Mondelinge klachtafhandeling

• Facilitair Leidinggevende
• MBO
• Studiejaar 2

Receptiewerkzaamheden

Nederlands <> Communicatieve vaardigheden

Programma

Fasen klachtafhandeling koppelen aan 

beoordeling gesprekken voeren voor Nederlands

Maar eerst twee vragen >

Ik heb ervaring met receptiewerkzaamheden

Ja

Nee

Ik heb wel eens een klacht mondeling moeten afhandelen.

Ja

Nee

Fasen klachtafhandeling

1. Begroeting
2. Bepaling van het doel
3. De klacht helder krijgen
4. Informatie geven
5.  Afronding

Welke onderdelen
bij gesprekken voeren vallen
onder Nederlands?

Taakuitvoering Nederlands

• afstemming op doel
•  afstemming op gesprekspartner
• beurten nemen en bijdragen aan samenhang
• woordgebruik en woordenschat
• vloeiendheid, verstaanbaarheid en grammatica

Fasen  - Nederlands

Fase 2: Bepaling van het doel - afstemming op doel

Fasen klachafhandeling

Fase 3: 

De klacht helder krijgen - afstemming op gesprekspartner

Fasen klachafhandeling

Fase 3: 

De klacht helder krijgen - afstemming op gesprekspartner

Afstemming gesprekspartner

• Luisteren - samenvatten - doorvragen
  (je reageert adequaat en vraagt zonnodig naar meer informatie)
• Je ondersteunt je woorden met passend non-verbaal     gedrag 
• Je taalgebruik is consequent en past binnen de situatie qua toon, doel en genre.

Nederlands

Fase 4: 

Informatie geven - beurten nemen en bijdragen aan samenhang

> je neemt op doeltreffende wijze de beurt en gebruikt standaardzinnen om tijd te winnen en de beurt te behouden.

Verder nog belangrijk

• woordgebruik en woordenschat
• vloeiendheid, verstaanbaarheid en grammaticale beheersing

Volgende week

• Oefenen met klachtgesprekken