraag

Suggestieve vraag

Zou jij morgen mijn dienst kunnen overnemen?

Kan je meer vertellen waarom je mij deze feedback geeft?

Jij hebt zeker geen zin om cliënt X te helpen?

Hoe rapporteer jij over cliënt X?

Gevoelsreflectie

Bij een gevoelsreflectie verwoord je wat je tussen de regels door hoort aan onuitgesproken of half uitgesproken emoties en belevingen van de ander.

Je nodigt de ander uit om de behoefte of gevoelens uit te spreken, gaat altijd over gevoel.

Soms is het nodig om de ander te confronteren, bijvoorbeeld als die tegenstrijdige signalen afgeeft. Dit gebeurt bijvoorbeeld als iemand iets zegt, maar non-verbaal iets anders uitbeeldt

Parafraseren

De woorden van de ander kort samenvatten in je eigen woorden. Hiermee laat je merken dat je goed luistert.

Parafraseren gaat over samenvatten en controleren van de inhoud.

Je kunt zo bovendien controleren of je de ander goed begrepen hebt en het gesprek sturen.

Samenvatten

Bij samenvatten benoem je de belangrijkste zaken uit het hele gesprek. Een samenvatting is voor de ander een teken dat je hem echt gehoord en begrepen hebt, want je benoemt hierin de inhoud en het gevoel. 

Met deze informatie kun je een vervolgafspraak maken of een vervolgafspraak starten. 

Je bent in gesprek met dhr. van Straaten. Hij wil graag een zinvolle dagbesteding maar neemt weinig initiatief. Jij zegt het volgende:

"Als ik het goed begrijp heb je dus gevraagd aan je begeleider of je ander werk mag doen, maar je hebt verder nog geen actie ondernemen".

Welke vaardigheid zet je in?

1. Gevoelsreflectie
2. Parafraseren

Zelfstandig werken

Digitale leeromgeving

Module 2 - Hoofdstuk 1

Opdracht 1 t/m 14