E&O M4 - Consultancy - Klanttevredenheid

Project 2

Klanttevredenheid

1 / 44

Slide 1: Slide

Economie & OndernemenMiddelbare schoolmavo, havo, vwoLeerjaar 3

This lesson contains 44 slides, with text slides and 2 videos.

Lesson duration is: 100 min

Items in this lesson

Project 2

Klanttevredenheid

Slide 1 - Slide

BLOK 1 Klanttevredenheid

Het gevoel of houding van de klant ten opzichte van een product, een bedrijf of de aangeboden dienst

Slide 2 - Slide

Het bedrijf als geheel

Het optimaliseren van de klantbeleving is een doorlopend proces.

Hoe werk je goed samen met iedereen om te zorgen dat alles soepel verloopt?

Slide 3 - Slide

Doorlopend proces

Waarom proberen bedrijven de klantbeleving steeds te verbeteren?

Zijn alle bedrijven/instellingen hiermee bezig?

Hoe doen ze dat?

Slide 4 - Slide

Voorbeeld

Hoe zorg je ervoor dat reizigers op een luchthaven blij zijn, snel geholpen worden en veilig zijn?

Terwijl je ook rekening houdt met dingen zoals de bagage die op tijd moet aankomen en de regels die gevolgd moeten worden?

Slide 5 - Slide

Welke sectoren zijn er?

1. Primaire Sector (landbouw, visserij, bosbouw, mijnbouw)

2. Secundaire Sector ( industrie, bouw, energie)

3. Tertiaire Sector (detailhandel, groothandel, dienstverlening, zorg, onderwijs, horeca, transport, telecom)

4. Quartaire Sector (niet-commerciële instellingen bijv. WNF, brandweer, overheid)

Slide 6 - Slide

Slide 7 - Slide

Slide 8 - Slide

Slide 9 - Slide

Slide 10 - Slide

Slide 11 - Slide

Slide 12 - Slide

Slide 13 - Slide

Slide 14 - Slide

Slide 15 - Slide

Slide 16 - Slide

Slide 17 - Slide

Kies een bedrijf

Onderdelen per minuut
Wie heeft de meeste?
Wat zijn de verschillen/overeenkomsten?
Doe onderzoek
Kort overleg in tweetallen of kleine groepjes
Online research

Slide 18 - Slide

Hoe bereik je een optimale klantbeleving?

Door elke stap van de klantreis te onderzoeken, kun je verbeteringen bedenken en zorgen dat klanten een positieve ervaring blijven houden.

In dit project ga je zelf ervaren wat er allemaal komt kijken bij het werken aan een ‘optimale klantervaring'.

Door elke stap van deze reis te onderzoeken, kun je verbeteringen bedenken en zorgen dat klanten een positieve ervaring blijven houden. In dit project ga je zelf ervaren wat er allemaal komt kijken bij het werken aan een ‘optimale klantervaring, je

Slide 19 - Slide

Stap 1 Kies een bedrijf

Vragen om over na te denken:

Welk bedrijf ken je goed of volg je al een tijdje? Denk aan bedrijven waar je als klant ervaring mee hebt

Welke niet-commerciële instelling ken je goed of volg je al een tijdje. Denk aan overheidsinstellingen of publieke diensten.

Slide 20 - Slide

Volgende les

Slide 21 - Slide

BLOK 2 Kies een bedrijf | Leerdoelen

Onderzoeksvaardigheden ontwikkelen
Analyseren van digitale bronnen
Professioneel contact onderhouden
Zelfstandigheid: eigen initiatief en verantwoordelijkheid

Slide 22 - Slide

Opdracht 1 Kies een bedrijf

Waar heb je interesse in? Bijvoorbeeld detailhandel, groothandel, dienstverlening, zorg, onderwijs, horeca, transport, telecom of niet-commerciële instellingen zoals WNF, brandweer, overheid.

Slide 23 - Slide

Opdracht 1 Kies een bedrijf

Tip

Kies een bedrijf of instelling waar je voldoende informatie over kunt vinden en contact mee kunt leggen voor verder onderzoek.

Lees de opdracht, volg het stappenplan en documenteer zorgvuldig alles wat je hebt gedaan! Dit is je bewijslast.

