Klantcontact en Verkoop


Klantgericht handelen
1 / 28
suivant
Slide 1: Diapositive
VeehouderijISKHBO

Cette leçon contient 28 diapositives, avec quiz interactifs, diapositives de texte et 1 vidéo.

time-iconLa durée de la leçon est: 78 min

Éléments de cette leçon


Klantgericht handelen

Slide 1 - Diapositive

Klantgericht handelen.
Waar denk je dan aan?

Slide 2 - Carte mentale

Slide 3 - Vidéo

Is klantvriendelijkheid hetzelfde als klantgericht handelen?

A
Ja
B
Nee

Slide 4 - Quiz

Klantvriendelijk
Als dienstverlener doe je je werk goed als je de klanten tevreden houdt.

Vier kernpunten: 
  • Wees attent;
  • Wees behulpzaam;
  • Wees aardig;
  • Wees correct.

Slide 5 - Diapositive

Klantgericht denken
Een behoefte is iets wat je nodig hebt.

Bij klantgericht denken houdt je rekening met:
  • Wie de klant is;
  • De behoeften van de klant;
  • De wensen van de klant;
  • De oplossing die jij kunt bieden.

Slide 6 - Diapositive

Klantgericht handelen
Is niet alleen vriendelijk en beleefd zijn, maar je gaat nog een stapje verder voor de klant.

 

  • Geef de klant een beleving als hij in jouw bedrijf komt.
       bv. door een sfeervolle inrichting, activiteiten

  • Wees gastvrij en laat de klant zich welkom en prettig voelen  in je winkel (hospitality).

Slide 7 - Diapositive

Wat is een goed voorbeeld van klantgerichtheid
A
Een klant vriendelijk te woord staan
B
De klant een goede dag wensen
C
Meedenken met de klant
D
Kortaf reageren op de klant

Slide 8 - Quiz

Beschrijf een situatie waarin je zelf klant was en je niet goed werd geholpen.

Slide 9 - Carte mentale

Wat is een Klant?
  • Maakt tegen betaling gebruik van diensten of goederen koopt van een leverancier
  • Kan een persoon/consument zijn maar ook een bedrijf 

Slide 10 - Diapositive

2 soorten klanten
  • Interne klanten
  • Externe klanten 

Slide 11 - Diapositive

Interne klant
  • Collega
  • leidinggevende
  • Andere afdeling 
Interne klanten verwachten dat jij je afspraken nakomt en je dienstverlenend opstelt.

Slide 12 - Diapositive

Externe klanten
  • Betalende klanten
  • Contactpersonen van andere bedrijven of instellingen
  • Zakenrelaties
  • Leveranciers
  • Aandeelhouders
Externe klanten verwachten van jou een professionle, servicegerichte houding.

Slide 13 - Diapositive

Soorten klanten
  • Vaste klanten
  • Potentiele klanten
  • (nog) onbekende klanten

Slide 14 - Diapositive

Vaste klant
Heeft al eerder een product of een dienst van jouw bedrijf afgenomen

Slide 15 - Diapositive

Potentiele klant( prospect/lead)
  • Maken voor het eerst kennis met een winkel of een organisatie
  • Zij moeten overtuigd worden van de producten en/of diensten

Slide 16 - Diapositive

Onbekende klant
  • Nooit van een bedrijf gehoord/geweest
  • Klanten werven (acquisitie)

Slide 17 - Diapositive

Meten van goed klantcontact
Kwalitatief= 
dit zijn de aspecten die voor de klant de kwaliteit van het klantcontact bepalen
Kwantitatief=
dit zijn de aspecten die tast- en meetbaar zijn
(b.v. levertijd, wachttijd en snelheid)
Dit kun je van tevoren uitzoeken en daarop het klantcontact afstemmen

Slide 18 - Diapositive

Klantcontact
  • Het moment van contact tussen een organisatie en een klant
  • Een manier om zich te onderscheiden van de concurrent
  • Representatief overkomen
  • Non-verbale aspecten ( kleding en verzorging)  

Slide 19 - Diapositive

Gespreksvaardigheden
LSD:              Luisteren
                       Samenvatten
                       Doorvragen
AIDA:           Attention, Interest, Desire, Action
                      (Aandacht, interesse, Verlangen, Actie)
NIVEA:         Niet Invullen Voor Een Ander




Slide 20 - Diapositive

Klant begroeten
Het eerste contact is altijd een begroeting!
Dit is de 1e indruk van de klant...
  • Je geeft aan de klant te willen helpen
  • Klant wil op je wachten als je nog in gesprek bent
  • Je hebt interesse in de klant
  • je geeft een positief gevoel (glimlachen)
  • Je kunt hiermee de koopbereidheid inschatten

Slide 21 - Diapositive

klant benaderen
  • oogcontact maken
  • Goedemiddag, mevrouw
  • Vriendelijk knikken
  • Niet gelijk op de klant afstormen
  • Goede indruk (niet  verveeld hangen)
  • Loop altijd met de klant mee
  • Je gaat altijd de klant voor om de weg te wijzen

Slide 22 - Diapositive

Klant ontvangen
  • Klant op zijn gemak laten voelen (b.v. jas aannemen en kopje koffie aanbieden
  • Spreek de klant aan met zijn naam
  • Geef een ferme handdruk en maak oogcontact
  • Nooit tutoyeren, behalve als de klant aangeeft dat je geen U hoeft te zeggen
  • Praatje maken 

Slide 23 - Diapositive

Klant informeren
  • Weten wat het assortiment is
  • Je hebt productkennis nodig
  • Geen productkennis dan doorverwijzen
  • Enthousiasme
  • Motiveren (extrinsieke= prijzen/promoties intrinsieke=wat de klant ervaart en voelt) 
  • Inspireren (b.v. Facebook liken en/of enquête invullen)

Slide 24 - Diapositive

Klachten
  • Ontvang ( luister  en toon begrip)
'het spijt me dat het zo verlopen is' 'ik vind het vervelend voor u'
  • Blijf kalm ( blijf vriendelijk en stel grenzen
bel bewaking of een collega
  • Los op ( bespreek en herhaal) indien nodig speel het door naar iemand anders
  • Actie ( communiceer actie)

Slide 25 - Diapositive

klacht
Los een klacht liefst direct op

Wanneer iemand niet snel tevreden is kun je het volgende vragen:
wat verwacht u van ons?
Hoe kunnen wij het voor u oplossen?
Spreek in de wij-vorm

Slide 26 - Diapositive

Excuses
Geen uitvluchten verzinnen
Excuses aanbieden
b.v.:
Onze excuses, mevrouw de Jong, uw behandeling is niet uitgevoerd zoals u dat van ons mag verwachten!

Slide 27 - Diapositive

Slide 28 - Diapositive