Klantvriendelijkheid

• Economie & Handel
• Praktijkonderwijs
• Leerjaar 3,4

Klantvriendelijkheid

Lesdoelen

• ik kan een klant begroeten (verbaal/non-verbaal)
• ik kan afscheid nemen van de klant op een vriendelijke     manier
• plaats van een artikel aanduiden
• klantengedrag observeren
• verdacht gedrag detecteren
• discreet zijn

Hoe je de klant kan helpen.

Klantvriendelijkheid

Britse klantvriendelijkheid in ziekenhuis 

https://youtu.be/AZlHx8_hkwY?si=ywnjQK-3ejzczrSl

Wat hebben jullie
geleerd uit deze video?

Klanten onthalen

Let bij het begroeten en aanspreken van een klant op de volgende regels:  

• voorkomen (verbaal/non-verbaal gedrag) (uiterlijk/gedrag)
• Je spreekt de klant altijd aan met ‘u’  (beleefdheidsvorm) 
• Oogcontact
• duidelijk en verzorgd praten
• Je bent vriendelijk 

Wanneer ben je klantvriendelijk?

1. Klant begroeten
   2. Aardig of netjes zijn naar de klanten
   3. Zorg dat je een positieve uitstraling hebt
   4. Blijf 'professioneel'
   5. Probeer de klant altijd zo goed mogelijk te helpen

Waar is het belangrijk klantvriendelijk te zijn?

1. In een winkel
2. Als je klanten moet bedienen
3. Als je mensen moet helpen in bejaardenhuis
4. Bij alle antwoorden

Plaats van een artikel aanduiden

1. Begroeten
   
2. meelopen met de klant
3. artikel aanduiden
4. hulp collega? Vriendelijk aangeven dat je de klant doorverwijst naar een andere collega die de klant verder kan helpen met de vraag 
   
5. Met de klant mee te lopen naar de collega die de klant verder gaat helpen.  
   
6. Je collega vertellen wat de vraag van de klant is.  
   
7. Afscheid nemen van de klant door hem een fijne dag toe te wensen. 
   

Professioneel omgaan met klanten

• Blijf klantvriendelijk 
  
• Let op je houding en uiterlijk
  
• Leef mee met de klant 
  
• Verwijs de klant door indien nodig
  
• Draag de klacht over aan een collega 
  
• Neem netjes afscheid van de klant 
  

Neem leerpad zelfstandig door

https://tool.ccv-veiligondernemen.nl/projects/winkeldiefstalagressie/

inhoud: 

veel video materiaal en tips hoe omgaan met klanten

Rollenspellen

Op correcte wijze:

• klant begroeten
• klanten te woord staan 
• klant doorverwijzen
• Klant helpen 
• Klant gedag zeggen

Rollenspellen voorbereiden:

1. Informatie uit het leerpad

2. Instructiefiches module klantencontacten:

a. voorkomen verzorgen

b. verbale en non-verbale communicatie toepassen

c. klanten begroeten in het Nederlands

d. afscheid nemen van een klant

e. plaats van een artikel aanduiden

f. klantengedrag observeren

Rollenspel 1

Klant komt winkel binnen en vraagt waar de mayonaise staat. Je wijst de klant de weg en loopt mee naar de schap. Echter de schap blijkt leeg. De mayonaise is helaas uitverkocht. 

Rollenspel 2

De klant komt binnen zonder winkelwagen. Volgens de richtlijnen moet de klant een winkelwagen mee de winkel in nemen. 

Rollenspel 3

Je bent aan het aanvullen en een klant vraagt of haar zoontje even naar de wc mag.

Rollenspel 4

Je bent aan het aanvullen en ziet een klant in een rolstoel die een product wil pakken die op de onderste schap ligt. De klant komt er vanwege de rolstoel niet goed bij.

Rollenspel 5

Je bent de producten op FIFO aan het plaatsen in de schappen. Plots hoor je dat er allemaal glazen groenten conserven op de grond vallen. Een klant heeft meerdere potjes doperwten op de grond laten vallen.

Rollenspel 6

Een klant komt binnen met een grote hond. Je weet dat honden verboden zijn in de supermarkt waar jij werkt. Wat doe of zeg je?

Waarom is
klantvriendelijk zijn
dus belangrijk?

Wat heb je geleerd vandaag?