What is LessonUp
Search
Channels
Log in
Register
‹
Return to search
Les 6 - Klachtbehandeling en -registratie
Klantcontact
Les - Klachtbehandeling
en registratie
1 / 13
next
Slide 1:
Slide
Facilitair Leidinggevende
MBO
Studiejaar 2
This lesson contains
13 slides
, with
text slides
.
Start lesson
Save
Share
Print lesson
Items in this lesson
Klantcontact
Les - Klachtbehandeling
en registratie
Slide 1 - Slide
De les van vandaag
opdrachten 14.01 t/m 14.04 bespreken
Enquête Forms bespreken
theorie paragraaf 14.5
opdrachten maken
Slide 2 - Slide
Doelstellingen
Na behandeling van dit hoofdstuk:
weet je wat klachtenbehandeling is;
ken je het gedrag van klanten en medewerkers bij een klacht;
kun je vertellen waarom registreren van een klacht belangrijk is.
Slide 3 - Slide
Gedragscode
Gedragscode = een stelsel van regels die zijn afgesproken om een bepaald probleem aan te pakken.
Op dezelfde wijze handelen
De juiste persoon benaderen voor eventuele afhandeling
Registreren
Evalueren om te verbeteren
Slide 4 - Slide
Signaleren van een klacht
Wat zie je en w
at doe je...?
Omgaan met een klacht
beroepshouding
juiste gesprekstechniek hanteren
inschatting van de situatie
Slide 5 - Slide
Klachtenbehandeling
Hoofdregel
:
gast/klant en klacht serieus nemen!
ga gestructureerd te werk
neem de klacht serieus
wees goed voorbereid
creëer de juiste sfeer
zorg voor een tweezijdig gesprek
Slide 6 - Slide
Klachtengesprek
laat de klant "uitrazen"
houd rekening met verborgen motieven
zoek uit welke gedragsvorm(en) de klant vertoont
reageer op de gedragsvorm van de klant
houd rekening met je eigen gedragsvormen
Slide 7 - Slide
Reageren op een klagende klant
Als een klant met een klacht bij een medewerker komt dan zal hij teleurgesteld, boos of soms agressief optreden.
Dit heeft te maken met:
Kwaadheid
Onzekerheid
Slide 8 - Slide
Gedragsvormen
Dominant gedrag
Afstandelijk gedrag
Sociaal gedrag
Slide 9 - Slide
Registreren van een klacht
Binnenkomende klachten:
telefonisch
schriftelijk
digitaal
persoonlijk aangesproken worden
Registreer klachten op een
klachtenformulier
of digitaal (
FMIS systeem
)
Slide 10 - Slide
www.martiniziekenhuis.nl
Slide 11 - Link
Verslaglegging
Kenmerk van de klacht
Hoofdzaken
Onderscheid tussen subjectief en objectief
Onderscheid tussen hoofd- en bijzaken
Verslaglegging zelf
Laat het nalezen (door leidinggevende)
Slide 12 - Slide
Opdrachten
opdrachten 14.05 tot en met 14.09
volgende les opdrachten bespreken
Slide 13 - Slide
More lessons like this
Les 6 - Klachtbehandeling en -registratie
February 2021
- Lesson with
13 slides
Facilitair Leidinggevende
MBO
Studiejaar 2
Les 7 - Klachtbehandeling en -registratie
March 2022
- Lesson with
19 slides
Facilitair Leidinggevende
MBO
Studiejaar 2
Klachten in de kinderopvang: Omgaan met ontevredenheid
September 2024
- Lesson with
19 slides
Pedagogisch werk
MBO
Studiejaar 3
Klachten in de kinderopvang: Omgaan met ontevredenheid
November 2023
- Lesson with
15 slides
Pedagogisch werk
MBO
Studiejaar 3
4, Klachtbehandeling en etiquette
March 2022
- Lesson with
31 slides
sales
MBO
Studiejaar 2
week 4, Klachtbehandeling en etiquette
October 2023
- Lesson with
20 slides
sales
MBO
Studiejaar 2
Klachten in de kinderopvang: Omgaan met ontevredenheid
September 2024
- Lesson with
21 slides
Pedagogisch werk
MBO
Studiejaar 3
Hoofdstuk 2
December 2020
- Lesson with
24 slides
sales
MBO
Studiejaar 2