Slide 24 - Slide

Opdracht 1 Kies een bedrijf

Doe onderzoek

Beantwoord de vragen

Overleg

Volg het stappenplan

timer

10:00

Slide 25 - Slide

❗ Dit lever je op

Een bedrijfsnaam inclusief je motivatie

Slide 26 - Slide

Volgende les

Slide 27 - Slide

BLOK 3 Leerdoelen

Onderzoeksvaardigheden ontwikkelen
Kwalitatieve en kwantitatieve data verzamelen
Ethisch gegevens verzamelen: respect voor privacy en toestemming

Slide 28 - Slide

BLOK 3 Opdracht 2 Maak een persona

Een bedrijf heeft meestal niet maar één soort klant.

Er zijn vaak verschillende groepen klanten.

Elke groep heeft zijn eigen reden om iets te kopen.

Slide 29 - Slide

Hoe weten bedrijven wat goed gaat

en wat beter kan?

Bedrijven gebruiken vaak persona's en de klantreis om te snappen wat klanten willen en hoe ze zich gedragen.

Dit helpt hen om de beste klantbeleving te bieden.

Slide 30 - Slide

Een persona, wat is dat?

Een persona is een zeer gedetailleerde omschrijving van een gebruiker van jouw product of dienst.

Met behulp van persona's creëer je 'echte' mensen in plaats van algemene doelgroepen

Slide 31 - Slide

Slide 32 - Video

Opdracht 2 Maak een persona

Lees de opdracht, volg het stappenplan en documenteer zorgvuldig alles wat je hebt gedaan! Dit is je bewijslast.

Slide 33 - Slide

❗ Dit lever je op

Drie uitgewerkte persona’s

Slide 34 - Slide

Volgende les

Slide 35 - Slide

BLOK 4 Leerdoelen

Analyseren van kwantitatieve en kwalitatieve data
Conclusies trekken op basis van bewijs
Problemen en verbeterpunten identificeren

Slide 36 - Slide

BLOK 4 Opdracht 3 Maak de klantreis

Slide 37 - Slide

Waarom gebruik je een klantreis?

(customer journey)

De term ‘customer journey’ staat voor de reis die jouw klant aflegt om tot de aankoop van jouw product of dienst te komen. Door dit visueel weer te geven, krijg je inzicht in hoe je de beleving van jouw klant kunt verbeteren.

Slide 38 - Slide

Wat is een klantreis nu eigenlijk precies?

Dit proces loopt van het moment dat een mogelijke klant iets ziet van jouw bedrijf (oriëntatie), tot het moment dat diegene iets koopt (koop) en zelfs tot aan de nazorg

(de klant wordt ambassadeur of gaat weg).

Slide 39 - Slide

Waarom?

Hierdoor maak je inzichtelijk waar de mogelijkheden liggen voor het verbeteren van de klantbeleving.

Slide 40 - Slide

Voorbeeld

Slide 41 - Slide

Voorbeeld

Slide 42 - Slide

Slide 43 - Video

Slide 44 - Slide

E&O M4 - Consultancy - Klanttevredenheid

Items in this lesson

Slide 1 - Slide

Slide 2 - Slide

Slide 3 - Slide

Slide 4 - Slide

Slide 5 - Slide

Slide 6 - Slide

Slide 7 - Slide

Slide 8 - Slide

Slide 9 - Slide

Slide 10 - Slide

Slide 11 - Slide

Slide 12 - Slide

Slide 13 - Slide

Slide 14 - Slide

Slide 15 - Slide

Slide 16 - Slide

Slide 17 - Slide

Slide 18 - Slide

Slide 19 - Slide

Slide 20 - Slide

Slide 21 - Slide

Slide 22 - Slide

Slide 23 - Slide

Slide 24 - Slide

Slide 25 - Slide

Slide 26 - Slide

Slide 27 - Slide

Slide 28 - Slide

Slide 29 - Slide

Slide 30 - Slide

Slide 31 - Slide

Slide 32 - Video

Slide 33 - Slide

Slide 34 - Slide

Slide 35 - Slide

Slide 36 - Slide

Slide 37 - Slide

Slide 38 - Slide

Slide 39 - Slide

Slide 40 - Slide

Slide 41 - Slide

Slide 42 - Slide

Slide 43 - Video

Slide 44 - Slide

More lessons like this

Klantreis

4ECEa Customer Journey week 1.3: Basis Customer Journey

H2 | Bedrijf presenteren

Klantreis

communicatie met de klant

2.De klantreis middag les van 29-09

Particuliere en collectieve sector

2.De klantreis middag les van 29-09