Telefonisch en schriftelijk contact

• Dierverzorging
• MBO
• Studiejaar 1

Klanten en gasten ontvangen

Ondernemen in de dierverzorging - hoofdstuk 1

Waar denk je aan bij klanten en gasten ontvangen?

Welke ervaring heb jij met klanten/gasten ontvangen?

Welke vormen van klantcontact ken je?

Vormen van klantcontact

Persoonlijk ontvangst

Telefonisch

Schriftelijk

Zoom/Skype/Teams

Selfservice (chatbots, check-in automaten)

                   

Telefoneren

Ik vind telefoneren spannend

😒🙁😐🙂😃

Telefoneren: wat komt er in je op?

Opdracht

Schrijf op:

1. Hoe je op de juiste manier de telefoon aanneemt.
   
2. Wat je na de begroeting zegt.
   
3. Wat je doet als je de klant niet te woord kan staan
   
4. Wat handig is om altijd bij de hand te hebben?
   
5. Vergelijk je antwoorden met de persoon naast je
   

Waar of niet waar?
Je hoeft niet te zeggen waarom je belt als de ander heeft opgenomen.

1. waar
2. niet waar

Als ik iemand bel, wie bepaalt dan waar we over praten?

1. Ik bepaal, want ik heb gebeld.
2. Ik wacht tot de ander begint te vertellen.

Wie praat er tijdens het gesprek?

1. Alleen ik
2. Alleen de ander
3. We praten allebei tegelijk
4. We praten om de beurt

Goed of fout?
Als ik wil stoppen met bellen hang ik gewoon op.

1. goed
2. fout

Hoe moet je een telefoongesprek afronden als je wilt op hangen?

Oefenen

Opdracht

Je staat in de winkel en er belt een klant. Hoe neem je de telefoon aan? De klant wil een bestelling doorgeven. 

Schrijf een telefoonscript en oefen dit  in drietallen

Geef elkaar 2 tops en 1 tip

Let op:

• Stemgebruik
  
• Je tempo, volume en intonatie
  
• Je houding
• Woordkeus aan de telefoon:
  
• Correct Nederlands 
  
• Spreek in de tegenwoordige tijd.
  
• Gebruik geen verkleinwoorden.
  
• Wees behulpzaam.
  
• Zorg ervoor, dat je bestelling ook goed opneemt.

Werkwijze

1. Maak 3 tallen: A: klant B: medewerker C: observant
   
2. A en B zitten met de rug tegen elkaar.
   
3.  A geeft aan wat hij wil bestellen.
   
4. B neemt de bestelling op.
5. Let op zijn stemgebruik: tempo , volume, intonatie en articulatie.
   
6.  Let bij woordgebruik op of het begrijpelijk en correct Nederlands is 
7. De observator ( C ) let op stemgebruik, woordkeus en maakt notities van wat er goed is en wat beter kan.
   
8. Bespreek het gesprek  na met behulp van de aantekeningen van de observant (C)       
   
9. Wissel de rollen na de bespreking af, zodat iedereen een beurt heeft gehad.

Nabespreking

• Geef van de volgende punten aan wat je ervan vond en wat beter zou kunnen bij A.
• Tempo , intonatie, begrijpelijkheid, articulatie en volume.
  
• Correct Nederlands
  

Zelfstandig verwerken:

Ga naar de online module

"verzorgen dienstverlening en verkoop" en maak de les: Werken met een belscript.

Lees in het boek; "ondernemen in de dierverzorging"

Hoofdstuk 1.3

Schriftelijke communicatie

Formeel taalgebruik

Informeel taalgebruik

Klanten en gasten ontvangen

Ondernemen in de dierverzorging - hoofdstuk 1

Hoogachtend,

1. Formeel
2. Informeel

Groetjes,

1. Formeel
2. Informeel

Doei!

1. formeel
2. informeel

Hoi!

1. Formeel
2. Informeel

Geachte heer De Wit,

1. informeel
2. formeel

Welke is correct?

1. Met vriendelijke groetjes,
2. Met groeten,
3. met vriendelijke groet,
4. Met vriendelijke groeten,

Kanttekening

Formeler: Met vriendelijke groet

Informeler: Met vriendelijke groeten

Je schrijft een klachtenbrief

1. Informeel
2. Formeel

Let op:

In geval van een conflict of hele zakelijke brief is afsluiten met 'hoogachtend' logischer dan 'met vriendelijke groet'

Hopelijk heb ik u voldoende geïnformeerd.
Formeel of informeel?

1. formeel
2. informeel

Informeel en formeel taalgebruik

Formeel taalgebruik

- Voor mensen die je niet kent of die ouder zijn dan jij.

- Bij een zakelijk gesprek of een zakelijke brief, bij een artikel (inclusief titel).

* U - uw

* Geachte heer/mevrouw,

* Hoogachtend,

* Met vriendelijke groet,

* Let op: briefconventies en witregels bij brieven

Informeel taalgebruik

- Voor vrienden, bekenden of leeftijdsgenoten

* jij

* Lieve, Voor, Hoi,

* Groetjes, Liefs,

* Let op: witregels bij brieven

Zelfstandig verwerken

Lees in het boek; "ondernemen in de dierverzorging"

Hoofdstuk 1.4

Ik kan nu met een gerust hart bellen en mailen

😒🙁😐🙂😃

Representatie

Binnenkomst 

Professionele medewerkers

Belevenis

Schriftelijk

Formeel en informeel. 

1. Formeel
2. Informeel

Met vriendelijke groet,

1. Formeel
2. Informeel

Denk aan uw bagage bij het verlaten van de trein.
Formeel of informeel?

1. formeel
2. informeel

Zoom, Skype & Teams

Formeel

Informeel

Non-verbaal is beperkter

Rustige omgeving, passende achtergrond, smalltalk. 

Werkhouding

Open houding -> Uitnodigen om contact te leggen.

Straalt enthousiasme uit

Handpalmen zichtbaar

Rechtop, schouders omhoog, beide benen stevig op de grond

Gesprekken

Een praatje

Een gesprek

Belangrijke aandachtspunten: aandachtig luisteren naar anderen en vragen stellen

Lees/scan de tekst

1.1. Ontvangstmoment
1.2. Representatie
1.3. Telefonisch

Wat is omnichannel?

Omnichannel

Een klant kan op verschillende manieren ontvangen worden. (schriftelijk, telefonisch, digitaal)

Non-verbaal communiceren doe je:

1. Met woorden
2. Met uitdrukkingen

Wat waren de gemiddelde kosten voor een AVG-boete in 2021?
(datalek óf boete omdat je AVG onvoldoende op orde is)

1. € 253.665
2. € 363.833
3. € 389.799
4. € 434.865

AVG-boetes

Totaal € 3.274.500 in 2021

Wat doe jij voordat je vindt dat je er representatief uitziet?