FMIS 3

• Facilitair Leidinggevende
• MBO
• Studiejaar 1

Verwerkt gegevens met informatiesystemen 

H3 - Werken aan de servicedesk  

(les 3)

Huiswerk

• Lees hoofdstuk 2 - TOPdesk als FMIS
• Maak opdracht 2.02 - 203 & 2.04
• vraag en antwoord overnemen in Word document en plaatsen binnen de posts van 8-2 jl. 

Werken aan de servicedesk - H3

Inleiding

• Voor het contact met klant/afnemers is de 'bereikbaarheid' van jou als facilitaire organisatie erg belangrijk. 
• Bij heel veel facilitaire organisaties is er daarom een servicedesk ingericht. 
• De servicedesk is de frontoffice van de facilitaire afdeling (SPOC)

• De servicedesk vormt het eerste en het laatste contact met de klant. Het is dus een centraal en belangrijk onderdeel

klanten van de servicedesk

• Aan de servicedesk ontvang en ondersteun je de klanten van de facilitaire afdeling
• De klanten kunnen zowel collega`s als externe klanten zijn

• Servicedesk heeft een centrale rol binnen de organisatie
• Bij de servicedesk staat de klant centraal

• Zonder klanten heeft de servicedesk geen reden om te bestaan
• De klant vormt de trigger voor een medewerker om daadwerkelijk aan de slag te gaan
• Het doel van de servicedesk is zoveel mogelijk meldingen op een zo klantvriendelijke manier af te handelen

De kenmerken waaraan een servicedesk moet voldoen

Je kunt op twee manieren kijken naar 'de plaats' van een servicedesk in een organisatie:

• De fysieke plaats
• Organisatorische plaats

Voor de keuze van fysieke plaats - ofwel op welke locatie een servicedesk zich moet bevinden, zijn verschillende aspecten belangrijk o.a.:

• Bereikbaarheid;
• Toegankelijkheid;
• Dichtbij anderen servicedesks;
• een centraal of decentrale servicedesk. 

Vormt de servicedesk het eerste en laatste contact met de klant?

1. Nee
2. Geen idee
3. Ja

Op welke twee manieren kun je kijken naar 'de plaats' van een servicedesk binnen een organisatie?

Welke aspecten zijn belangrijk voor de keuze van een fysieke plaat en beargumenteer

Verschil tussen de servicedesk en elke afdeling zijn eigen 'loket'

Bereikbaarheid van de servicedesk heeft twee uiterste vormen:

• Elke dienst zijn eigen 'loket'
• Eén centraal 'loket' voor alle diensten 

Elke dienst zijn eigen 'loket' als de klant iets nodig heeft of melding wilt maken, neemt de klant direct contact op met degene die kan leveren wij hij nodig heeft

Eén centraal 'loket' voor alle diensten - (frontoffice) voor alle diensten waar de klant maar één plek hoeft te gaan voor alle facilitaire zaken. 

Het centrale loket wordt bemand door de generalisten die van alles een beetje weten en met name een dienstverlenende instelling hebben. 

Verschil tussen de servicedesk en elke afdeling zijn eigen 'loket'

Bereikbaarheid van de servicedesk heeft twee uiterste vormen:

• Elke dienst zijn eigen 'loket'
• Eén centraal 'loket' voor alle diensten 

Elke dienst zijn eigen 'loket' als de klant iets nodig heeft of melding wilt maken, neemt de klant direct contact op met degene die kan leveren wij hij nodig heeft

Eén centraal 'loket' voor alle diensten - (frontoffice) voor alle diensten waar de klant maar één plek hoeft te gaan voor alle facilitaire zaken. 

Het centrale loket wordt bemand door de generalisten die van alles een beetje weten en met name een dienstverlenende instelling hebben. 

Het frontoffice van de dienstverlenende organisatie heeft drie functies:

• Bundeling en regie klantvraag;
• Start van het proces: de vraag van de klant betekent de start van de afhandeling;
• Realisatie integrale (alles samen) dienstverlening. 

Wat SPOC voor gevolgen heeft voor de inrichting van de servicedesk

De rol van de servicedesk, oftewel SPOC vraagt om:

• Kennis van klanten;
• kennis van eigen organisatie;
• Een organisatie en hulpmiddelen die toegespitst zijn op het werk;
• Medewerkers die voorbereid zijn op en toegerust zijn voor het uitvoeren van de dagelijkse werkzaamheden

Niveaus van dienstverlening aan de servicedesk

Om de bereikbaarheid en efficiency te bevorderen onderscheiden we drie niveaus van dienstverlening aan de servicedesk:

Niv.1 CLICK: 

probeert de gebruiker zoveel mogelijk via 

het virtuele loket van dienst te zijn

Niv.2 CALL:

Mocht dat onvoldoende zijn, dan biedt de telefonisch toegang of email uitkomst

Niv. 3 FACE:

het fysieke contact met de gebruiker aan de balie van de servicedesk

Niveaus van dienstverlening aan de servicedesk

Om de bereikbaarheid en efficiency te bevorderen onderscheiden we drie niveaus van dienstverlening aan de servicedesk:

Niv.1 CLICK: 

probeert de gebruiker zoveel mogelijk via 

het virtuele loket van dienst te zijn

Niv.2 CALL:

Mocht dat onvoldoende zijn, dan biedt de telefonisch toegang of email uitkost

Niv. 3 FACE:

het fysieke contact met de gebruiker aan de balie van de servicedesk

De selfserviceportal combineren met een Producten-en Dienstencatalogus (PDC)

Het is belangrijk dat de selfserviceportal klant-en gebruiksvriendelijk moet zijn. Hierbij spelen die aspecten een rol:

• Systeeminformatie;
• Gebruiksgemak;
• Bereikbaarheid.

Welke twee uiterste vormen heeft de bereikbaarheid van de servicedesk?

Welke drie dienstverlenende functies heeft de frontoffice van de organisatie?

Wat vraagt de rol van SPOC?

Welke drie niveaus van dienstverlening worden onderscheiden aan de servicedesk?

De selfserviceportal combineren met een Producten-en Dienstencatalogus (PDC)

De selfserviceportal ondersteunt en informeert gebruikers bij de aanvraag en afhandeling van producten en diensten en is makkelijk te combineren met een producten-en dienstencatalogus. 

Producten-en dienstencatalogus:

Hierin zijn de producten en diensten opgenomen die de klant/gebruiker kan afnemen. De klant heeft een duidelijk overzicht van de aangeboden producten en diensten en kan deze met een druk op de knop aanvragen. In de catalogus staan ook de leveringsvoorwaarden. bijv.:

- Een lunch tijdens een vergadering moet minimaal één dag van te voren worden aangevraagd

- Een melding van een knipperende lamp op de werkplek, komt er binnen één uur iemand langs om de lamp te repareren. 

00:23

Wat is een PDC?

00:44

Wat kunnen de medewerkers o.a. opvragen binnen de PDC?

01:11

Wat is het voordeel om gebruik te maken van een PDC?

Huiswerk

• Lees hoofdstuk 3 - Werken aan de servicedesk
• Maak opdracht 3.01 alleen vraag A & B
• Maak opdracht 3.02 - 3.03 - 3.04 - 3.05 - 3.06
• vraag en antwoord overnemen in Word document en plaatsen binnen de posts van 22-2 jl. 

vragen