Week 1 - Introductie - Ik in de Backoffice - Aanspreekpunt

Welkom
Ik in de Backoffice
Week 1 
1 / 34
next
Slide 1: Slide
BedrijfseconomieMBOStudiejaar 1

This lesson contains 34 slides, with interactive quizzes, text slides and 1 video.

time-iconLesson duration is: 120 min

Items in this lesson

Welkom
Ik in de Backoffice
Week 1 

Slide 1 - Slide

Wat heb je vorige periode geleerd tijdens het vak Business Service?

Slide 2 - Open question

Planning 
  • Onze afspraken
  • Lesdoelen
  • Thema backoffice
  • Uitleg nieuwe werkwijze
  • Uitleg stichting praktijk leren
  • Aanspreekpunt voor klanten


Slide 3 - Slide

Afspraken
1. Je bent op tijd in de les. 
2. Als je er helemaal niet bent, meld je dit bij de administratie en bij mij in teams.
3. Je maakt opdrachten op tijd, en levert deze op tijd in, in teams. Je maakt de opdracht alléén; als je het samen maakt, staan beide namen op de opdracht, lever je beiden de opdracht in.
4. Bij afwezigheid zorg je zelf voor aantekeningen van een ander, en je zoekt uit wat je moet doen via teams en/of klasgenoten.
5. Jas uit, pet/muts etc af
6. Alleen water drinken in het lokaal, niet eten.
7. Telefoons op zacht en in je tas (niet in je zak)

Slide 4 - Slide

Lesdoelen:
  1. Je kunt uitleggen wat de Backoffice binnen een bedrijf is.
  2. Je kunt uitleggen welke werkzaamheden er worden uitgevoerd op de Backoffice.
  3. Je kunt diverse manieren van efficiënt werken binnen een bedrijf herkennen en benoemen. 

Slide 5 - Slide

Wat is de Backoffice in een bedrijf volgens jou?

Slide 6 - Mind map

De Backoffice
Backoffice (of ook wel back office) is een term die traditioneel gebruikt wordt als deel van de organisatie dat niet direct zichtbaar is voor de klant.

 De backoffice bestaat uit alle activiteiten achter de schermen, zoals de boekhouding, salarisadministratie en het opstellen van overeenkomsten en arbeidsovereenkomsten.

Slide 7 - Slide

Welke werkzaamheden voer je uit op de Backoffice?

Slide 8 - Mind map

Werkzaamheden op de backoffice kunnen bijvoorbeeld zijn:
  1. Behandelen inkomende orders
  2. Klachtenafhandeling en monitoring proces
  3. Actueel houden klantenbestanden, prijslijsten en juiste orderplaatsing
  4. Mails beantwoorden
  5. Materiaallijsten en voorraadadministratie

  6. Verslag van werkzaamheden
  7. Notuleren van vergaderingen
  8. Specifieke formulieren invullen

Slide 9 - Slide

Wat is efficiënt werken?

Slide 10 - Open question

Efficiënt werken
1. Prioriteiten stellen= Belangrijkste taken als eerst doen.
2. Doelen stellen= Het vaststellen van de haalbare doelen 
3. Timemanagement= Het plannen, organiseren en beheren van je tijd.
4. Gebruik hulpmiddelen= Zoals to-do lijstjes, agenda en apps om het jezelf makkelijk te maken.
5. Delegeren= Wijs de taken toe aan de juiste collega's
Enz...


Slide 11 - Slide

Nieuwe werkwijze
In de thema Backoffice ga je 2 werkprocessen leren.
1. W1: Aanspreekpunt 
2. W3: Gegevensverwerking

Je krijgt over W1: Aanspreekpunt 2 uur in de week les. 
En over W3: Gegevensverwerking krijg je 2 uur in de week les. 

Slide 12 - Slide

Uitleg stichting praktijk leren
Vorige periode 
Dit gaan we deze periode gebruiken

Slide 13 - Slide

Map aanmaken
Maak map aan in je Onedrive Wp1: Aanspreekpunt

Slide 14 - Slide

Lesdoelen: Aanspreekpunt voor klanten

  1. Je leert waarom het belangrijk is om goed te begroeten.
  2. Je leert hoe je op een vriendelijke manier klanten/bezoekers kunt begroeten.
  3. Je leert hoe je op een klantvriendelijke manier telefoongesprekken beantwoord. 

