Omgaan met klachten

• dienstverlening
• MBO
• Studiejaar 1

Omgaan met klachten

Check in

Lesdoel

- Aan het einde van les kunnen de studenten omgaan met klachten

Klachten zijn een signaal

- Doe iets met de klachten.

- Klachten altijd serieus nemen.

- Klachten zijn gratis advies.

- Je kan hierdoor de kwaliteit van je werk verbeteren.

Wat zouden jullie doen als een cliënt klaagt?

Wat moet je doen als een cliënt klaagt?

Regels:

• Niet boos worden
  
• Kalm en beleefd blijven
  
• Niet jezelf verdedigen (ja, maar…..)
  
• Goed luisteren naar de klacht
  

Klachten afhandelen

• Eerst bedenken of jij de klacht zelf mag afhandelen.
  
• Is dat niet het geval hoort je klacht bij de leidinggevende thuis.
  
• Het is vriendelijk als je de cliënt uitlegt dat jij de klacht niet mag afhandelen.
  
• Zorg ervoor dat je de regels goed kent!
  

Heb je ooit te maken gehad met een boze cliënt/klant?

1. JA
2. Nee

Boze klanten

• Er zijn patiënten die op boze of agressieve manier hun klacht kenbaar maken.
• Als jij boos wordt, maak je het probleem alleen maar erger.
• Bij boze patiënten kan je gebruik maken van de STOP-methode.

STOP-methode

STOP         stoom afblazen, tot de orde roepen, opnieuw beginnen en passen bij herhaling

STOP-methode

Stoom Afblazen

Laat de klant maar eventjes boos zijn. Het helpt om te laten merken dat je meeleeft met de klant.

Tot orde roepen

Vertel de klant dat je op deze manier liever niet met hem praat.

Opnieuw beginnen

Begin het gesprek opnieuw, als de boosheid is gezakt.

Passen bij herhaling

Als de klant boos blijft en zijn klacht blijft herhalen, stop het gesprek.

Officiële klachten 

Bij veel instellingen is het verplicht om een klachtenprotocol te hebben

In ieder geval in de zorg en in het onderwijs

Hierin staat beschreven welke stappen iemand moet zetten om een klacht in te dienen

wanneer kan je een officiële klacht indienen?

1. altijd, het is jouw klacht
2. na een gesprek met betrokkenen
3. je kunt geen klachten indienen

Een rollenspel:

Speler A: is de dochter van mevrouw van der Vecht. Jij vindt dat jouw moeder in een jurk vol vlekken loopt. Je bent behoorlijk boos.

Speler B: is de helpende. Jij vindt dat een jurk met een vlekje nog geen jurk vol vlekken is. Je vindt het nogal overdreven van de dochter van mevrouw van der Vecht.

Bespreek met elkaar welke mogelijkheden er zijn voor de helpende.

• Geef je de dochter gelijk?

• Probeer je uit te leggen dat het heus wel een beetje meevalt?

• Bedenk wat je doet als de dochter steeds bozer wordt.

opdrachten

opdracht 1a t/m 4c (3c hoeft niet!)