klachten afhandelen

• Hospitality
• MBO
• Studiejaar 2

Klachten afhandelen 

Vandaag

- Laatste bieren proeven +- 30 min

- Klachten +- 45 min

- 1 op 1 voortgang gesprekken +- 5 min per persoon

- zelfstandig werken 

De ergste klachten

Wat is een klacht?

- uiting van ontevredenheid over dienst/product

- Hoe goed een Restaurant/bedrijf het ook doet

- Terecht of onterecht

- Een klacht dient ten alle tijden netjes afgehandeld te worden 

 

Soorten klachten 

• Gegronde klacht (klachten gebaseerd zijn op feiten)
• Ongegronde klacht (klachten waarvan je kunt bewijzen dat ze niet juist zijn of het zijn klachten waar jij en het hotel geen invloed op hebben)
• Subjectieve klacht  (klachten hebben te maken met de mening van de gast)

Hoe kan een klacht ontstaan?

Wat is bij jouw bedrijf het proces bij klachten?

Klachten zijn een signaal

Procesverbetering, wat gaat de volgende keer anders?

Wat vinden jullie belangrijk bij klachtafhandeling?

Klachten bieden kansen 

• Je kunt leren van de gemaakte fouten en zorgen dat dit bij een andere gast niet nog een keer gebeurd
• Je kan de kwaliteit van jouw werk en verschillende bedrijfsprocessen verbeteren 
• Je kunt gasten aan je binden en 'fans' creëren 

H.E.A.R.T. MODEL

H = Hear 

E = Empathise

A = Apologize

R = Respond

T = Thank

Oefen in tweetallen

Met elkaars ergste klacht en het heart model:

- 5 min

- om en om een casus

- doorloop elke stap van het model

- evalueer hoe het is om die klacht te geven, ontvangen

00:51

Regels bij het ontvangen van je klacht

• Neem een gast die overstuur is mee naar een rustige plek 
• Laat de gast uitpraten en onderbreek hem/haar niet 
• Wordt niet boos, blijf kalm en beleefd (professioneel)
• Toon begrip en geef aan dat je de gast begrijpt
• Ga jezelf niet verdedigen (‘ja, maar…’)
• Vat de klacht samen en laat de gast weten wat jij met de klacht gaat doen

00:51

Een klacht aannemen

• Gebruik de LSD techniek (Luisteren, samenvatten, doorvragen)
• Schrijf de klacht op
• Bied je excuses aan 
• Vertel welke acties je gaat ondernemen 

a) oplossen b) doorgeven aan leidinggevende

• Bedank de gast voor de klacht 
• Geef de klacht altijd door aan je leidinggevende, ook als je hem zelf opgelost hebt.

00:51

Wat vonden jullie van het aannemen van de klacht? Licht je antwoord toe.

03:31

Wat vonden jullie van het aannemen van de klacht? Licht je antwoord toe.

Klachten aannemen tijdens je werklesdag

• Bedenk/bespreek eerst of je de klacht zelf mag afhandelen
• Controleer of je de klacht goed hebt begrepen
• Bepaal wat je kunt doen om de klacht op te lossen (betrek de gast hierbij)
• Controleer of de gast tevreden is met de oplossing
• Controleer of de klacht goed is afgehandeld
• Communiceer de klacht naar jouw leidinggevende 

Hoe komen klachten binnen?

• Tijdens het verblijf of bij het uitchecken via de receptie 
• Achteraf per mail via 'customer care' 
• Achteraf kenbaar via tevredenheidsmeting (veelal per mail)
• Achteraf (en soms zelfs tijdens het verblijf) via reviewsites