Slide 15 - Slide

Het ontvangstmoment 

Een klant/bezoeker komt naar je toe en dan....

Basisregels
  • Wees duidelijk;
  • Vermijd aanstootgevend(beledigend) gedrag.
  • Begroeten (Goedemorgen, goedemiddag, goedenavond)
  • Hoofdknik
  • Namen (Indien geen namen is het; meneer of mevrouw)
  • Zitmanieren
  • Presentatie.


Slide 16 - Slide

Omni-channel
Omni-channel= Verschillende manieren om een klant te ontvangen. 

Slide 17 - Slide

Slide 18 - Link

Controle vragen
1. Wat is de juiste manier om een klant te begroeten?

2. Wat vind jij belangrijk bij de eerste indruk?

2. Benoem twee communicatievormen en leg uit.

Slide 19 - Slide

Les 2 Aanspreekpunt
Week 1

Slide 20 - Slide

Wat is je bijgebleven van de vorige les?

Slide 21 - Open question

Planning
  • Lesdoelen doornemen
  • Persoonlijk ontvangst
  • Telefonisch ontvangst
  •  Schriftelijk ontvangst
  • Digitaal ontvangst
  • Afsluiting

Slide 22 - Slide

Lesdoelen
  • Je leert hoe je een klant/bezoeker persoonlijk ontvangt.
  • Je leert hoe je een klant/bezoeker telefonisch ontvangt.
  • Je leert hoe je klant/bezoeker schriftelijk ontvangt.
  • Je leer hoe je een klant/bezoeker digitaal ontvangt.

Slide 23 - Slide

Persoonlijk ontvangst
Eerste contactmoment:
- Verbale begroeting
- Non-verbale begroeting
- Representatief
- Houdt 'Small talk'

Slide 24 - Slide

Slide 25 - Video

Telefonisch ontvangst
Belangrijk:
  • Goed voorbereiden
  • Pen en papier/computersysteem
  • Snel opnemen
  • Spreek duidelijk en articuleer goed
  • Glimlach tijdens het gesprek
  • Noteer de naam van de beller

Slide 26 - Slide

Schriftelijk ontvangst
Voorbeelden van schriftelijke ontvangst:
  • Brieven
  • Mails
  • Chats
  • Apps (Instagram, facebook, LinkedIn, enz.)
Gebruik de toepasselijke aanhef:
  • “Geachte heer/mevrouw”
  • “Beste heer/mevrouw”
  • “Geachte/beste [naam]”
  • Hi, hallo, hoi


Slide 27 - Slide

Digitaal ontvangst
Ga je videobellen met een klant of video opnemen voor je portfolio denk aan het volgende:

  • Rustige omgeving;
  • Passende achtergrond;
  • Telefoon stil en notificaties uit;
  • Welkom heten en small talk;
  • Jezelf voorstellen;

Slide 28 - Slide

Slide 29 - Link

Wat is een goede zin om het gesprek met de klant te beginnen?
A
Goedemorgen, alles goed?
B
Goedemorgen, wat kan ik voor u doen?
C
Goedemorgen, wat komt u hier doen?
D
Goedemorgen, welkom hier.

Slide 30 - Quiz

Wat is een voorbeeld van een goede eerste indruk achterlaten bij de klant?
A
Een goed beleidsplan van het bedrijf
B
Een goed koffiezetapparaat met lekkere koffie.
C
Een ontvangst met een glimlach en open houding.

Slide 31 - Quiz

Wat is de juiste formele manier om de telefoon op te nemen?
A
Goedemiddag, u spreekt met Anne van Dam van vakantiepark Amerijck.
B
Goedemiddag, vakantiepark Amerijck, je spreekt met Anne van Dam.
C
U spreekt met Anne van Dam , van vakantiepark Amerijck, goedemiddag
D
Goedemiddag, vakantiepark Amerijck, u spreekt met Anne van Dam.

Slide 32 - Quiz

Wat is de juiste telefonische afsluiting?
A
Is er verder nog iets?
B
Kan ik verder nog iets voor je betekenen?
C
Kan ik verder nog iets voor u betekenen?
D
Al uw vragen zijn beantwoord ik verbreek nu de verbinding.

Slide 33 - Quiz

Afsluiting
Nog vragen?

Slide 34 - Slide